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1、导购技巧巧培训手手册（试用稿稿） 目录第一部分分 导购购员基础础11.1 导购购员工作作的5SS原则11.2 导购购员应掌掌握的基基本知识识：1第二部分分 消消费者分分析12.1消消费者进进店的不不同形态态12.2 消费者者购买动动机及消消费心理理22.3 消费费者类型型划分及及心理特特征32.4 消费费者购买买过程的的心理变变化-5第三部分分 导购购员销售售服务技技巧73.1销销售开启启阶段73.1.1待机机73.1.2初步步接触83.1.3商品品提示93.1.4 了解顾顾客需求求103.2展展示商品品阶段113.2.1商品品说明113.2.2顾问问式的积积极推介介123.3 处理反反对意见
2、见143.4 完成销销售阶段段173.4.1掌握握成交的的时机173.4.2建议议购买183.4.3成交交19第四部分分 怎样样引导不不同类型型的顾客客194.1引引导不同同年龄的的顾客194.1.1青年年顾客心心理及引引导策略略194.1.2中年年顾客消消费心理理及引导导策略204.1.3老年年顾客消消费心理理及引导导策略214.2引引导女性性顾客2214.3引引导不同同性格类类型的顾顾客224.3.1对挑挑剔性顾顾客的引引导224.3.2对经经济性顾顾客的引引导224.3.3对犹犹豫不决决的顾客客的引导导234.3.4对从从容不迫迫的顾客客的引导导234.3.5对情情感型顾顾客的引引导23
3、4.4引引导因各各种理由由拒绝的的顾客23 第一部分分 导购购员基础础现今商品品的日益益丰富与与重叠性性使市场场的竞争争愈演愈愈烈，在在多样化化与个性性化的消消费特征征导向下下，单纯纯的商品品买卖已已不能满满足消费费者的购购物需要要，因此此如何塑塑造商店店和商品品的附加加值以吸吸引更多多的顾客客光临，以以及如何何提供给给顾客更更多有关关购物上上的服务务，已成成为一位位现代优优秀导购购人员所所必须承承担的使使命。1.1 导购购员工作作的5SS原则： 微笑(SSmille)指指适度的的笑容。导导购员必必须对顾顾客有体体贴的心心，才能能发出真真正的微微笑。 迅速(SSpeeed)指指动作快快速，它有
4、有两种意意义：一一是物理理上的速速度（工工作时尽尽量快，不不要让顾顾客久等等）；二二是演出出上的速速度（导导购员诚诚意十足足的动作作、体贴贴的心会会引起顾顾客的满满足感，让让他们不不觉得等等待时间间过长）。 诚恳(SSincceriity)，导购购员心存存尽心尽尽力为顾顾客服务务的诚意意，顾客客一定能能体会得得到。 灵巧(SSmarrt)指指精明、整整洁、利利落，以干干净利落落的方式式来接待待顾客。 研究(SStuddy)，导导购员平平时应多多努力研研究顾客客的购物物心理、服服务技巧巧、产品品专业知知识。1.2 导购购员应掌掌握的基基本知识识： 了解本公公司（商商场）要充分了了解本商商场及所所
5、销售产产品公司司的历史史状况、获获得荣誉誉、产品品研发与与质量管管理、售售后服务务承诺的的内容，以以及公司司未来发发展方向向等事项项。 了解行业业及常用用术语导购员不不仅要对对销售产产品所处处行业的的过去和和现在有有所了解解，还应应对行业业的未来来演变进进程、流流行趋势势有所认认知，同同时要掌掌握与行行业相关关的一些些常用术术语。 商品知识识商品知识识是商品品介绍时时的基本本销售要要点，所所以导购购员必须须将商品品的名称称、价格格、产地地、品牌牌、颜色色、规格格、型号号、功能能、性能能、流行行性、先先进性、推推广要点点、使用用方法、维维护保养养方法等等基础知知识牢记记在心。 竞争对手手调研在工
