会员管理手册

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1、门店会员管理手册焦作市三利达射箭器材股份有限公司目录1会员卡 21.1会员卡种类 21.2会员卡发放条件 21.3会员卡积分规则 22会员推广 33会员卡管理 43.1会员卡申请及办卡流程 43.2会员卡收入及盘点 53.3会员卡使用规定 53.4会员资料输入及变更规定 54会员关系维护管理 54.1会员维护办法 54.1.1 熟客维护办法 54.1.2 新会员维护办法 64.1.3 流失会员维护办法 64.2会员电话回访 64.2.1电话回访流程 64.2.2电话回访规范 74.2.3 电话回访办法 84.3会员短信维护 104.4会员生日管理 105 会员数据管理（也可参照门店实际客户管理

2、软件系统情况来定） 105.1每周新增会员查询 105.2会员销售数据分析 111 会员卡1.1 会员卡种类会员分为两种：普通会员卡和白金会员卡（1）普通会员卡： 有效期：两年。 两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。 价值 30 元。 用于开业前赠送和店内销售时办理。（2）白金会员卡： 有效期：终身。 只能从普通会员卡升级，不可用于赠送和销售。1.2 会员卡发放条件（1）普通会员卡 开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡，赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡，开 业十日后赠送卡将不可使用。 在门店支付 30 元费用可办理普通会员卡一张。 在门店一次性消费 288 元，可免费办理普

3、通会员卡一张。 在门店三个月累计消费688元，可免费办理普通会员卡一张。（2）白金会员卡 白金会员卡不可赠送和收费办理。 在门店一次性消费1000元，可免费办理白金会员卡一张。 普通会员卡持有人在门店一年累计积分3800分，不含第一次办卡时消费，可升级为白金会员卡。1.3 会员卡积分规则（1）普通会员卡 领取普通会员卡后，第二次消费方可积分； 在购物享受一元积一分的权利； 会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。（2）白金会员卡 在购物后享受一元积两分的权利； 会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。3） 积分兑换标准积分总额兑换标准500分999分精美礼品1份1000分199

4、9分价值88元正价产品及精美礼品1份2000分2999分价值188元正价产品及精美礼品1份3000分3999分价值288元正价产品及精美礼品1份4000分4999分价值388元正价产品及精美礼品1份5000分5999分价值588元正价产品及精美礼品1份6000分6999分价值688元正价产品及精美礼品1份7000分以上每1000分兑换118元正价产品（4） 操作细则 积分兑换一年一次，兑换时间设在每年11月份。 以短信或电话方式通知会员兑换积分。 会员积分兑换在开卡门店进行。 年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。 积分在完全兑换产品时不享受折扣。 积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享

5、受折扣优惠，例如顾客兑换3000分（可兑换288 产品），购买500 元产品，则享受折扣的部分为500-288=212元。 7000分以上每1000分兑换118元正价产品，例如顾客兑换8000分，则可兑换944元产品。 会员兑换积分后，门店将该会员已使用积分进行相应扣减。 积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。2 会员推广目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。（1）门店开业前宣传免费发放赠送卡，赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。（2）店内推广： 鼓励顾客在店内一次性消费288 元以上成为普通会员； 鼓励顾客在店内支付30 元成为普通会

6、员。（3）店外推广： 发展身边的朋友购买普通会员卡；。3会员卡管理3.1 会员卡申请及办卡流程（1）会员必须如实填写会员申请表，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄清晰，不可撩 草。（2）内容须真实、完整，必填项目无遗漏。（3）申请门店即会员办理会员卡所在门店，应将门店名称写全。（4）经办人即为会员办理经手人，应写清全名。（5）卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。（6）发卡日期即会员申请办卡日期，如2013 年 4 月 5 日。（7）在姓名位置填写顾客姓名，必须全名填写。（8）生日填写身份证上的出生年月日，如1985 年 10 月 1 日；如果实际生日不同，也可注明实

7、际生日 时间。（9）联系方式：手机、家庭电话必须填写。（10）QQ、电子邮箱等可选择填写。（ 11 ）联系地址要详细，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到, 请在后面用小括号标注（可收到）。（ 12）职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可根据客人的实际情况勾选。（13）填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整，如有不详或不完整应立即给予更正或补充。并再 次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否经常更换？如有此现象应加注备用通讯地 址和联系电话。（ 14 ）发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾。会员申请表申请门店（全 称）经办人H. 口 卜号发卡日期姓名*性别：手机*生

