星级酒店新员工基础培训

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1、星级酒店店新员工工基础培训训#和和酒店客客人交谈谈工作作的益处处：给客客人提供供信息，使使客人感感到受尊尊敬，并并对受到到的礼貌貌招待表表示感谢谢;提供机机会以专专注、礼礼貌和帮帮助客人人产生好好印象;代表酒酒店提供供机会制制造个人人印象。提提供或增增加小费费。工具具、设备备和材料料：无。步骤骤：1、徽笑笑并眼神神专注，全全神贯注注。2、欢欢迎客人人。3、讲讲话礼貌貌:用适当当语言用适当当的音调调如适当当说“请”如适当当说“谢谢”用客人人正式名名字如不清清楚，问问客人如如何发音音说“先先生”或“夫人”不要用用客人的的名。4、认认真听客客人讲：保持神神情专注注保持“职业”的诚实实姿态要显出出感兴

2、趣趣不要打打断客人人讲话礼貌地地点头表表示理解解客人。5、完完整地回回答客人人问题并并能处理理问题当指示示方式时时使用地地图给予非非常具体体的方向向要保证证客人理理解问题题把客人人委托给给另一员员工时要要说明员员工的名名字和职职务。6、不不要插入入“个人”谈话。7、不不要讨论论有争论论的题目目，如宗宗教和政政治。讨论论问题：1、 如果客客人要求求你叫他他或她的的名怎么么办?2、 在餐厅厅你叫客客人的名名字吗?3、 你能指指导客人人到别人人那里吗吗?4、 如果客客人要谈谈“个人话话题”，怎么么办?5、 如果客客人催你你讲你的的详细情情况怎么么办?6、 如果客客人让你你对有争争论的问问题发表表意见

3、怎怎么办?#处处理紧急急情况工作作益处：提供安安全，给给客人以以快速适适当行动动的好印印像;限制不不利条件件;在紧急急情况中中给予尽尽可能好好的结果果。步骤：1、 决定需需要什么么援助：保持冷冷静如果能能安全处处理就立立即援助助解决紧紧急情况况(参考经理手手册中之之危机处处理。)叫在场场的其它它人给有有关部门门打电话话求援通过打打电话叫叫适当部部门承担担责任。2、 给适当当部门打打电话(消防部部门、警警察、医医院、救救护车、护护理人员员、医生生)迅速找找到电话话，并用用适当的的电话号号码说出酒酒店名称称和地址址说出紧紧急情况况说出紧紧急情况况的具体体位置。3、 叫前台台通知前前台采取取行动让前

4、台台通知总总经理/紧急情情况值班班经理4、 援助最最急需的的地方不要打打扰处理理紧急情情况人员员的工作作。5、 完成必必要的记记录工作作(参考指指导培训训计划关关于写事事故/事故报报告)选择正正确表格格正确填填表格。讨论问问题：1、 如果别别人和你你在一起起怎么办办?2、 如果你你找不到到紧急情情况电话话号码怎怎么办?3、 如果是是小火灾灾你能扑扑灭怎么么办?4、 如果前前台不回回答怎么么办?5、 紧急情情况电话话号码贴贴在何处处?6、 关于救救援和急急救技术术的资料料在何处处?7、 紧急情情况设备备在何处处?#处处理客人人投诉工作的的益处：使客人人消除招招待不周周的感觉觉;为客人人提供所所期

5、望的的服务，提提供机会会解决问问题并作作修改;保持客客人再次次光顾;不讲不不利的话话;提供机机会解决决问题;提供机机会“挽回”不利影影响。步骤：1、 听取全全部投诉诉：点头表表示在听听不要打打断保持神神情专注注保持职职业的诚诚实姿态态。2、 肯定客客人的心心情：接受客客人的谈谈话不为自自己或酒酒客辩护护作表示示同情的的说明不要作作辩解。3、 弄明白白客人要要作什么么：澄清投投诉告诉客客人将采采取什么么措施。4、 立即采采取行动动。5、 处理无无权解决决的问题题的情况况：告诉客客人能作作什么，不不能作什什么。把问题题交给能能处理的的人。6、 处理因因个人受受伤或个个人物品品的损坏坏(包括盗盗窃)