6、作过过程中，导导购员应应利用闲闲暇时间间，随时时注意同同行业竞竞争对手手（类似似品、替替代品）的的举动，如如销售额额、销售售方式、市市场活动动、价格格变动、新新品上市市、人员员变动的的情况等等等，并并将这些些情况及及时向店店长汇报报。 工作职责责及工作作规范 了解顾客客特性与与其购买买心理 销售服务务技巧 商品陈列列与展示示的基本本常识第二部分分 消费费者分析析2.1消消费者进进店的不不同形态态：2.1.1纯粹粹闲逛型型这类顾客客原本无无购买商商品的意意图，进进入商店店只是为为了感受受气氛、消消磨时光光，但不不排除他他们具有有冲动性性的购买买行为，或或是为以以后购买买而事先先观看商商品。这类顾
7、客客进入商商场后表表现为：A、行行走缓慢慢、谈笑笑风生、东东瞧西看看；B、犹犹犹豫豫豫、行为为拘谨、徘徘徊观望望；C、哪哪热闹往往哪去。这类顾客客如果不不临近柜柜台，导导购员就就不必急急于接触触，但应应随时注注意其动动向，当当他到柜柜台前欲欲查看某某商品时时，就应应热情接接待。2.1.2巡视视商品行行情型这类顾客客无明显显的购买买目标和和购买打打算，进进入商场场是希望望碰上自自己心意意的商品品，或是是购买前前先了解解商品。这类顾客客进入商商场后表表现为：脚步不不快，神神情自若若地环视视四周的的商品，临临近商品品时也不不急于提提出问题题和购买买要求。针对这类类顾客，导导购员应应让其在在轻松自自由
8、的气气氛下随随意游览览，不能能用眼睛睛老盯着着顾客，使使他产生生紧张或或戒备心心理，只只是在他他对某个个商品发发生兴趣趣才进行行接触。在在适当的的时机，导导购员应应以主动动向这类类顾客介介绍和推推荐新商商品、新新进商品品、畅销销品、促促销商品品。2.1.3胸有有成足型型这类顾客客往往有有了明确确的购买买目标后后才走进进商场。这类顾客客进入商商场后表表现为：目光集集中、脚脚步轻快快、迅速速直奔某某个商品品柜台。2.2 消费费者购买买动机及及消费心心理经济条件件各不相相同，会会有不同同的购买买行为。而而这些不不同的行行为，则则是由不不同的购购买动机机和购买买心理所所决定的的。购买动机机就是影影响顾
9、客客选择某某种商品品的原因因，它取取决于顾顾客的要要求和需需要。消消费心理理上一些些常见的的具体购购买动机机，大致致可归纳纳为以下下10种种： 求实这类顾客客选购商商品最注注重的是是“实惠”、“实用”，即注注重商品品的质量量、性能能和使用用方面的的实质效效用，不不过分强强调商品品的款式式、造型型、颜色色等，几几乎不考考虑商品品的品牌牌等非实实用价值值因素。收入不高高的家庭庭主妇、老老年顾客客常具有有这种购购买动机机，他们们是中低低挡和大大众化商商品的主主要购买买者，对对高档商商品、流流行商品品持谨慎慎购买态态度。 求廉这类顾客客选购商商品最注注重的是是“价格”，对购购物环境境和商品品的外观观、
10、款式式、颜色色、流行行性等方方面要求求不高。具具有这种种购买动动机的多多为经济济收入较较低或是是部分收收入较高高、但节节俭成习习的顾客客，他们们喜欢处处理、特特价、打打折商品品。近年来，由于许多品牌商品纷纷加入以打折、赠礼、发放贵宾卡等作为促销手段的商家行列，使得许多消费者对不打折的商品（不分高、中、低挡次）持币观望，另一方面也说明具有这一类消费动机的顾客越来越多。 求便以追求购购买过程程简便、省省时为主主要特征征。这类类顾客时时间、效效率观念念很强，希希望购买买过程尽尽可能简简单、迅迅速，不不能容忍忍繁琐的的手续、长长时间的的等候及及长时间间的路途途奔波，具具有这种种购买动动机的大大多是事事
