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1、东北财经大学21春服务管理在线作业二满分答案1. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B2. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE3. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD4. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。 A审查投资者是否按期出资 B审查企业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是(
2、)。A审查投资者是否按期出资B审查企业筹集的资本金来源是否符合我国法律规定C检查投入资本的增减业务是否经过规定的程序授权批准D审查企业投入资本的会计核算是否真实、正确C5. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC6. 某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提
3、出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、(3)和。 D都不违背。B7. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验参考答案：ABCD9. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有( )。A.连锁经营B.取消不必要的管理层C.计算机辅助(管理信息系统，
4、客户关系管理)为代表的新技术的应用D.外包参考答案：ABCD10. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC11. 波特的五力模型包括( )。 A供应商的议价能力 B买方的议价能力 C潜在的新进入者 D替代品 E行业竞波特的五力模型包括()。A供应商的议价能力B买方的议价能力C潜在的新进入者D替代品E行业竞争ABCDE12. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：A
5、BC13. 影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固定资产的生产效率本题答案：C本题解析：本题考查影响企业生产能力的因素。影响企业生产能力的因素包括固定资产的数量、固定资产的工作时间、固定资产的生产效率。14. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。()正确15. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A
6、.正确B.错误参考答案：A16. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：A17. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B18. 影响服务过程的因素有( )。A.提供服务者的行为B.服务时间的分布C.服务台的设置D.管理政策参考答案：ABCD19. 服务能力的限制因素有( )。A.员工数量B.技能水平C.有形设施的规模D.有效服务时间参考答案：ABCD20. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复
7、杂且购买风险大参考答案：ABCD21. 由于公司员工有自己的工作安排，一般而言，公司会议会安排在周末。( )A.错误B.正确参考答案：A22. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确参考答案：B24. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC25. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确
8、B.错误参考答案：B26. 集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。( )集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。()错误27. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A28. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD29. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、
9、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误30. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC31. 颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神圣；黄色在欧美、阿拉伯地区成为禁忌，是绝望和死亡的象征，而在亚洲一些国家则是一种高贵的颜色，代表着智慧和财富。以上材料说明国际
10、营销人员在营销决策中要考虑到()因素。A宗教B习俗与礼仪C美学观念D教育C32. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A33. 下列有关营业税的特点，正确的有( )。 A按行业设计税目税率 B征收面广、税负低 C营业税是价内税 D营下列有关营业税的特点，正确的有()。A按行业设计税目税率B征收面广、税负低C营业税是价内税D营业税是中央税ABC34. 当租赁期占租赁资产尚
11、可使用年限的大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。 ( )当租赁期占租赁资产尚可使用年限的大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。()错误35. 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于( )。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A36. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD37. ( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的中心转变。参考答案：38. 服
12、务的“考验时刻”包括( )A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻参考答案：ABCDEF39. 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力参考答案：ABCD40. “交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股“交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股票投资、基金投资、权证投资等金融资
13、产。()正确41. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE42. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD44. 提高顾客满意的意义有( )A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C.忠诚的顾客给予组织的利益D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度参考答案：ABCD45. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A46. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利
