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1、电信营业员技能鉴定考核大纲一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项差不多原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。5、把握电信条例关于服务质量的要求。6、把握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、把握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费者的权益和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、运算机基础知识1、了解运算机系统的组成。2、熟悉运算机病毒特点和危害。3、了解运算机故障排除知识
2、。五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、了解常用服务用语。六、电信营业服务规范1、把握营业服务原则2、把握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。3、把握常用服务用语。七、电信服务标准1、了解通用服务规则。2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。八、电信营业业务知识1、把握电信营业受理规范。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解大客户的服务与治理知识。九、其它差不多知识1、现金票证的治理。2、把握钱币真伪的识别方法。3、了解业务档案的储存期规定。4、熟悉安全生产常识。5、了解电信市场的差不多特点。6、熟悉电信营销的差不多思路7、把握市场调查的常用方法。7、熟悉主动营销规范。8
3、、把握主动营销的流程。业务一、本地 业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途 业务三、卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务把握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针。2、熟悉职业道德的含义。3、把握通信行业职业道德要紧规范。4、熟悉电信营业员差不多职业素养。二、法律法规1、把握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务 质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、了解消费者权益爱护法的概念
4、。3、熟悉消费争议解决的途径。4、了解反不正当竞争法的概念。5、熟悉十一种不正当竞争行为。6、熟悉电信服务规范第一条至二十一条。7、把握电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的服务质量指标。8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的通信质量指标。三、电信服务英语1、把握电信营业常用单词、词组和短语。2、熟悉电信服务英语常用句子四、运算机基础1、熟悉运算机系统组成。2、熟悉微机安全操作知识。3、了解运算机操作系统的概念、功能及分类。4、了解运算机硬件系统的差不多组成。5、熟悉 Word2000 的使用方法。五、服务规范和礼仪1、把握仪容外表、行为举止、接听 、接待客户的规范。2、把
5、握营业厅服务行为规范的关注点。3、把握服务用语规范。4、了解服务环境与设施规范。六、电信营业治理1. 了解营业部门的任务和职责。2. 熟悉营业部门各项治理制度。3. 把握首问负责制的差不多内容和要求。4. 把握电信营业窗口现场治理的要求。5. 熟悉营业窗口业务受理流程。6. 了解业务资料档案治理要求。7. 把握真伪币识别常识。8. 客户投诉处理流程。七、客户服务与客户沟通技能1、了解客户服务的概念。2、把握客户服务的内涵。3、熟悉客户的类型。4、了解沟通的重要性。5、熟悉阻碍沟通的的要紧因素。6、把握谈判的技巧与要领。7、了解倾听的作用。8、把握非语言沟通。9、把握改善沟通的技巧。八、客户服务
6、与 营销1、了解客户服务中心的作用。2、熟悉 营销的 4P 理论。3、熟悉 营销人员的职业素养要求4、了解 营销脚本设计。5、熟悉 营销的技巧。九、电信企业服务与营销1、了解电信服务的特点。2、了解电信服务市场的特点。3、了解电信市场营销的涵义。4、熟悉电信企业营销的差不多思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、把握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。7、了解电信大客户的服务内容。8、熟悉提高服务质量的策略（方法）。9、把握搞好服务承诺制度的方法。 十、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉阻碍消费者购买行为的要紧因素。4、把握消费者购买行为
7、的类型。5、把握阻碍购买决策的五类角色。 十一、电信业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）一、法律法规1、了解反不正当竞争法的概念。2、熟悉十一种不正当竞争行为。3、把握电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的服务质量指标。4、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的通信质量指标5、熟悉合同和合同法的概念及特点。6、把握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。7、熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。8、了解电信服务规范关于国内 IP 业务的内容。二、电信服务英语1、熟悉电信服务
8、英语常用句子2、把握电信服务英语日常会话。三、运算机基础1、了解运算机操作系统的概念、功能及分类。2、熟悉运算机硬件系统的差不多组成，把握外部设备的连接。3、了解运算机网络基础知识。4、把握运算机病毒的概念及预防措施。5、熟悉Word2000的使用方法。6、熟悉 Excel2000 的使用方法。四、电信营业治理1、熟悉营业部门各项治理制度。（第一部分） 2把握电信营业窗口现场治理、后台治理的要求。3、把握计费和营收治理的要求。4、熟悉电信营业质量治理的任务和相关制度。5、把握质量检查的内容和要求。6、熟悉电信营业安全生产治理规定。五、客户服务及 营销1、了解客户服务中心的作用。2、把握 营销的
9、 4P 理论。3、熟悉 营销人员的职业素养要求4、熟悉 营销脚本设计。5、把握 营销的技巧。六、电信企业服务与营销1、了解电信服务的特点。2、了解电信服务市场的特点。3、了解电信市场营销的涵义。4、把握电信企业营销的差不多思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、把握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容7、熟悉电信大客户的服务内容。8、把握提高服务质量的策略（方法）。9、把握搞好服务承诺制度的方法。七、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉阻碍消费者购买行为的要紧因素。4、把握消费者购买行为的类型。5、把握阻碍购买决策的五类角色。八、投诉处理 1
10、、了解客户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉处理流程。3、把握投诉处理技巧。九、客户关系治理基础 1、了解客户关系治理的概念。 2、把握阻碍客户中意度的因素。3、熟悉客户生命周期的概念。4、熟悉实施客户关系治理的战略意义。九、一对一服务1、把握快速反应策略。 2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。3、了解客户关系生命周期服务策略。客户服务与客户沟通（第一部分 ）1、 了解客户服务的概念。2、 把握客户服务的内涵。3、熟悉客户的类型。4、了解沟通的重要性。5、熟悉阻碍沟通的的要紧因素。6、把握谈判的技巧与要领。7、了解倾听的作用。8、 把握非语言沟通。9、把握改善沟通的技巧十、电信新业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。
