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1、目录第一章 员工守则第二章 安全服务部工作概况第三章 安全服务部工作制度第四章 安全服务部行为规范第五章 启封场制度第六章 安全服务部交接班制度第七章 安全服务部岗位职责第八章 对讲机的使用规定第九章 收、退、换货流程第十章 消防设施日常维护与保养 安全服务部构架图企业文化一、 企业目标创建国内一流的零售企业二、 企业精神和谐、精细三、 企业核心价值观诚信做人，认真做事，品格改变世界四、 企业经营理念以人为本，坚持创新，满足顾客，回报社会五、 企业信条宽容失误，不许重错六、 企业服务理念全心全意创造精彩生活第一章 员工守则1、 服务原则1.1恪尽职守，勤奋工作，高质量完成工作任务；1.2认真听
2、从上级主管人员的工作指示和教导，对于职务报告应遵循逐级向上报告的原则，不得越级呈报，如遇紧急或特殊情况除外，上下级之间应以诚相待，彼此尊重；1.3正确、有效、及时地与同事及其他部门沟通交流意见和看法，遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作精神；1.4为了使员工提高业务上必需的知识水平和业务技能，公司对员工进行必要的培训，员工应积极参与。2、遵循商业道德2.1公司永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司期望，每位员工谨记自己代表公司，在任何地点、时间都应注意维护公司的形象与声誉；2.2不论是销售公司产品或提供服务，或向供应商购买产品、服务，应完全以品质、价格、服务为决策的依
3、据，不得给予或接受个别供应商或供应商代表相关的报酬、赠品和其它特殊待遇。3、日常行为规范3.1员工应礼貌待客、举止得体礼貌对待顾客及来访者；与顾客交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗暴；对顾客提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报；与顾客相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让顾客先行。3.2员工应注重仪表整洁员工必须身着工衣进入工作场所，工衣必须保持干净、整洁；员工的指甲必须修理好并保持清洁，不得涂指甲油；男员工不得留胡须；男员工不得佩戴耳饰，女员工不得佩戴夸张的耳饰。3.3员工上班时必须佩戴员工卡员工卡必须统一佩戴在工衣的左上方或统一以吊绳的方式佩戴于胸前；
4、如丢失员工卡，须及时挂失，并按流程给予补办；员工不得佩戴他人的员工卡，否则按违纪处分；员工卡是公司的财产，员工在离职时，必须交还公司人力资源部，否则将赔偿20元人民币。4、安全4.1禁止在仓库、卖场及其它工作场所吸烟；4.2禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞；4.3未经安全服务部允许，不得让非公司人员进入办公室或仓库；4.4所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告，严重的应报部门主管；4.5员工必须熟悉本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法；4.6员工在进行危险性工作或在危险地区工作，应佩戴公司提供的防护护具；4.7员工应遵守设备的操作说
5、明，非工作执掌范围，不得擅自使用；4.8公司禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备，禁止擅自移动、更改、拆除消防设施；4.9员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度；4.10员工有义务交任何安全隐患、事故上报；5、火情处理5.1初起火灾保持镇静，不要惊慌失措；通知附近岗位增援疏散人群，就近使用灭火器现场补灭；同时报上级领导，说明详细情况；事后恢复现场，保证正常营运。5.2火势蔓延沉着冷静，不要惊慌；按动最近火警报警器并通知消防控制中心启动火灾自动控制系统，同时报上级领导清楚说明详细情况；第一时间拨打119，向接警员说明详细地址、楼层、火灾性质、火势程度，报警人
