航空公司服务质量改进措施

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1、航空公司服务质量改进措施本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第五章航空公司服务质量改进5.1质量问题分析5.1.1确定关键质量环节关键质量特性CTQ(Critical to Quality)是指满足关键的顾客要求 或过程要求的产品或服务特性。旅客满意度受许多相关

2、因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响 程度各不相同。&dquo;重要性-绩效”分析模型是一种偏于 定性研究的诊断模型， 也被称为重要因素推导模型， 重要性是指航空 公司航班运营、 地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服 务等所有过程环节中的 各项质量需求特性由旅客评价的重要程度， 绩 效则是指旅客体验到的航空 公司满足各项服务质量特性的水平。 每个 质量特性指标都有重要性和航空 公司在该指标上的绩效水平这两个 方面的评价。 通过这两方面的评价， 对 影响旅客满意度的因素进行归 类。根据分析， 最合理的服务业绩的改进区 域就是那些对于旅客非常 重要、同时又是航空公司绩效水

3、平较低的领域。 这里的绩效就是指顾 客在该指标上的满意程度，其分析模型见图 5.1.图 5.1 中 A 为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说 是重 要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发 扬这些优 点； B 为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说 是重要的， 但 当前企业在这些方面的表现比较差， 旅客满意度评价较 低，需要重点修 补、改进； C 为机会区：指标分布在这些区域时，代 表着这部分工作对旅 客不是最重要的， 而满意度评价也较低， 不是现 在最需要解决的， 由于 旅客不太重视这些因素， 航空公司资源紧张时 可忽略这些因素， 但在这里 也可以挖掘出提升

4、满意度的机会点， 甚至 可提高旅客的忠诚度； D 为维持 区：满意度评价是较高的，但对旅客通过该分析模型， 可对航空公司目前的旅客满意度进行诊断， 寻 找企 业服务的优势与不足。 通过分析旅客满意度调查结果， 可明确自 己在每个质量特性指标上的绩效， 并根据分析结果制定改进和调整的 措施。5.1.2 分析质量问题产生的原因服务质量分析是改进服务质量的重要工作。 通过服务质量分析可 以帮 助航空公司找到引起服务质量问题产生的原因。 分析质量问题产 生的原因 是从根本上解决问题和防止服务差错的再次发生的重要步 骤。导致服务质量问题的原因可能包括很多因素， 通过对这些因素进 行全 面系统地观察和分析

5、， 可以找出其因果关系。 为了更直观的分析 各种质量 问题产生的原因， 这里借助于鱼骨图来分析质量特性 （结果） 与可能影响 质量特性的因素（原因）的关系。在分析原因时从不同的 角度、不同的影响 因素上对产生服务质量的原因进行归类， 如可以从 输入端的人、机器设 备、环境、组织和管理职责等形成质量的系统因 素进行归类，并在此基础上 进行细分。本文从人员、设备和程序等方 面对航空公司航班延误、航班延误 后的服务、地面服务、空中服务以及售票服务方面存在的质量问题原因进行了分析，绘制了鱼骨图：一、航班延误原因分析（见图 5.2）二、航班不正常后的服务质量问题分析（见图 5.3）三 、 地 面 服 务

6、 质 量 问 题 分 析 （ 见 图 5.4 ）四、空中服务质量问题分析（见图 5.5）五、售票服务质量问题分析（见图 5.6）5.2 服务质量改进措施针对上节分析的质量问题产生的原因， 提出四个方面的改进措施：1. 树立现代服务质量观； 2.重视和提高员工满意度； 3.加强与民航其 他单 位的沟通协作； 4.加强航空公司信息化建设。5.2.1 树立现代服务质量观通过大量实践的积累， 人们对质量本质的认识不断深化， 对质量 这个客观事物有了新的认识和看法， 形成了新的质量观。 航空公司要提高服务质量， 得到持久的发展， 就必须将这些新的质量观融入旅客 服务 的理念中。1.市场竞争由价格竞争转向

7、服务质量竞争， 对服务业而言， 21 世 纪 将是一个服务质量的世纪 14. 航空公司应塑造全员服务的内部共 识。就是 让所有员工都能了解（ 1）从高阶主管到基层人员，所有员 工都是服务于顾 客的服务人员； （2）从高阶主管到基层人员，所有的 人都有其必须服务的 &Idquo;顾客” （3）从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提 供良好服务给& dquo;顾客”的服务意识与能力。2. 服务质量就是要满足需求，首先是顾客的需要，同时要兼顾其 他相关 方的利益。 航空公司的质量观应从过去符合性能规范转变为满 足旅客需要的 顾客型质量观。 因此，航空公司应充分认识进而发掘

8、旅 客的潜在需要，不断 地进行服务创新，面对客户各种合情合理需求， 即使公司没有规定， 也可以 比竞争对手多走一步， 做得比旅客希望的 再多一点，力求增加旅客满意度， 进而提高旅客忠诚度。3. 服务质量是航空公司生存发展的第一要素。航空公司要生存发 展，首 要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被旅客所接受； 而旅客能否接 受服务的决定性因素是航空公司的服务质量。4. 提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于 成本 低。当然，比竞争对手提供更多的服务固然会伴随成本的增加， 但是只要这项服务是顾客需要的，就一定是有意义的、必要的，这样 很可能会提高旅客 对该航空公司的忠诚度。 持

