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1、绿色通道/就医协助管理暂行办法第一章 目的及适用第一条 为规范医疗服务平台建设及就医协助服务实施，确保做 好就医协助服务与服务管理工作，特制定本办法.第二条 本办法所称就医协助是指为客户在医疗服务平台内提供 与就医服务相关的服务项目。第三条 本办法适用于总部及各健康管理中心。第二章 就医协助的职责分工第四条 总部主要职责包括:（一）制定就医协助管理办法;（二）督导各健康管理中心建立当地医疗服务平台；（三）督导各健康管理中心就医协助的规范实施；（四）搭建北上广和海外医疗服务平台 ,对接国内异地及海外就 医协助服务（五）整合并管理总部及各健康管理中心的医疗服务平台资源；（六）统一调配国内及海外就医
2、协助服务资源。第五条 健康管理中心主要职责包括：（一）执行总部制定的管理办法;（二）建立并维护管理当地医疗服务平台;（三）组织实施当地就医协助服务，对接国内异地及海外就医协 助服务；四）配合总部开展北上广及海外医疗服务平台的建设。第三章 健管中心当地医疗服务平台建设第六条健管中心当地医疗服务平台的选择标准（一）合作医院 选择当地客户认知度高的知名三级综合、三级专科及特色医院, 包括：卫生部部属医院、高等院校附属医院、省级医院以及部分实力 较强的市级医院、部队医院等.（二）医疗专家 来自于当地客户认知度高的知名三级综合、三级专科及特色医 院，技术职称达到副高级及以上标准.（三）专业范围 与医院和
3、医疗专家的合作专业应满足重大疾病及常见慢性病的 诊断和治疗需求，并可为客户提供高效、优质的诊疗服务,且服务成 本可控。当地医疗服务平台搭建，合作医院及医疗专家的准入原则上由各 健管中心自行审批，并上报总部运营管理部备案。第七条医疗服务平台的建成标准 与医院、专家的合作应是一种企业行为。医疗服务平台，要纳入 到公司统一管理.（一）与医院、专家直接建立合作关系,应签署合作协议、合作意 向书或合作备忘录等。（二）通过第三方（包括协调人、中介服务商等）实施就医协助， 应与第三方签署合作协议、合作意向书或合作备忘录等。（三）所有合作协议、合作意向书或合作备忘录须经中心法律合 规审核通过后方可签署.第八条
4、 医疗服务平台的建设步骤（一）可行性调查 进行当地开展就医协助服务的可行性调查，对同业开展就医协助 服务情况、当地优质医疗服务资源状况、当地实施就医协助的服务成 本等,进行深入的可行性调查研究,并形成可行性报告。（二）筛选资源 根据已经建立的当地医疗服务资源数据库,筛选当地重点知名三 级综合医院、专科医院及特色医院。（三）合作洽谈 针对筛选出的符合要求的合作资源,制定就医协助医疗服务平台 建设计划,开展合作洽谈。（四）达成合作意向 达成合作意向，签署合作协议、合作意向书或合作备忘录等。（五）建立医疗服务平台信息库建立当地包括医院、特色专科、知名专家、第三方服务商等在内 的医疗服务平台信息库，并
5、报总部运营管理部备案（报送模板见附表 1）.（六）医疗服务平台信息库维护与更新各健管中心根据就医协助实施情况，维护已搭建的医疗服务平台, 并积极拓展新的医院、专家等医疗服务资源。医疗服务平台有变动时应及时修改医疗服务平台信息库，并报总 部运营管理部备案。第四章 就医协助服务的实施第九条 总部和健管中心共同完成各项就医协助服务的实施 ,服务流程及规范见附件1就医协助服务实施流程及规范。其中，中心当地服务实施，可按照附件1就医协助服务实施流 程及规范中健管中心当地服务实施制定实施细则。第十条服务过程风险管理（一）与医院、专家、第三方建立合作关系，签订书面文件时， 应明确双方的权利、义务和责任.当客
6、户选择在医疗服务平台内医院或医疗专家进行就医时,对于 因院方责任出现医患纠纷或医疗事故时，应按照卫生部相关规定，由 医院或专家负责，我司不承担任何连带责任。（二）在给客户提供就医协助服务前，应向客户说明：服务范围、 内容、流程、自行承担费用项目、支付方式和医疗事故责任方，避免 产生服务纠纷。第五章 就医协助的费用管理第十一条 本办法所指费用主要包括:医疗服务平台建设、日常维 护费和就医协助服务费（一）健管中心当地医疗服务平台建设费、日常维护费，由各健 康管理中心自行承担。健管中心应根据公司财务预算编制办法和相应科目,制定费用预 算。每年年底根据年度预算及费用实际支出情况进行服务项目成本核 算，
7、提交总部备案。（二）北上广地区医疗服务平台建设费由总部承担，纳入总部年 度预算并进行成本核算。（三）就医协助服务费收取、产品目录、价格及服务内容以总部 下发的就医协助产品定价为准。附件1就医协助服务实施流程及规范总部、各地健康管理中心共同完成各项就医协助服务,并遵循以 下服务实施流程及规范:一、健管中心当地服务实施（一）服务流程图详见附图 1就医协助服务流程图（当地服务）。（二）服务规范1、就医协助申请 客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请.2、受理申请（1）如客户通过中心市场管理部进行申请，中心市场管理部确认 客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表 2）：询问客户联系 方式、
8、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保）等，并与客户 确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容.对不能明确 医院、科室的客户，可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申 请,中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交 给客服进行备案。中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提 供的客户信息，为客户办理就医协助服务。（2）告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。（3）在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务 金额.3、就医预约（1）市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市 场部领导和中心总经理审核签字。（2）市场管理部将部门领导和中心总经理审核签字后的
