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1、湖南商学院暑假社会调查报告题 目关于城市公共博物馆免费开放后运行情况的调查学 院公共管理学院专 业公共事业管理班 级公管0901班学 号学生姓名刘姣兰指导教师康琼职 称教授2010年8月18日关于城市公共博物馆免费开放后运行情况的调查 以湖南省博物馆为例调查目标 ：更好的了解参观者对博物馆陈列展览、服务品质、馆区设施等方面的满意度，以及免费开放后的意见和建议。调查时间 ：2011年7月15日2011年8月25日调查对象 ：长沙市的社区居民、博物馆内参观者、博物馆工作人员调查方式 ：问卷调查，采访调查、文献法博物馆是人类文明的圣地和百科全书，是欣赏艺术、陶冶情操的高雅场所。2008年1月23日，
2、中宣部、财政部、文化部、国家文物局联合下发关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知。根据通知，全国各级文化文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆，全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。博物馆、纪念馆免费开放免费开放博物馆，是一项文化惠民政策，这一政策，让广大民众感受到历史、文化、艺术以及自然科学等全方位知识的熏陶，对涵养、提升公民个人素养进而提高全民族素质大有裨益。 免费开放举措，让全国各地许多博物馆、纪念馆等文化场馆从人气冷清的状态变得人潮汹涌，政府买单让百姓共享文化成果 。湖南省政府宣布从2008年3月20日起年湖南省博物馆永久免费开放，成为中南部地区免费对外开放的大博物馆之一。 免费开放
3、为湖南省博物馆带来了旺盛人，每逢周末和节假日，到湖南省博物馆排队领票免费参观的队伍，从博物馆大门延伸到几百米外的烈士公园西门，成为长沙市东风路上一道独特的风景。2008年后，湖南各类博物馆逐渐免费开放。实现公民文化权益、促进社会文化公平，博物馆免费开放使人们对博物馆的未来期望满满，但博物馆免费开放后的现实也令人深思。免费开放为博物馆融入社会提供了机会，但免费后短期超量观众带来的不确定因素，以及观众的高期待与博物馆实际服务水平的矛盾，对博物馆都是一种挑战。下面就湖南省博物馆为主，分析公共博物馆免费开放后所面临的问题。一、 湖南省博物馆免费开放后的现状湖南省博物馆是湖南最大的历史艺术类博物馆，也是
4、全国优秀爱国主义教育示范基地，2008年5月被国家文物局正式批准为首批国家一级博物馆。全馆目前拥有藏品18万件，以马王堆汉墓出土文物更是蜚声中外。免费开放以来，湖南省博物馆通过改革创新，积极探索公共文化服务新机制，在场馆条件相对有限的情况下，为社会提供了优质的公共文化服务和产品。在免费开放初期，博物馆基本上天天爆满，人数最多时曾达到了11000余人，针对这一现象博物馆方面处于安全考虑将每日观众人数限制在5000人左右。在随后的几个月内游人开始回落，只有在五一、十一黄金周等重大节日人流量才会大幅上升，而现在每日人馆的游客基本上维持在1500人左右观众的主体是18岁至36岁的青年人，占到观众总体的
5、75.9%；观众的职业构成以学生为主，占一半以上。 工作人员介绍，湖南省博物馆在全国率先创造性地实行为每一批观众免费提供核心基本陈列“马王堆汉墓陈列”全程讲解的参观模式。 观众在工作人员的引导下，根据到馆时间的先后，把观众分成30人左右一组，以3至5分钟为间隔进入展厅，每一组观众由一名讲解员带领参观。 同时，湖南省博物馆还将优质服务覆盖到了展厅以外，延伸到了领票队伍的最后一位观众身上。通过科学设置参观环节、观众组织方式，确保观众激增下的参观秩序和观众、文物的安全；通过为特殊人群开辟绿色通道等人性化措施，最大程度地做到服务无盲点；通过电话、网络、现场预约，及时调整参观券的发放数额，为观众改签参观
