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1、餐饮工作中常见问题应对方法讲义资料摘自邹金宏餐厅服务培训大全部分请参见原书。邹金宏机构荣誉奉献，祝餐饮事业起来越好，祝餐饮同仁工作愉快！目录一、如何提高服务效率二、如何接待年幼客人三、如何处理喝醉酒的客人四、如何处理有残疾的人五、如何处理突发病客人六、如何处理突然停电事故七、如何处理失火事故八、如何处理宾客损坏餐具的事件九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件十、如何对待衣冠不整的客人十一、如何对待客人带小动物进餐厅十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办十三、客人在餐厅跌倒时如何办十四、如何协助外宾使用中餐餐具十五、如何确定客人不同性格或情绪十六、如何服务急躁型宾客十七、如何服务活泼型宾客十
2、八、如何服务稳重型宾客十九、如何服务忧郁型宾客二十、如何分析投诉二十一、如何处理客人投诉二十二、如何处理电话、书信投诉二十三、如何处理菜中有异物投诉二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办客人主动赠送礼品或小费时怎么办二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办二十八、客人要向服务员敬酒怎么办二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办三十二、如何作导餐服务三十三、取消菜式的情况与方法三十四、如何接待名人三十五、客人托转物品时如何处理三十六、如何书写宴会菜单
3、三十七、如何记住顾客的姓名一、如何提高服务效率在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。当服务员进传菜间取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其它送洗餐具一道带回传菜间或路旁的下栏车，不要空着手走。缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，同时也往往更能使客人满意，让客人长时间地坐在桌上等菜的服务是令人烦恼的。有效的服务还包括：
4、上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。要方便客人，即使打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的一位客人斟酒倒咖啡，就可以从左边或拿起杯子倒。在就餐服务中，服务员要培训观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一张餐桌上的客人服务时，还要留意其值台范围内的其它客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示出他们的需要。服务员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作
5、很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”的服务。有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。二、如何接待年幼客人餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。（1）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的BB椅子来
6、，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。（3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。（5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。（6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。（7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给东西小孩吃。三、如何处理喝醉酒的客人（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否的确已喝醉，然后决
7、定是否继续供应含有酒精饮料。（2）如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。（3）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（4）如果该客人要回家，又是单个人的情况下，可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。（5）事故及处理结果应记录在工作日记上。四、如何接待有残疾的客人在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。（1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。（2）盲人需要更多的照顾，但要
8、适当，不要用过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。（3）耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。五、如何处理突发病客人（1）对突发病的客人，服务员要保持镇静。首先打电话通知急救部门（急救中心号为120），再通知本店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。（2）心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发的可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然
9、后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。（3）对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。六、如何处理突然停电事故开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客
10、人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。七、如何处理失火事故（参见原书377）八、如何处理宾客损坏餐具的事件绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。对
11、待此种情况，餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：1、 由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。2、 及时用湿毛巾为客人
12、擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。3、 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。4、 有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。5、 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。6、 事后在工作日记中作好详细记录。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并
13、请客人继续用餐，不应不闻不问。十、如何对待衣冠不整的客人（参见原书379）十一、如何对待客人带小动物进餐厅十二、发现未付账的客人离开餐厅时如何办故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅时：1、 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。2、 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。十三、客人在餐厅跌倒时如何办客人在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措
14、施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。十四、如何协助外宾使用中餐餐具通常外宾对中餐餐具怀有新鲜、好奇的心理，虽不会使用，也多愿尝试一下，特别是筷子。当外宾因不得要领使用不得法时，服务人员切忌嬉笑，而应落落大方、热情主动地上前询问：“我能帮助您吗？（What can I do for you？）”经外宾同意后，取用一双备用筷，为外宾作正确的示范动作。这时要注意：首先，讲解要慢些，动作做准确；其次，示范夹菜时不要用筷子夹弄客人盘中的菜肴（在示范片皮鸭食夹法则可例外），而应让客人自己夹。十五、如何确定客人不同性格或情绪（参见原书381）十六、如何服务急躁型宾客急躁型顾客的特点大致
15、为：对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里时间尺度为准）；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任保要求均给予准确回答。同时提供时间信息，例如：客人订一分金针红枣蒸土鸡，服务人员应说：“好的，先生，金针红枣蒸土鸡，我记下来了，这菜需要20分钟的制作时间，请您等候。”当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等10分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜肴马上就到。”这样只能使事情更糟。要想急躁型顾客对服务满意，除以上各项外，还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1/3时，不必询问，立即给予添加；当他离开餐厅时，提前为他准备好文件箱等。当顾客得到这些额外的服务时，他们会较其他类型的客人给予更多的回报，他们会立即表示对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为餐厅的回头客。十七、如何服务活
