《《前厅客房服务与管理》试卷-(2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅客房服务与管理》试卷-(2)（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅客房服务与管理课程(第二套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2002000得分一、单选题（共0题,每题1分，共2分)1.“在线预订”体现了互动、互利、 的时代特点。 客人利益第一 公司利益第一 双赢2对预订员进行推销知识、技巧方面的培训,使她们懂得在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及 等。A 二次推销 B 预订推销 如何推销3.不兑现客人重要是指提前离店、延期离店以及 的客人。A 信誉差 未付预订金 C 预订未到4控制预订而未到的客人,最妥当的措施是让客人 。 承诺 B 保证 C 预付定金.团队预订占所有可租房比例 时,就要相应减少超额预订量。A 大 B小 适中6商务客人之
2、因此优先选择 ,其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。 豪华楼层 一般楼层 行政楼层7客人结帐退房,收款员将结帐信息输入电脑,使房态由“住客房”自动转换为 。空房 走客房 C 可租房8.销售部、预订处、 之间应保持信息沟通顺畅，以保证客房预订显示系统的对的性。A 结帐处 B 客房部 接待处9.护照是一种主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的 。国家证明 身份证明 C 国籍证明10.泡沫灭火器不合适扑灭 火灾。A 油类 B可燃固体物件 C 可溶性液体(酒精等）11 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防备,下列选项中不合法的心理防备方式是 。 A、补偿 B、据
3、理力求 C、合理化 D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是 。 A、干粉灭火器 B、自动喷淋 C、泡沫灭火器 D、烟感器13 根据饭店星级评估原则，三星级饭店的来宾意见调查表的满意度应在 。 A、0%以上 B、85以上 C、90%以上 D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息,并 。 A、口服镇定剂 B、针灸肾俞、委中、人中档穴位 C、舌下含服硝酸甘油0.3-6毫克 D、按摩其胸部15 客房内引起火灾的因素诸多， 不会导致火灾。 A、床上吸烟 B、电器短路 C、使用电动剃须刀 D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门,为的是满足客人 的需要。 、尊重 、
4、安全 C、宁静 、以便17. 按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不肯寄存而在客房被盗,饭店一般 。 A、照价补偿 B、折价补偿 C、象征性补偿 D、不承当责任18“oom servce”在饭店业中指的是 。、客房送餐服务 B、房间服务 C、客房服务 D、房间打扫服务9饭店制定服务质量的原则应以 为中心。 、饭店产品 B、客房部 C、员工素质 、来宾需求2. 饭店接待境外旅客住宿,按规定必须在 之内向本地公安机关报送住客登记表。 A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、4小时二、多选题( 共10题，每题2分,共20分).R,即专业预订系统,原指航空公司 ,现已成为国际上诸多出名饭
5、店和集团在其成员内部运营的专业预订系统。 行业预订中心 B 中央预订中心 机票预订中心 D电脑预订中心 2.话务员接通查询 房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准,再予以接转。A 访客 来宾 住店客人 非住店客人 一般客人3.按对的的接受传真服务程序规定,将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上 。A 收到传真,核准客人姓名、房号、付款方式等 B 如客人不在房间,填写留言单,由行李员送入客房 C 填写“传真条件接受记录登记表” 遇有疑难,立即与总台、大堂副理联系 E 电话告知客人，并告知可由行李员送至房间4.总台接待员在客人入住建立客帐后,如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写 等表格
6、,告知结账处或对电脑资料做修改补充。 登记表 变更表 C 换房表 加床告知单 E 房租变更单 F 告知单结账员为离店客人结账后,及时告知客房服务中心,同步将房态由住客房变更为 。饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。A 抵客房 已结账房 C 脏房 D 未离店房 E待打扫房 6服务员每天需清洁的客房，分为 。、空房 、住客房 、坏房 D、走客房7.酒店安全工作维护的对象是人,重要涉及 。A、客房住宿的客人 B、餐厅消费的客人、服务于酒店的员工 D、来酒店办事的人员8.下列属于客房多次性消耗品的是 。A、电话使用说 B、服务指南 C、房间用餐菜单 D、茶叶.属于客房服务员服务的项目有 。