8、日（同身份 证）*年月日家庭电话*联系地址*QQ电子邮箱邮政编码职业机关事业单位 企业管理人员公司职员 私营业主 自由职业 其他收入水平 2000 以内 口2000-3000 3000-5000 5000 以上信息通知方 式（可多项选 择）电话 短信DQQ 电子邮件备注1、感谢您的加盟，即日起您将享有我们推出的一切会员优惠服务。2、为确保此单有效，请将以上内容填写完整，本公司将为您的资料保密。3.2 会员卡收入及盘点（1）销售的普通会员卡收入等同于销售收入，并留下会员签名；（2）普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名；（3）门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余

9、数量，确保会员卡收入与销 售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。3.3 会员卡使用规定（1）持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用）；（2）会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；（3）会员卡只限本人使用，不得转借他人；（4）所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；（5）白金会员卡由公司总部统一发放。3.4 会员资料输入及变更规定（1）会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统，保存资料应该真实、完整。（2）会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费5 元，门店开具收据并留下会员签名。（3）会员资料若有变更

10、，会员应持有效证件及时通知门店，由门店申请会员资料变更。（4）门店及时将会员变更信息上报总部，由总部详细核对信息后进行相应变更。4 会员关系维护管理4.1 会员维护办法4.1.1熟客维护办法（1） 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；（2） 熟客选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力，白领、自由职业者等 具有一定的交际能力，通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体（3）由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张熟客档案登记表中，每一名熟客填写一张 表格，每一次熟客上门消费均做记录；（4）完整填写门店熟客消费记录；（5）门店应妥善保管表格，并装订成册，人员

11、变动时应做好移交工作；（6）熟客维护方式：电话：每月两次；短信：生日、节日、促销活动等；礼品：每月可赠送小礼品；聊天：请会员来店内聊天； QQ聊天：下班后针对经常上QQ的重点会员。（7）根据熟客消费记录，重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；（8）以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、亲人朋友等会员比较 关心的事情。4.1.2新会员维护办法（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员， 核实会员信息，告之会员权益；（2）电话回访时确定会员所购买商品效果、有何意见和建议；（3）新会员维护方式：电话

12、：购买商品一月后；短信：生日、节日、促销活动等；礼品：顾客需要时可赠送小礼品。4.1.3流失会员维护办法（1）每月统计6 个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访 时间和方式；（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出 差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；（3）流失会员挽回方式：电话： 2 个月未消费时；短信：生日、节日、新款上市、促销活动等； 礼品：赠送小礼品。4.2 会员电话回访4.2.1电话回访流程电话回访流程顾客门店员工终端管理部开始T指导回访4.2.2电话回访规范步骤

13、步骤描述操作规范责任部门/岗位明确回访目 的(1) 根据回访目的确定相应的应对技巧；(2) 明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客回访， 或是流失会员回访。回访前准备（1）为自已准备好一杯水；（2）准备好用户档案资料；（3）准备好记录笔和本子；（4）保持自己良好的心情。电话联络 确认身份 自我介绍新会员及流失会员（1）“您好！这里是XX店”（2）确定对方身份。如：“您好，请问是XX先生吗？”（3）自我介绍。“您好，我是导购员/店长XX” 熟客（4）“XX先生，你好，我是XX店的导购员/店长XX”表示歉意 征求时间（1）表示歉意，争取对方时间。针对新会员：“不好意思，打扰您X分钟，您上周在我

14、们门店购买了一套XX 弓，我向您了解一下你使用后感觉怎么样，您现在有时间吗？” 流失会员：“不好意思，打扰您X分钟，我代表门店给您做个回访，您现 在有时间吗？”熟客“不好意思，又要打扰你几分钟，现在讲电话方便吗？ ”（2）如果对方暂时没有时间，可另约时间，稍后再联系。（3）注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归 纳总结。回访内容新会员（1）会员对产品、门店的意见是否满意：“您使用我们的产 品后感觉如何？ ”“您对我们的服务满意吗？”（2）对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会员 可以享受很丰富的优惠和服务”（3）邀请下次来店：“您下次有时间的话可以再过来看看”。 流失会员（4）询问原因：“您有一段时间没来光顾我们*店，是不 是对我们产品