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1、2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（附答案带详解）1. 案例题A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话
2、，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。【问题1】 （9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。【问题2】 （8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。【问题3】 （4分）简述持续改进方法的实施步骤。【问题4】 （5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“”，不正确的选项填写“X”）：（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且
3、是持续性的，但仍存在明显的起止时间。 （ ）（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。 （ ）（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。 （ ）（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （ ）（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （ ）【答案】【问题1】人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；过程方面：没有建立相关
4、的管理过程，如可用性管理过程等。【问题2】保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进知识库管理制度改进备件库管理制度改进【问题3】识别改进战略策略识别需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示并使用信息实施改进【问题4】（1）错误（2）正确（3）错误（4）错误（5）正确【解析】【问题1】人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理
5、问题；备件库管理问题；技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过程等。【问题2】保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进知识库管理制度改进备件库管理制度改进【问题3】识别改进战略策略识别需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示并使用信息实施改进【问题4】（1）应该是不存在明显的起止时间（2）正确（3）至少要覆盖服务管控和服务执行两个层次（4）避免服务回顾内容项部分缺
6、失（5）正确2. 单选题六西格玛管理是一种改善企业质量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低。关于六西格玛管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.六西格玛遵循五步循环改进法，即定义、测量、分析、改进、回顾B.六西格玛人员包括绿带、黑带和黑带大师C.六西格玛中过程能力用西格玛来度量，西格玛越大过程波动越小D.六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程改进【答案】A【解析】六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破；六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。
7、“”用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，值越大，缺陷或错误就越小；六西格玛管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程，“”值越大，过程的波动越小；六西格玛管理改进遵循五步循环改进法：DMAIC；人员包括：绿带、黑带、黑带大师。3. 单选题“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”，该考核指标不满足SMART原则的“（ ）”特性。问题1选项A.明确的B.可实现的C.可衡量的D.时限性【答案】C【解析】SMART原则明确的（Specific）：清楚地说明要达到的标准可以衡量的（Measurable）：目标是量化的，且用于验证目标的数据是可以获取的可以达到的（A
8、ttainable）：目标在付出努力的情况下是可以实现的可实现的（Relevant）：在现实条件下是否可行、可操作时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间期限说明本题中，“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”这项说明是没有准确的度量标准，容易造成无法量化，最终无法评价，所以应该选择选项C4. 单选题（ ）应用于大数据的数据采集阶段。问题1选项A.MapReduceB.HDFSC.ETLD.HBase【答案】C【解析】大数据关键技术：包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节数据采集：数据抽取工具ETL数据存储：结构化数据、非机构化数据和
9、半结构化数据的存储与访问。结构化数据一般存放在关系数据库，通过数据查询语言（SQL）来访问；非结构化和半结构化数据一般通过分布式文件系统NOSQL进行存储数据管理：分布式并行处理技术（MapReduce）数据分析与挖掘：是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。数据分析与挖掘属于数据仓库的范畴。大数据涉及的技术：HDFS：Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合在通用硬件上的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用HBase：是一个分布式、面向列的开源数据库，是一个适合于非结构化数据存储的数据库。是基于列的模式MapRe
10、duce：是一种编程模型，用于大规模数据集的并行运算Chukwa：是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。还包含了一个用于展示、监控和分析已收集的数据的工具集5. 单选题系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（ ）。问题1选项A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析与总结主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是
11、否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析选项B属于预算范畴6. 单选题关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式D.与工具相关的知识应从开发团队有效转移给IT服务团队【答案】C【解析】工具部署、使用手册与相关制度：工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准依据
12、风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度选项C描述错误7. 单选题风险监控的方法不包含（ ）。问题1选项A.风险评估B.SWOT分析C.风险审计D.预留管理【答案】B【解析】风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理选项B为风险识别的方法8. 单选题按优先级或等级排列的风险清单属于（ ）。问题1选项A.风险定性分析的输出B.风险定性分析的输入C.风险定量分析的输出D.风险识别的输出【答案】A【解析】按优先级或相对等级
13、排列的风险是属于风险定性分析的输出。9. 单选题The main content of （ ） is to understand the business sectors present and future,understand the business sectors policies, define goals and priorities.问题1选项A.business analysisB.assessment of the current systemC.identifying opportunitiesD.selection plan【答案】A【解析】业务分析的主要内容是了解业务部
14、门的现状和未来，了解业务部门的政策，确定目标和优先事项。10. 单选题在IT服务营销过程的（ ）阶段，要求系统规划与管理师做好现有IT服务项目升级需求的挖掘工作。问题1选项A.启动准备B.调研交流C.能力展示D.服务达成【答案】D【解析】做好现有IT服务项目升级的需求挖掘属于做好需求的挖掘，属于服务达成阶段的工作。11. 单选题某设备近期的运行状况如下表，则该设备的平均修复时间为（ ）小时。问题1选项A.3B.4C.120D.124【答案】B【解析】平均无故障时间（MTBF）：与可靠性相关；平均无故障时间=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数；平均无故障时间越长，系统的可靠性越高平均故障修复时间（MTTR）：与可恢复性和可服务性相关；平均故障修复时间=
