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1、客户服务部工作职责及规范 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q一、客户资料管理 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN?%Q N.?%Q 1. 1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 N.?%QN.?%Q N.m?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 2、2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 N.
2、?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 3. 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 1、回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 N.?%QN.?%Q N.
3、?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 2、回访流程 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 N.?%QN.?%Q N.?%Q 3、回访内容： N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； N.?%QN.?%Q N.?%Q N?%QN.?%Q N.?%Q 2
4、. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN?%Q N.?%Q 4、回访规范及用语 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.m?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 回访规范：一个避免，三个必保，即： N?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q
5、 避免在客户休息时打扰客户； N.?%QN?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 必须保证会员客户的100%的回访； N.?%QN.?%Q N?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 必须保证回访信息的完整记录； N.?%QN.?%Q N.?%Q N?%QN.?%Q N.?%Q 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN?%Q N.?%Q 打扰您了。 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q
6、 N.om?%Q 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？ N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 N.?%QN.?%Q N.?%Q 结束： N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%
7、Q N.?%Q 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ N.?%QN.?%Q N?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q ！三、 N.?%Q二、三高效的投诉处理 N.?%Q完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 1、投诉处理工作的三个方面： N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN.?%Q N.?%Q 1.为顾客投诉提供便利的渠道； N.?%QN.?%Q N.?%Q N.?%QN
