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1、目录第一部分 销售人员服务规范第一节 销售人员素质一、房地产销售人员的定位二、房地产销售人员的工作职责三、房地产销售人员的素质要求第二节 销售人员服务礼仪一、仪容仪表二、见面礼节三、站与坐姿四、接物待人五、仪容、仪表规范六、姿势仪态规范七、言谈举止规范第三节 销售人员工作细则第四节 流程一、现场作业流程二、销售流程三、购销合同流程四、商品房按揭流程第二部分 现场销售的基本动作第一节 接触并介绍一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、购买洽谈五、带看现场第二节 客户档案追踪一、暂未成交二 、填写客户资料表三、客户追踪第三节 促成与服务一、成交收定二、定金补足三、换户四、签定合约五、退户第四节 客
2、户类型分析第三部分 销售常见问题及解决部分第一节 主观因素问题及解决一、产品介绍不详实二、任意答应客户要求三、未做客户追踪四、不善运用现场道具五、对奖金制度不满第二节 销售技巧问题及解决一、客户喜欢却迟迟不决定二、客户下定金后迟迟不来签约三、退定或退户第三节 需多方协助问题及解决一、一屋二卖二、优惠折让三、订单填写错误四、签约问题第四部分 房地产营销的基本知识第一节 常识篇第二节 公式篇第三节 答问篇第四节 收费标准第五节 概念篇第五部分 表格文书管理一、市场调查表格 二、房 屋 认 购 书 三、来 人 登 记 表四、来电登记表五、客户档案表六、销售情况日报表七、销售情况周报表 八、付 款 进
3、 度 表九、资 金 回 笼 表十、应收账款控制表十一、商品房购销合同我们伟大的中华民族有着五千年的文明历史，素有礼仪之邦的美称。而作为中国支柱产业之一的第三产业，服务礼仪的运用现已倍受推崇，甚至被当作一门艺术在各地广泛流传。第一节 销售人员素质售楼人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。无论在房地产市场发达的香港，还是在日益成熟的内地市场，在房地产营销的推广过程中，售楼人员的岗前培训愈发受到重视。一、房地产销售人员的定位房地产业发展日趋理性、竞争日益强烈，售楼人员的工作性质和重要性正发生着巨大的变化。作为营销推广中的主角售楼员，有必要清楚自身的定位，这对房地产
4、营销的过程起到决定性的作用。（一） 公司形象的代表如果说销售盈利是企业的灵魂，那么，售楼工作人员是企业灵魂的工程师。我们进入一个售楼处，现场的布置与气氛固然重要，但如果没有一个很好的售楼人员的接待与讲解，那么会影响你对这个售楼处或者整个企业都会产生隔阂。再把时间往后推一推，也许一周后，你对这个售楼现场没有什么印象，但你依然还会记得那位接待你的售楼人员。他的谈吐与礼貌举止正是吸引你的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘，这个企业。反之，若是这个售楼人员素质、品行极差，你也同样会有个很深的印象，甚至你会将这种感觉向你的亲人、朋友、同事更进一步的宣传与渲染，负面影响随之扩大。所
5、以说，作为房地产公司的销售人员，直接代表着公司面对客户，其形象也代表着公司的整体形象。服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象。从而增加客户对公司的信任，拉近双方的距离。（二）经营理念的传递者销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。（三）是客户的引导者购房涉及到很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产
6、权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。（四）将楼盘推荐给客户的专家 首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，要有一种把顾客的事当作自己的事情做的神圣感和自信心。在调整好了自己的良好心态以后，你才有可能更好的完成销售工作。（五）将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的的修正与
7、处理，建立公司良好的企业形象。（六）市场信息的收集者销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、对纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。二、房地产销售人员的工作职责房地产销人员的工作职责包括以下几个方面：1、推广公司形象，传递公司信息2、积极主动向客户推荐公司楼盘3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质4、每月有销售业绩5、保持服务台及展场的清洁6、及时反映客户情
8、况7、准时提交总结报告8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等10、不断进行业务知识的自我补充与提高11、服从公司的工作调配与安排12、严格遵守公司的各项规章制度13、严格遵守行业保密制度三、房地产销售人员的素质要求优秀的房地产销售人才难得，如何培养优秀的销售人员，直接对房地产企业的营销业绩产生影响。美国500多家房地产企业，52%以上销售额为人员销售完成。所以销售人才的选择与培养十分重要。（一）优秀销售人员的条件智者说，天才是百分之九十九的勤奋加百分之一的天赋。所以优秀的销售人员并非天生具有能言善辩、反映灵敏、长于社交的能力，而是经过专业的训练