6、姓名、电话等信息；同时启动火灾应急预案，启动消防广播，进行人员疏散、火灾扑救控制；、火灾发生时不可乘坐电梯，按照疏散指示从就近的消防通道逃生；疏散人员时先帮助老、弱、病、残离开现场，再引导人员逃生；报警后，报警人要在发生火灾的路口等待119的到来，引导消防员迅速展开救援工作；消防员救援时，安全服务员要听从统一调度，如协助救援，安全警戒等；救援工作结束后安全服务员要保护好现场，不得让无关人员进入现场；员工应积极参加消防演习，熟记火警讯号、消防通道、安全出口、消防设施的位置及使用方法。5.3紧急或意外情况立即通知上级领导和总值班，说明详细情况；协助维护现场秩序，团结一致，保护公司和员工的生命财产安
7、全；在经最高领导谈判后，如不能达成共识，和平解决问题，经上级同意后报110；在事件发生时，通知企划部在现场进行隐避拍摄，记录犯罪份子的作案过程；在整个事件过程当中，应注意保护自身的人生安全，切勿发生言语和肢体冲突；第二章 安全服务部的工作概况1、 安全服务部的职能安全服务部是在商品营销过程中，保障商场营运部门及员工、顾客朋友们的各种安全，服务于顾客。制止商品经营中各类违规行为，控制和预防各种损耗的发生。保证各销售部门在正常的生产情况下运作，使公司经济效益持续、稳定地向前发展。2、 安全服务部的任务以防止公司利益受到损失为重点、打防结合，将一切损耗控制在最低限度。3、 安全服务部的目的从防损工作
8、做起，降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之最底。4、 安全服务部的宗旨将公司的损失降低到最小范围5、 安全服务部的要求集中全体安全服务员的智慧，发挥团体拼搏精神，每位安全服务员必须付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低，因此，我们每位安全服务员在各岗位中有起着至关重要的作用。6、 安全服务部的期望真心真意地为公司的利益着想，认真工作、坚守本职，及时有效的掌握防损新动态、新趋向、新问题，努力完成领导交给的各项工作任务。7、 安全服务部的口号服从命令、听从指挥、文明服务、礼貌待人第三章 安全服务部工作制度1、 遵守国家法律、法规及公司各项规章制度；2、 服从管理、听从指挥、坚守岗位、
9、忠于职守、严格执行岗位责任制；3、 着装严整、仪容整洁、文明服务、礼貌待人；4、 上班期间严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象；5、 对本职工作认真负责，因工作失误而造成不良后果的，视情节承担相应责任；6、 不准贪污受贿，包庇坏人，不准接受供应商及促销员的任何礼品和赠品；7、 不准无故旷工、迟到、早退，否则按公司规定给予处罚；8、 爱护各种设备器材，不得故意损坏、转借、携带外出，丢失；9、 不准打人、骂人、拉帮结派；10、时刻有防损意识，注意防损工作的保密性，不准泄露与公司防损有关的资料及情况；11、发现问题立即汇报，对不能确定的情况不允许擅作主张；12、对顾客要“
10、请”字当头，态度和气，严禁对顾客恶言相撞；13、严以律已、爱岗敬业、不断总结、提高业务素质。第四章 安全服务部的行为规范第一节 安全服务员的行为规范1. 各班在上班前10分钟报到，集中开短会，听取班前班后讲评，对例会内容要做到听、想、行。2. 不准无故迟到、早退、旷工，认真遵守公司规章制度。3. 上班前整理好仪容仪表，男不留长发、染发、打耳洞，女不染浓指夹、不戴夸张的饰品，不披肩散发，不留长指夹，着装严整，不纹身，佩戴工作证，全神贯注投入工作。4. 各岗位要严格执行交接班制度，做到交接内容清晰、清楚，下班前十分钟填写交接班本内容。5. 上班期间，不得擅自离岗、脱岗、看书、吃东西、吸烟、睡觉、会