9、申请单 和客户提供的基础诊断结果转交中心客服。（3）中心客服将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息记录 表（见附表 3）,同时启动就医预约，对接医疗服务平台,为客户办 理就医。（4）办理成功后告知客户就医医院、就诊科室、就诊时间、就 诊需携带的相关医疗资料等内容.办理失败需与客户进一步商榷改约 日期。4、客户就医客户按照约定时间到医院就医。5、就医协助服务实施信息存档汇总 中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客 户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表 （附表 4），每月提交中心财务，作为就医协助服务费用结算依据.二、跨中心服务实施（一）服务流程图详见附图 2就医协
10、助服务实施流程图（跨中心服务）。（二）服务规范1、就医协助申请 客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请。2、受理申请（1）如客户通过中心市场管理部进行申请 ,中心市场管理部确认 客户需求，填写就医协助服务申请单（见附表 2）：询问客户联系 方式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保）等，并与客户 确认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容。对不能明确 医院、科室的客户，可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申 请，中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交 给客服进行备案。中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提 供的客户信息，为客户办理就医协助服务。
11、（2）告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果.（3）在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务 金额。3、就医预约（1）市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市场 部领导和中心总经理审核签字。（2）市场管理部将部门领导和中心总经理审核签字后的申请单 和客户提供的基础诊断结果转交中心客服。（3）中心客服将申请单与客户基础诊断结果提交总部运营管理 部。（4）总部运营管理部接到中心提交的申请单与客户基础诊断结 果后提交总部领导审批,并将领导审批通过的申请单与客户基础诊断 结果转交服务地客服。（5）服务地客服将申请单进行汇总，填写就医协助客户信息 记录表（见附表 3），同时启动就医预约
12、，对接医疗服务平台，为客 户办理就医。（6）办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊 需携带的相关医疗资料等内容.办理失败需与客户进一步商榷改约日 期.4、客户就医 客户按照约定时间到医院就医。5、就医协助服务实施信息汇总存档 中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客 户信息记录表,客户就医成功后,填写就医协助客户服务记录表 （附表 4）,每月提交总部运营管理部，作为就医协助服务费用结算依 据。三、北京、上海、广州就医协助服务实施（一）服务流程图详见附图 3就医协助服务流程图（北上广服务）。（二）服务规范1、总部就医协助客户（1）就医协助申请 客户向总部运营管理部提出就医
13、协助服务申请。（2）受理申请 总部运营管理部确认客户需求 ,填写就医协助服务申请单 （见附表 2）：询问客户联系方式、医院付费方式（自费、公费、医 保、商业医保）等，并与客户确认就医协助需求项目、客户基础诊断 结果等相关内容。对不能明确医院、科室的客户，可推荐医院及科室。 告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。 在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额。（3）就医预约 总部运营管理部将填写完整的就医协助服务申请单报总部 总经理室领导审批。 领导审批通过后，陪同客户到财务缴费。 缴费成功后运营管理部将领导审批通过的申请单与客户基础 诊断结果转交总部综合管理部。 总部综合管理部将
14、申请单进行汇总，填写就医协助客户信息 记录表（见附表3），同时启动就医预约，对接医疗服务平台，为客 户办理就医。 办理成功后告知客户就诊医院、就诊科室、就诊时间、就诊需 携带的相关医疗资料等内容。办理失败需与客户进一步商榷改约日 期。（4）客户就医 客户按照约定时间到医院就医。（5）就医协助服务实施信息汇总存档 中心客服存档保存客户就医协助服务申请单和就医协助客户信息记录表，客户就医成功后，填写就医协助客户服务记录表 （附表 4），每月提交总部运营管理部，作为就医协助服务费用结算 依据。2、中心就医协助客户（1）就医协助申请 客户向中心市场管理部或中心客服提出就医协助服务申请。（2）受理申请
15、如客户通过中心市场管理部进行申请，中心市场管理部确认客 户需求，填写就医协助服务申请单（见附表 2）：询问客户联系方 式、医院付费方式（自费、公费、医保、商业医保）等，并与客户确 认就医协助需求项目、客户基础诊断结果等相关内容 .对不能明确医 院、科室的客户,可推荐医院及科室；如客户通过中心客服进行申请, 中心市场管理部需在客服接到客户申请前将完整的客户信息提交给 客服进行备案.中心客服在接到客户的申请后，查对市场管理部提供 的客户信息，为客户办理就医协助服务. 告知客户会以短信和电话方式向客户反馈预约结果。 在填写就医协助服务申请单时应明确服务项目及服务金额.（3）就医预约 市场管理部将填写完整的就医协助服务申请单提请市场部 领导和中心总经理审核签字。 市场管理部将部门领导和中心总经理审核审核签字的申请单 和客户提供的基础诊断结果转交中心客服. 中心客服将申请单与客户基础诊断结果提交总部运营管理部. 总部运营管理部接到中心提交的申请单与客户基础诊断结果 后提交总部领导审批，并将领导审批通过的申请单转交总部综合管理 部. 总部综合管理部将申请单进行