9、和在实际工作中的磨练造就出来的。优秀的销售人员有三项基本品质：1、同情心。它能设身处地为消费者着想。以消费者的个人能力，为他推荐最适合于他的产品，而不能单单是从自身的销售利润来考虑。在销售界流传这么一句话，先做人而后做销售，所以销售人员的品德素质极为重要。2、自我驱动力。有迫切完成销售过程的个人需求。这个需求是积极向上的，也可说是一种精神的动力。3、精力充沛，充满自信，渴望成功，勤奋成性，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。（二）销售代表的基本素质要求销售代表最基本的素质要求是要做到行销“四心”，所谓销售代表的行销“四心”指的是爱心、信心、恒心、热忱心。1、爱心爱心是销售代表成功的最大秘诀
10、。他以无与伦比的力量，成为销售代表在商战中的护身符。爱心是销售代表在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助销售代表解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助销售代表打开客户心灵的钥匙。2、信心如果不能想象成为成功者，您永远不会成功。人之所以能，是因为相信自己能。由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。销售代表碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢的去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负您，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢的去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，
11、自己就决做不成销售。3、恒心恒心，就是忍耐、一贯和坚持。其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。既然无论销售代表走过哪一条路都需要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花的和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要销售代表肯拥有正确的生活目的。4、热忱心热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售代表对手中的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的
12、因素之一，把热情和您的销售工作结合在一起，那么，您的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。热忱也会使销售代表的整个身心充满活力，使销售代表只需在睡眠时间不到平时一半的情况下，工作量达到平时的2倍或3倍，而且不会觉得疲倦。对销售工作充满热忱的人，不论销售时遇到多少困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，销售才会成功，才会达成目标。（三）优秀房地产销售人员的基本素质要求优秀的房地产销售人员不可多得，他不仅要具有普通销售代表的素质而且好要有更高级更专业的素质。因为优秀的房地产销售人员素质是房地产企业形象的最直接的、最深刻的显现：1、个人形象。整洁的仪容，面露微笑；主动积极，
13、勤奋，保持高昂的士气；有亲切诚恳的态度，进退有序的礼仪；流利的口才，清晰的口语，有抑扬顿挫的效果。2、职业素质。积累丰富的房地产市场知识并能灵活运用；有耐心耐力，能为消费者“提供合意的方案”；能针对不同类型的消费者从不同的角度做不同方式的介绍；能从消费者的角度来考虑问题；对房地产市场信息能做出正确分析判断；有良好的法制观念和职业道德素养，为客户提供服务。3、技术能力。熟悉房地产市场交易的法规、程序；创意与策划销售活动的能力；文案写作能力；展销场馆的安排布置能力。（四）良好素质的培养要建设健全的人格素质与魅力，销售代表要注意以下几个方面的培养：1、健康的体魄健全的心灵基于健康的身体。对销售代表来
14、讲，健康的身体是营销的本钱，一个长期生活在病床上的人，是很难成为优秀的销售代表的。2、正确的金钱观金钱是达到目的的一种工具。但如果销售代表本末倒置的把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从销售代表的眼睛里读出金钱欲望，从而影响客户的意愿。3、诚实守信对自己所说所做之事，。一定要诚实守信。承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须兑现，若在期限之前知道无法处理好，也必须在事前想对方说明。讲究诚信的人不给对方轻易承诺，因为承诺多者必寡言。诚信是一种营销美德，人们从未能找到令人满意的词来代替它。诚信比销售代表的其它品质更能深刻的表达人的内心。4、懂得容忍别人文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人云
15、：退一步海阔天空，忍一时风平浪静。但人们为什么不能容忍别人呢？（1）愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的。他所不能了解和理解的事物也是不对的。（2）缺乏同情心：凡是对他只有一点不如意，不管原因如何，都是错误。（3）牺牲他人而取得一种虚伪的主观的优胜。不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。对销售代表而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身。因为销售过程中要与各种不同的客户打交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍。因为要客户喜欢您，那您首先就要包容您的客户。5、超越失败在失败面前至少有三种人：一种人，遭受了失败的打击，从此一蹶不振，成为被失败一次性打垮的懦夫。一种人，遭受失败的打击，并不知反省自己，总结经验，单凭一腔热血，勇往直前。这种人，往往事倍功半，即使成功，亦常昙花一现。此为有勇而无谋者。另一种人，遭受