11、客、聚众聊天、打私人电话等。6. 认真执行防损工作职责制度，未经领导同意不得擅自做决定。7. 面对顾客、同事、供应商交谈时要“请”字当头，面带微笑，态度和气、谦诚。8. 不准收受供应商及促销员的任何礼品、赠品、小费及其他形式的馈赠，要时刻保持廉洁的工作作风，以身作则。9. 服从和严格执行上级的工作分配，不得私自调配、更改上级安排。10. 定期检查公司固定设施、设备，发现问题及时反馈处理，纠正、制止不正确的作业程序。11. 及时掌握商品质量关口，发现问题第一时间反馈给上级领导，制止损耗的发生。12. 同事之间应团结友爱，相互帮助，不得拉帮结派中伤他人。13. 安全服务部的工作具有保密性，任何个人
12、不准泄露与公司防损有关的资料及情况。14. 热爱本职工作，加强学习，不断总结，提高自己的综合业务素质水平。第二节 安全服务员应具备的素质1. 能力具有处理商场内一切防损问题的能力2. 态度作为公司的安全服务员，对工作必须抱着积极勤恳的态度，对于有损公司利益的事必须毫不犹豫的坚决制止。3. 爱岗敬业每一位安全服务员代表的是安全服务部和公司的形象，是企业的文明窗口，必须做到文明值勤、热情服务，在任何时候都要保持诚恳、热情、谦让的工作精神。4. 遵规守纪作为一名安全服务员，在执行公司规章制度的同时，也要严格要求自己，要以身作则、克守奉公、严以律己，坚持和严格执行公司的规章制度。5. 有责任心责任重于
13、泰山，作为一名安全服务员，要专心致志、全神贯注的把自己投入到防损的工作中去，以强烈的负责精神去完成上级所分配的工作。第五章 启封场制度为了保证我公司卖场在非营业时间的安全，实行启封场制度，此制度由我安全服务部负责执行实施。1、 每日营业前一个小时启场，做好开市前的检查准备工作，每日营业终止前十五分钟开始封场，启封场范围包括整个卖场、仓库、办公室、配电房、风机房、消防通道等卖场内每个角落。2、 参加封场的人员由安全服务部助理及当班领班负责执行实施，由夜班领班带领夜班全体员工协助，并做好详细的启封场记录。3、 超市每天早上八点开市，百货九点开市。广播播放开市音乐后开启大门开市，百货区九点前拉防护带
14、禁止顾客进入，九点开市音乐响起后侧门、后门开启。4、 每日启场由夜班人员开启后门，白班人员统一由后门进入，各岗位人员启场工作由领班统一安排布署。5、 启场后巡场人员要密切留意保洁员作业情况，防止其利用工作之便做有损公司利益的事情发生。6、 各楼层营业员在营业前半小时方可进入卖场，不可从大门进入卖场，二楼人员一律从员工通道进入，一楼百货、安全服务部从后门进入。7、 晚上封场前，各参与封场人员统一到入口集合开例会，由领班讲评封场要求，注意事项，人员安排等。例会结束后进入指定区域一字排开，等待领班下达封场指令。8、 封场时，封场人员应按照由上至下，一字排开，拉网式的方式对各区域的电源、门窗、柜台、通
15、道、仓库、试衣间、卷帘门下仔细排查有无火源、危险物、遗留物、藏匿人等情况。9、 封场完毕后对局部区域进行布防，超市区、收银部、清洁部还未下班的安排人员在卖场跟踪，下班时由员工通道安全服务员做好详细的下班记录，所有部门下班后再做局部清场，统一布防。10、所有参与封场人员不得擅自动卖场任何物品，有特殊情况立即上报。第六章 安全服务部交接班制度1、值班队员在下班前，提前十分钟填写队员交接班登记本。2、填写队员交接班表时值班情况应如实填写，所属区域的固定资产移交要详细填写清楚。固定资产移交应每天每班次清点，确定数量、使用情况无误。3、接班队员接班时，应确定登记表上所填写的内容，核实无异后值班人员方可离开，接班队员填写接班内容。4、交接班时禁止口头交接，如因交接不当所造成的结果，由接班后的当班人员承担相应责任。5、如在交接过程中发现问题应及时告知领班，对不能马上解决的遗留问题应填写在交接班登记表上，持续跟踪；6、队员交接班登记表只做工作登记交接使用，不得对其乱涂乱画，撕毁，部门负责人应不定时进行检查，查阅交接情况。7、填写