7、A、物品租借 B、护婴服务 C、擦鞋服务 D、送餐服务0.打扫整顿客房时，须注意的事项有 。、不得在客房休息 B、不得让闲杂人员进入房间 、客人半途回房，也需检查住宿凭证 D、保护客人隐私和满足客人合理需要三、判断对错题(共20题,每题1分,共20分。） ( ）火灾发生时,除非房间布满浓烟，无法呼吸,否则不要开窗户。.（ ）及时填写入住登记表等是房况控制的重要工作内容。3.（ )客人超过预订时间抵店，为其保存的客房已出租时,客人对此要补偿违约金。. ( )临时取消订房的客人一般是饭店应列入“黑名单”的对象。5. ( )必须是四星级以上饭店才干开设外币兑换服务。6. （ )原则间客房面积一般在2
8、5平方米。7.( ）My I sta herlone han lannd的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。8. ( )客房内字画等艺术品既可增长氛围，又可作为商品发售,增长饭店收入。. （ )推销饭店产品时,一方面应考虑满足来宾的心理需要。. ( )在饭店服务中服务人员应坚持原则,按照“得理不让人”的原则解决与来宾的关系。11. ( )客房内防火的重要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。12. ( )客房卫生间面积相对较小,因此卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散放置。3 （ ）若客人烫伤深度不深,初期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以减少烫伤处的温度，减少液体渗出。1
9、4. ( )发生在客房内的偷盗事件重要与员工和访客有关。15. （ ）人造纤维床单具有棉质床单的长处，且耐洗耐用。16（ )预订资料准时间顺序寄存，便于查找客人姓名。17( ）在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,应对客人投诉持欢迎态度。18.（ )火灾发生,烟雾报警器会自动发出信号。19( )打扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。2.（ )清洁房间时如发现大量钞票,应先将房间清洁完毕，然后告知大堂经理解决。四、简答题（共2道，每道10分,共0分)、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么?、客人规定在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?五、综述题(共2道，任选1道,共0分）、某日,
10、一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一种原则间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,她的预订只有1天。目前又正值旅游旺季,第二天的原则间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为她订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题:接待员该如何妥善解决此事?2、某日上午10:1分,服务员小冯将工作车推至103客房门旁时,并敲开了门:“先生,请问目前可以整顿房间吗?”小冯询问前来开门的郭先生,郭先生指着房门内的客人说:“我目前来了客人,待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其他房间去了。到11：4左右，
11、03房的郭先生陪伴其她客人离开客房，并对在803房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员,帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么,顺口回答道：“没有时间。”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度!”她当即向大堂副理提出投诉,并提出退房，在大堂副理的多次赔礼挽留下留住了客人。 小冯错在哪里?如果是你如何解决?前厅客房服务与管理课程（第二套试卷 答案）一、单选题（共2题，每题分,共20分）B C C C C C B CB BD C A D A D B二、多选题（ 共1题，每题2分，共20分） CD BCE AED BCDE BE BD ABC AC ABCD三、判断对错题（共2题,每题1分，共20分。） 四、
12、简答题(共2道,每道分，共0分)1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？答:（1)填写内容要完整精确,不能缺项、漏项,不能擅自改写或编号；(2）填写笔迹要清晰工整;(3)缩写要规范,不得随意自编自造。2、客人规定在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答:）理解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2)按规定进行摆设,要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3）尽量理解客人摆鲜花水果的因素,进一步做好细致的服务,如是客人生日。五、综述题(共2道，任选1道,共0分）1、也许采用的做法及评析： (）无论责任在于哪方,接待员都应向客人表达歉意,稳定客人的情绪。在听取客人意见后,可耐心做出解释，提示客人追究责任并不是目前重要问题,尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的状况下,可建议