6、时段、领取机动参观券等，尽最大努力地满足观众参观愿望。展厅休息区还有观众留言簿，许多人在上面发表感想和意见。为了了解公众对省博物馆免费开放后的意见，采用问卷调查和采访的方式对各个社区居民和湖南省博物馆内的观众共计200人进行了调查。调查结果如下：（一）基本运行情况及分析1、免费开放之初人满为患，55.0%的公众曾经去过免费开放的博物馆。调查数据显示，55.0%的公众曾经去过免费开放的博物馆或纪念馆，其中城市公众去过的比例约占69.2%，而乡镇公众则为30.8%，城乡差距较大。他们中90%的人表示免费开放之初人满为患，但现在参观的人数有所减少，已经过了膨胀期。 2、交叉分析显示，不同年龄、不同文
7、化程度、不同职业的人去过免费开放博物馆的比例有差异。在不同年龄的公众中，10-25岁去过免费开放博物馆的比例最高，而年龄越大的公众去过的比例越低。3、参观者以年轻的高学历人群居多。不同文化程度的公众中，学历越高的人去过免费开放博物馆的比例越高，大学生占了75%。不同职业的公众中，去过免费开放博物馆的比例最高的依次为机关事业单位干部、企业中高层管理人员、科教文卫专业人员以及学生。其他包括无业、失业、待业下岗人员、离退休人员、工人、普通勤杂人员、售货员、服务人员等参观免费开放博物馆的比例也比较小，只有15%。 4、20%的调查者表示没有时间去，本次调查发现，在没有去过免费开放博物馆的公众中，有20
8、%成以上表示没有去的最主要原因是没有时间。调查还发现，截至到目前为止，仍然有19.0%的人不知道博物馆免费开放这回事，或者即使知道博物馆免费开放了，仍然有相当一部分人不知道所在城市哪些博物馆、纪念馆免费开放。其中乡镇公众不清楚当地博物馆现状的比例占到34.8%，而城市公众不清楚的比例仅为14.6%。表明长沙市在博物馆免费开放方面的宣传效果可能还不够。5、85%的参观者表示对主题参观影响深刻，而且到湖南省博物馆的观众大多是奔着马王堆汉墓去的。这表明很多人都对这一文化一场兴趣浓厚。但是有部分观众提出博物馆应该推出更多具有吸引力的展品，因为对于重复的参观者，兴趣会有所下降。6、近八成民众对展览满意。
9、调查显示， 17.5%的公众表示非常满意，44.9%的公众表示比较满意，6.3%的公众表示不满意。这表明博物馆在免费开放后并没有降低服务质量，但仍有待提高。比如，有观众提出建议，要增加导游的数量，跟在导游后面的人数太多影响了解说质量。还有人提出应该禁止展厅拍照，保护文物。7、调查结果显示，29.9%的公众认为湖南省博物馆建筑是长沙的地标，近三成公众表示博物馆是本地重要的旅游场所，并且是主要文化活动场所之一。（二）公众的建议不同年龄的人中，90后公众更希望提高展示服务，包括提高解说质量、针对不同的群体设计个性化的讲解、增加数字化技术的应用；80后公众则更关注展览内容，希望增加博物馆的种类，更新、
10、增加展览内容；70后公众更希望增加解说员数量，而40岁及以上的人则更希望降低纪念品价格。有意思的一点是，相对于70后和40岁以上的人，80后、90后公众更希望增加休息区座椅等服务。另外，80后、70后和40岁以上的人，希望参观免费开放的博物馆能更方便些，包括能当时领取免费门票，或者增加预约渠道，这可能和他们大多走上工作岗位，时间不充裕有关。公众认为“博物馆免费开放”最急需改进的五个方面依次是：“延长开放时间”、“加大宣传力度，让更多的人知道免费开放”、“增加博物馆藏品的种类”、“提高解说质量”、“更新、增加展览内容”。二、湖南省博物馆免费开放后存在的问题免费为博物馆带来了轰动效应，但这种效应很