6、而引起起的投诉诉：叫值班班经理同情地地回答不要承承担责任任不要对对任何损损失负责责为客人人的受伤伤采取措措施。7、 观察保保证采取取行动：保证在在客人离离开前采采取行动动投诉的的事情不不管多么么小都要要告诉主主管。讨论论问题：1、 如果事事情异常常，员工工觉得它它是编造造的怎么么办?2、 如果客客人冒犯犯你怎么么办?3、 如果你你不能肯肯定客人人要做什什么怎么么办?4、 如果客客人似乎乎只是想想得到补补充的房房间或服服务怎么么办?5、 如果客客人要求求无理的的事情怎怎么办?6、 谁有权权批准补补充的房房间或服服务?7、 补充房房间或服服务什么么时间适适当?8、 如果找找不到值值班经理理怎么办办

7、?9、 如果道道歉，解解决问题题和进行行修改之之后客人人仍不高高兴怎么么办?#搬搬运重物物工作益益处：减减少损坏坏;提高效效率和服服务;减少了了工人的的补充，因因为由受受伤引起起的时间间损失减减少了。工具、设设备和材材料：搬搬运重物物的手推推车。步骤：1、 估计重重量、并并准备搬搬运：检查物物品高、宽宽和深度度以便处处理。/推重物物估计重重量/调整重重物以便便容易处处理搬走运运载路上上的障碍碍 / 如果地地板湿或或滑不要要搬重物物 / 如果需需要找帮帮手不要搬搬运太重重的物体体。2、 站稳脚脚步：把一只只脚沿重重物一侧侧放 / 把另一一只脚轻轻轻放在在重物后后面。3、 抓紧重重物：当搬运运时把

8、重重物靠近近身体 / 牢固地地抓信重重物的底底边或角角。4、 选择舒舒适的搬搬运位置置：弯下膝膝盖搬起起重物 / 保持腰腰挺直 / 不要扭扭曲身体体。5、 搬起重重物：伸直腿腿慢慢搬搬起 /不要作作出迅速速的不平平稳的动动作 /不要扭扭曲身体体。6、 避免伸伸手够：不要伸伸手够 / 用阶梯梯去伸手手够高处处 /不要用用最高的的台阶 /不要用用箱子或或隔板作作梯子。7、 搬运重重物：如可能能就用手手推车 /如果需需要转身身就以脚脚为中心心旋转。8、 放下重重物：弯膝盖盖 /背要挺挺直 /保持重重物靠近近身体 /如可能能重物要要靠近两两腿间的的身体不要掉掉下重物物。讨论问问题：1、 搬运重重物为什

9、什么遵循循既定措措施是非非常重要要的?2、 搬运重重物什么么时间必必须戴手手套和眼眼睛保护护装置?3、 如果开开始搬运运之后才才知道太太重不能能处理怎怎么办?4、 如果在在搬运过过程中你你已筋疲疲力尽怎怎么办?#保保持适当当的修饰饰和仪容容工作益益处：给给酒店员员工提供供职业的的启发;保持高高标准的的仪容;提高了了员工的的士气;为人力力和物力力资源提提供固定定的标准准。步骤：1. 服装整整齐干净净：每日洗洗每日熨熨、作必必要修补补 /裂缝要要缝好 /衣袋破破了要缝缝好、丢丢失的扣扣子要换换上 /坏的拉拉链要换换好衣袋内内不要放放大梳子子或其它它物品当现在在的制服服褪色或或穿坏就就要求换换新的备

10、用制制服放衣衣柜中2. 保持必必要的个个人修饰饰：每日洗洗澡或淋淋浴每日刷刷牙使用有有效的除除臭剂 /适当洒洒香水保持指指甲干净净并修剪剪整齐保持头头发整齐齐并修剪剪整齐 /头发不不要遮住住脸，并并且用条条状发夹夹或梳子子保持在在原处(餐饮服服务员);头上戴戴必要的的覆盖物物、头巾巾或网织织品(餐饮服服务员)适当化化妆并且且气味宜宜人(如果适适合) /眼影不不要过重重 /不要戴戴假眼睫睫毛把胡子子修剪到到嘴角以以上(如果适适合)鬓角要要修剪整整齐(不超过过耳垂底底边)3. 名牌要要戴在左左侧锁骨骨下面2-3英寸。4. 穿舒适适的鞋，这这可提供供良好的的支撑和和保护。需要时时穿安全全鞋(如果适适