11、业型的的男性顾顾客。 求安这类顾客客也称“疑虑型型顾客”，以追追求“安全”、“健康”为主要要目的的的购买动动机。对对从未使使用过的的商品、品品牌持谨谨慎态度度，即便便在导购购员的耐耐心介绍绍和不厌厌其烦的的接待中中，也常常会出现现频繁的的反复询询问或是是多种同同类产品品、多家家商场比比较后再再作出购购买决定定，高品品质产品品、良好好的售后后服务保保证、以以及好的的品牌商商品是这这类顾客客作出购购买选择择的主要要因素。 求美这是以追追求美感感为主要要购买动动机的顾顾客。这这类顾客客选购商商品首先先注重的的是“款式”、“造型”、“颜色”和“装饰效效果”，次之之是实际际使用价价值。其其购买目目的主要
12、要在于对对身份、环环境的显显示作用用，具有有这种购购买动机机的顾客客多为青青年男女女。 求优这类顾客客选购商商品的主主要动机机是追求求“品质”，他们们对商品品的品牌牌、质量量、产地地和售后后服务是是否完善善等问题题十分重重视，对对价格不不予过多多考虑。存存在这种种购买动动机的常常见于经经济条件件较好或或素质较较高的顾顾客。 求名这类顾客客选购商商品的动动机特征征是“品牌”（商品品、厂商商、商店店），他他们在购购买时几几乎不考考虑商品品的价格格、质量量和售后后服务，只只是想通通过购买买和使用用名牌产产品来显显示自己己的身份份、地位位，得到到别人对对自己的的尊重，从从中获得得心理上上的满足足。这类
13、类顾客一一般具有有一定的的经济实实力和社社会地位位，或是是经济条条件一般般但表现现欲和炫炫耀心理理极强。 求新这类顾客客选购商商品的主主要动机机是“新颖”、“流行”、“前卫”和“奇特”，他们们特别注注重商品品的款式式、颜色色、功能能等是否否流行和和新颖，而而不注重重商品的的品质、实实用性和和价格。经经济条件件较好的的青年消消费者常常具有这这种消费费动机。 攀比这类顾客客在购买买时不是是出于对对商品本本身的实实际需要要，而是是为了买买回去与与别人比比较，向向别人炫炫耀。这这类人大大多以争争强好胜胜、不甘甘居人后后为特征征，且具具有很大大的盲动动性。 嗜好这是以满满足个人人特殊爱爱好或兴兴趣为主主
14、要目的的的购买买动机，这这类顾客客往往对对商品有有着丰富富的知识识和很强强的鉴别别力，不不易受广广告和导导购员推推销影响响，具有有集中性性、稳定定性、经经常性和和持久性性等特点点，例如如一些电电脑和音音响爱好好者。以上是对对顾客购购买动机机的大致致划分，但但消费者者在购买买过程中中的心理理动机远远远比这这些复杂杂的多，在在同一个个消费者者身上，经经常是几几种动机机交织在在一起，很很难去一一一分类类。这就需要要导购员员在实际际工作中中细心观观察、揣揣摩顾客客的心理理，了解解其真正正的需求求，从而而在几种种动机中中透视、发发掘出其其中最主主要的、起起主导作作用的真真实动机机。2.3 消费费者类型型
15、划分及及心理特特征：不同的顾顾客，由由于受年年龄、性性别、城城乡、群群体、职职业、民民族等自自身类型型的不同同，以及及生活习习惯、兴兴趣、爱爱好和个个人性格格因素的的影响，在在对同一一件商品品的选购购过程中中往往会会表现出出不同的的心理差差异。因因此导购购员为了了向顾客客提供优优质高效效的服务务，除了了必须掌掌握顾客客在购买买商品时时的购买买动机以以外，还还必须要要了解这这些个性性不一、气气质不一一的顾客客在购买买过程中中的心理理特征，从从而使自自己的销销售服务务更能迎迎合顾客客的心理理需求。2.3.1以年年龄来划划分 老年顾客客：(购购买心理理特征详详细论述述见4.1.11.3“老年顾顾客的心心理