11、难持久。当免费制度从“临时”走向“永久”，观众对免费开放的热情渐渐冷却，取而代之的是越来越理性的观展姿态。主要表现在两个方面（一）本市民众免费参观好奇心减退 湖南省博率先宣布其永久免费开放的举措的确是吸引了众人的眼球，免费开放初期日参观人次突破万人，导致不得不靠设定每日人馆游客上限5000人来加以控制。但是随着本地市民参观次数的增加以及省博免费开放的永久性，人们最初的好奇心已逐渐淡化，日参观人数大幅度下降，与往日那种游客爆满的情景相距甚远。 （二）市外游客旅行团接团入馆利润下降 在湖南省博物馆实行免费开放之后，其平均日接待旅行团的数量却有所减少。这主要是由于在门票取消之后，所有进馆游客都无需支
12、付高额门票，原先提供给旅行社的团体优惠票价也不复存在，旅行社接团来馆的利润大大降低，导致旅行社将团队游客带至其他旅游景点。三、湖南省博物馆未来发展的对策建议（一）开展品牌营销吸引游客湖南省博物馆免费开放后人馆人数变化的过程可以用旅游产品的生命周期理论加以阐述：以某项旅游资源为核心的旅游产品与工业产品一样，存在一个由盛转衰的生命周期，即“旅游产品生命周期”或“旅游地生命周期”对于湖南省博物馆来说，初期人满为患的情况主要是源于广大市民的热情参与，这些普通民众原来为高额门票所限，很少或者从未游览过省博。此次的免费开放极大程度地调动了他们的积极性。但是，湖南省博物馆的免费开放是一项永久的措施，当大多数
13、市民都见识过之后，仅凭少数外来游客参观是很难将人流量继续维持下去的，更别说重新增长进入复兴期了。为增加市民重复游览湖南省博的次数，就必须将重点放在增强特色性和地域性、迎合市场需求进行产品创新上，靠差异化来吸引回头客。这就需要更新展品和加大宣传力度。关于藏品的更新，可设一临时展厅，联合其他博物馆将各自馆内部分文物进行交换展出，或者邀请一些收藏名家展示私人藏品，让市民足不出市便可一览各地文物珍品。或适时地举办展出活动，吸引关注。湖南省博物馆商品部现有的商品还不能满足广大游客的需求，的文物的复制品相对较少，因此可在广泛调查游客喜好的基础上制作他们感兴趣的文物复制品。另外，可以不断丰富纪念品种类，推出
14、满足游客需求的富有荆楚特色的纪念品。在回收的调查问卷中大部分提到纪念品价格过高这一现象，一件小型复制品就高达数百元，广大市民难以承受。为此博物馆方面可适当调低产品的价格，提高纪念品销售量。 （二）加强同各大旅行社的合作力度鉴于旅行社在门票利润上的损失，湖南省博物馆可以在不断丰富馆内活动的同时，增设收费性质的临时展厅，用以分批展示其他对口博物馆或者本地收藏家不同的经典藏品，并加强同各大旅行社的合作力度，向它们提供临时展厅的团体优惠票价。 （三）改革讲解员制度满足游客参观需要分析游客关于讲解服务的满意程度数据，同时结合问卷 “关于湖南省博物馆的改进意见”的游客建议可以看出：虽然游客对于讲解人员的讲
15、解服务较为满意，但讲解人员的数量远不能满足游客的需求。针对这一现象，湖南省博物馆也曾采取过一些措施，如制定会员和志愿者制度，面向社会招聘讲解员等等对于现有的博物馆人员可采取薪酬激励机制，将员工薪金分为固定工资和绩效工资两部分。固定工资为现有工资，绩效工资按照所做讲解服务和观众的满意度计算。另外，应当从硬报酬系统和软报酬系统两个方面加强其保障、调节、激励以及凝聚力的作用。加强员工的福利待遇，教育培训，医疗保障，社会保险等相关措施，使工作本身更具趣味性、挑战性，员工能够获得成就感，以便其更好地发挥自己的潜力和才华。输入外部人员发挥志愿者和实习生的能动性，这里的主要是指让湖南省博物馆成为市内一部分大专院校旅游专业准毕业生的实习基地。由于政府拨款有限，使得湖南省博物馆不可能大量地招聘讲解员。湖南省博物馆可以通过与各大高校旅游管理专业以及旅游专科学校建立往来，通过为在校应届毕业生提供实习的机会，在寒暑假和其他人流量大的节假日进行一定的临时讲解员输入。广大学子通过这一难得的实习机会赚取宝贵的实习经验，而湖南省博物馆方面，此举不仅可以解决讲解人员严重匮乏的难题，而且其中掌握小语种的学生还能为外国散客提供外语导游服务，解决沟通不畅的问题，更好的宣扬荆楚文化的内涵。（四）改善参观环境方便游客