11、用)5. (女性)每天穿穿不滑掉掉的长袜袜在衣柜柜中保存存备用袜袜子。6. 戴简单单而雅致致的珠宝宝玉石工工艺品(男性性)不戴耳耳环或一一时流行行的珠宝宝玉石工工艺品(女性性)不戴悬悬摆的耳耳环、大大戒指或或手镯。讨论问问题：1、 酒店洗洗衣或干干洗制服服的方法法是什么么?2、 施化妆妆品的适适当方法法是什么么?3、 酒店批批准穿什什么型号号的鞋?#给给客人提提供酒店店信息工作益益处：提提供客人人希望得得到的信信息;使客人人对于酒酒店可能能遇到的的情况有有所准备备;节省客客人时间间;为推荐荐服务提提供了机机会;提供机机会使客客人对酒酒店服务务的专注注、客气气和帮助助产生印印象。步骤：1、 使用

12、礼礼貌语言言：和客客人讲话话称呼名名称(参考关关于“和酒店店客人谈谈话的指指导培训训计划)。2、 提供信信息：对对有问题题的信息息划双对对号()。3、 问客人人的问题题是否回回答。4、 如果需需要提供供补充信信息：告诉客客人到达达目的地地的最安安全方法法如果需需要把犯犯罪率高高的地区区告诫给给客人澄清误误解问客人人是否有有补充问问题提供新新信息推荐酒酒店的特特殊服务务。5、 如果客客人需要要进一步步帮助就就提供服服务。讨论问问题：1、 如果你你不能回回答客人人的问题题怎么办办?2、 酒店的的什么服服务和当当地吸引引人的地地方应告告诉客人人?3、 如果客客人让你你推荐一一个看小小孩的或或一个医医

13、生怎么么办?4、 如果客客人让你你推荐餐餐厅怎么么办?#记记录事故故/事故报报告工作益益处：对对于涉及及客人的的关于事事件的事事实建立立精确的的记录;给事故故以公平平的报导导;有助于于澄清负负责任一一方;记录客客人知道道的事故故情况。步骤：1、 准备一一张事故故报告单单。2、 填日期期部分：登记酒酒店的地地址号码码 /登记酒酒店名称称 /登记酒酒店的完完整地址址 /登记报报告号码码 /登记事事故种类类 /登记事事故发生生的具体体地点 /登记事事故日期期 /登记事事故时间间 /登记估估计的损损失。3、 填物品品部分：列出全全部报告告丢失或或损坏的的物品 /提供详详细情况况。4、 填投诉诉部分：登

14、记姓姓名(报告事事故者)/登记家家庭住址址 /登记工工作地址址 /登记性性别 /登记年年龄或出出生日期期 /登记社社会保险险号 /登记说说明报告告事故人人的部门门(雇员、登登记的客客人、邀邀请的客客人、其其它)5、 填叙述述部分：记录发发生事件件 /记录地地点 /记录时时间 /记录事事故如何何发生 /记录涉涉及的人人。6、 填受伤伤部分：登记受受伤性质质和程度度 /登记受受伤者姓姓名和地地址 /登记给给予的医医疗种类类(如果可可能)/登记医医生的姓姓名和电电话号码码(如果可可得到)7、 填见证证人部分分：登记记姓名 /登记地地址 /登记电电话号码码。8、 填车辆辆部分(如果适适用)：登记记司机姓姓名 /登记汽汽车的损损坏 /登记汽汽车型号号 /制造(厂) /年(出厂)、车体体型 /颜色 /执照牌牌号 /执照牌牌状况 /识别标标志。9、 填写被被通知的的公共机机构：登登记回答答电话的的雇员或或公司名名称