9、续的服务质量改进不是 成本支出，而是对顾客的 投资，可以带来更大的收益和利润5. 航空公司看待服务质量要有一个立场上的转变。不能仅仅从服 务提 供者的角度来看待服务质量， 应由提供者转变到消费者和其他相 关方的立场 上来看待服务质量， 只有这样才能提供满足旅客需要的服 务。6. 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的 管 理。航空公司也只有不断开发和利用新技术，提供新的服务，给旅 客更多的 附加价值，才会提高服务质量。由于服务质量内涵的深化， 使得服务组织运用质量战略的广度和 深度 都较以前有较大变化。 质量战略即优质服务战略， 航空公司的竞 争能力是 由其为旅客提供优质服务的

10、能力决定的。 采用优质服务战略 的航空公司， 与旅客建立并发展的是一种长期互惠关系。 服务的质量 是航空公司管理的核 心。 航空公司运用质量战略并不排斥成本和技术， 相反，通过科学的质量效 益分析，依靠技术创新，注重服务质量，给 旅客更高的让渡价值， 可以大大 增加旅客对航空公司提供服务的需求， 并由于规模经济而降低航空公司的成 本，形成技术 -质量 -成本的良性 循环。5.2.2 重视和提高员工满意度就航空公司服务质量而言， 人的相互影响是至关重要的部分。 在 与旅 客接触面上，员工独立的、随机的、直接面对各种各样的旅客， 其服务技能 和服务方式直接决定着旅客对服务质量的感受。 旅客对服 务

11、质量的感受，往 往带有主观成分，旅客的感受决定着服务的成败。 因此，好的服务，必须由 企业内的高素质、高满意、拥有专业技能、 且主动、积极、热忱的员工来提 供。员工是航空公司利润的创造者， 如果员工对企业满意度高， 他们就会努 力工作， 为企业创造更多价值， 以企业为家。员工对企业如果不满意，结果 一是离职，一是继续留在 企业但是已经失去了积极工作的意愿， 这两种结果 都是航空公司所不 愿看到的。所以，航空公司应当重视如何提高企业内部客 户 -员工的 满意度。提高员工满意度的具体措施主要有以下几个方面：满足员工的基本要求 -公平公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报； 相信自身

12、价值在企业能有公正评价； 相信所有员工都能站在同一起跑 线上。因此，航空公司必须从以下三个方面做到公平：薪酬体系的公平。 要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政 策， 充分体现&Idquo;按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，使 员工真正体会到他的付出和回报是公平的。绩效考核的公平。 制定科学合理的员工绩效考核办法和考核标准， 定 期对员工的实际工作进行定性考核和定量测定， 并保证考核工作公 正和公 开。通过对员工价值的科学评价， 使绩效考核成为员工竞争上 岗、人员调整 的主要依据。选拔机会的公平。 为了使各种人才脱颖而出， 在员工的选拔使用 上既 看文凭，又看水平；既考

13、虑专业，又考虑专长；既看现有能力， 又看潜在能 力。 把员工放在同一起跑线上去考核， 为各类人员提供公 平的竞争舞台， 为员工的成长创造一个公平竞争的环境。如果航空公司在各个方面都能尽可能的做到公平与公正， 将大大 提高 员工的满意度， 激发他们内心深处的潜能， 从而为企业不遗余力 地奉献才 智。创造追求进步的企业氛围 -培训企业不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。航 空公司 必须致力于人才培训， 才能持续地提升人员的整体战斗力。 航 空公司对员 工的培训应该是持续、全方位的，包括营销专业知识、行 业专业知识、管理 专业知识以及与工作相关的专业知识与技术的训练、 态度层面的训练与

14、公司 整体运作相关的整体性的训练。教育培训应该是公司要求和奖惩员工之前的准备工作， 是帮助员 工成长与留住人才的关键。 培训员工不仅能提升员工专业能力， 有效 提升员工的向心力与忠诚度， 重要的是， 能提升员工的战斗力与竞争 力，最大的受 益者还是公司本身。建立自由开放的内部环境 -沟通现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。 员工普遍希望企业是 一个 自由开放的系统， 能给予员工足够的支持与信任， 给予员工丰富 的工作生 活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。古语说：&Idquo;疑人不用，用人不疑” 所以，要想使员工的满 意度提高， 航空公司必须给予员工足够的信任与授权， 赋予第

15、一 线服务人 员更多权力，不用事事请示，而可以随机应变，使其得以更 迅速、更有弹性 地响应旅客需求，解决旅客的问题，其目的之一也是 希望能充分发挥员工的 潜力。自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统， 以促进员工间的 关 系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作 任务更有 效地传达。 航空公司应鼓励员工释放自己， 保持愉快的心情， 因为好心情 是有感染力的。 如果乘务员有一个愉快的心情， 那么乘客 也更有可能度过 一段美好的时光。 如果整个工作氛围都很热情， 那么 当他面对其他人时也 能很热情。 爱的氛围可以使公司的员工乐于到公 司来，而且以工作为乐。让员工享受春天般的温暖

16、 -关爱人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，反过来员工 就会关爱企业。航空公司关爱员工， 就应该把员工的利益放在第一位。 员工的工作 环境、生活条件、学习条件等都必须纳入议事日程，统一 规划，分步实施， 使他们深切体会到企业是员工强大的依托，使员工 对企业有归属感。航空公司要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬， 激励着 先进人物更先进， 也使更多的员工争当先进。 航空公司还要时 刻关心员工 的疾苦。 要认真做好调查研究和摸底工作， 及时掌握本企 业员工的思想和 生活情况， 千方百计地为他们排忧解难。 公司还可以 在制度上作出一些规 定，如：带薪休假、医疗养老保险、失业保障等 制度，为他们解除后顾之 忧。人是最富于情感的，若企业给员工一份 关怀，员工便会以十分的干劲报 效企业。构筑目标