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1、工商电子银行个人工作总结总结 从xx年到工行贵宾专线岗位,两年来,经过自已不断的努力,到目前已成为小组中的业务骨干，工商电子银行个人工作总结。在电子银行工作的日子里,我能够全身心于本职的工作中,认真负责的对待每一位客户，诚恳热情,谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。 做为一名工商电子银行中心的员工,如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性,如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度,细心执行每一个工作流程,牢记规范用语,为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像:街道名称，或客户口音较重问
2、题，通过积累如今已能很好的与客户沟通,遇到通话过程中受到语言阻碍的问题,我会先注意倾听,恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等,使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题,及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响,尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。 在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化,使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表,一名老坐席,在一组就要起到模范带头作用,就要各项指标接近合格，就要通话质
3、量每月10分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步,我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了,但我不会因此而骄傲,因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短,才能得到再次的进步。 目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中,这样可以再次降低通话时长,但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中,查找就很不方便了,此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席,从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。 目前对于接听数量,通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针,此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，
4、但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习,优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中,共大家参考;对于一个四星以下的录音,大家可以一起讨论,或对于同一个问题，应如何找到切入点解答,缩短通话时长等,有时候客户问一句我们答一句，很是被动的,能否直截了当的主动宣传，赢得时间,解决客户实质的问题。 新的一年已经到来,在未来的日子里,我要树立新的服务理念,加强自身业务学习，提高业务素质,个人服从集体，顾全大局,稳重做好自己的本职工作。大家坦城相待,增强团队意识，一起创造、维护和谐的工作环境,为实现贵宾专线新一年的共同目标而努力奋斗。想客户之所想，急客户之所急,不烦不躁,一切以客户的满意为中心，以工作好上加好为服务宗旨，贵宾专线没有最好，只有更好。内容总结（1）工商电子银行个人工作总结总结 从x年到工行贵宾专线岗位,两年来，经过自已不断的努力,到目前已成为小组中的业务骨干,工商电子银行个人工作总结（2）想客户之所想,急客户之所急，不烦不躁，一切以客户的满意为中心，以工作好上加好为服务宗旨,贵宾专线没有最好,只有更好
