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1、老临沧茶茶马驿站站销售员员培训资资料店铺销售售技巧五五步训练练法【看看听笑说说动】学习目标标l 如何观察察客户看的的技巧l 如何接近近与客户户的关系系听的的技巧l 如何提供供微笑服服务笑的技技巧l 客户更在在乎你怎怎么说说的的技巧l 如何运用用身体语语言动的技技巧第一步看看领先顾客客一步的的技巧时时提醒醒自己：l 我是否已已考虑到到顾客的的全部需需求？l 顾客下一一个需求求是什么么？l 如何让顾顾客满意意？l ？1-1如如何观察察顾客注意点：l 观察顾顾客不要要表现得得太过分分，像是是在监视视顾客或或对他本本人感兴兴趣一样样，除非非你想嫁嫁给他。l 观察顾顾客时要要表情轻轻松，不不要扭扭扭捏捏
2、或或紧张不不安。l 不停地地问自己己：如果果我是这这个顾客客，我会会需要什什么？1-1-1观察察顾客要要求目光光敏锐、行行动迅速速观察客户户可以从从以下这这些角度度进行： 年龄？ 服饰？ 语言？ 肢体语言言？ 行为？ 态度等？1-1-2观察顾顾客要求求感情投投入当遇到不不同类型型的顾客客，需提提供不同同的服务务方法：v 烦躁的顾顾客：要要有耐心心，温和和地与他他交谈。v 有依赖性性的顾客客：他们们可能有有点胆怯怯，有依依赖性。你你态度要要温和，富富于同情情心。为为他们着着想，提提些有益益的建议议，但别别施加太太大的压压力。v 对产品不不满意的的顾客：他们持持怀疑态态度，对对他们要要坦率，有有礼
3、貌，保保持自控控能力。v 想试一试试心理的的顾客：他们通通常寡言言少语，你你得有坚坚韧毅力力，提供供周到服服务，并并能显示示专业水水准。v 常识性顾顾客：他他们有礼礼貌，有有理智，用用有效的的方法待待客，用用友好的的态度回回报。1-1-3目光光接触的的技巧1-2揣揣摩顾客客心理l 服务人员员在观察察顾客时时要不断断提醒自自己的两两个问题题。1. 顾客究竟竟希望得得到什么么样的服服务？2. 顾客为什什么希望望得到这这样的服服务？1-3预预测顾客客需求预测顾客客需求就就是为了了提供顾顾客未提提出但需需要的服服务1-3-1顾客客五种类类型的需需求l 说说出来的的需求l 真真正的需需求l 没没说出来来
4、的需求求l 满满足后令令人高兴兴的需求求l 秘秘密需求求1-4 第一步步的小结结目光接触触的口诀诀： 生客看大三角角 熟客看倒三角角 不生不熟熟看小三角角 与不熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看他面部部的大三三角：即即以肩为为底线、头头顶为顶顶点的大大三角形形。与较较熟悉的的顾客打打招呼时时，眼睛睛要看着着他面部部的小三三角：即即以下巴巴为底线线、额头头为顶点点的小三三角形。与与很熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的倒倒三角形形。即两两眼和鼻鼻子三点点形成的的倒三角角。顾客的五五种需求求： 说出来的的需求 真正的需需求 没说出来来的需求求 满足后令令人高兴兴的需求求 秘密需求
5、求第二步听听拉近与客客户的关关系2-1为为什么要要倾听顾顾客的声声音根据统计计，一个个不满的的顾客背背后有这这么一组组数据：l 一个投诉诉不满的的顾客背背后有225个不不满的顾顾客l 24人不不满但并并不投诉诉l 6个有严严重问题题但未发发出抱怨怨声l 投诉者比比不投诉诉者更愿愿意继续续与公司司保持关关系l 投诉者的的问题得得到解决决，会有有60%的投诉诉者愿与与公司保保持关系系，如果果迅速得得到解决决，会有有90%955%的顾顾客会与与公司保保持关系系2-2进进阶练习习听的的五个层层次同情心地地听全神贯注注地听有选择地地听假装在听听忽视地听听我们经常常被人埋埋怨说得得太多，几几时我们们可以被
6、被埋怨说说“听得太太多呢”？2-3听听力练习习听的的三步曲曲2-3-1第一一步准备备l 给自己和和客户都都倒一杯杯水。l 尽可能找找一个安安静的地地方。l 让双方都都坐下来来。l 记得带笔笔和记事事本2-3-2第二二步记录录记录客户户的谈话话，除了了防止遗遗忘外，还还有如下下好处：具有核对对功能。核核对你听听的与客客户所要要求的有有无不同同的地方方。日后工作作中，可可根据记记录，检检查是否否完成了了客户的的需求。可避免日日后如“已经交交待了”、“没听到到”之类的的纷争。2-3-3第三三步理解解1. 不清楚的的地方，询询问清楚楚为止。2. 以具体的的、量化化的方式式，向客客户确认认谈话的的内容。
7、3. 要让客户户把话说说完，再再提意见见或疑问问。4. 5W1HH法对象 公公司生产产什么产产品？车车间生产产什么零零配件？为什么么要生产产这个产产品？能能不能生生产别的的？我到到底应该该生产什什么？例例如如果果现在这这个产品品不挣钱钱，换个个利润高高 场所 生生产是在在哪里干干的？为为什么偏偏偏要在在这个地地方干？换个地地方行不不行？到到底应该该在什么么地方干干？这是是选择工工作场所所应该考考虑的。时间和程程序 例例如现在在这个工工序或者者零部件件是在什什么时候候干的？为什么么要在这这个时候候干？能能不能在在其他时时候干？把后工工序提到到前面行行不行？到底应应该在什什么时间间干？ 人员 现现
8、在这个个事情是是谁在干干？为什什么要让让他干？如果他他既不负负责任，脾脾气又很很大，是是不是可可以换个个人？有有时候换换一个人人，整个个生产就就有起色色了。 手段 手手段也就就是工艺艺方法，例例如，现现在我们们是怎样样干的？为什么么用这种种方法来来干5. 5W1HH分析法法分析的的四种技技巧取消 就就是看现现场能不不能排除除某道工工序，如如果可以以就取消消这道工工序。合并 就就是看能能不能把把几道工工序合并并，尤其其在流水水线生产产上合并并的技巧巧能立竿竿见影地地改善并并提高效效率。 改变 如如上所述述，改变变一下顺顺序，改改变一下下工艺就就能提高高效率。 简化 将将复杂的的工艺变变得简单单一
9、点，也也能提高高效率。 无论对何何种工作作、工序序、动作作、布局局、时间间、地点点等，都都可以运运用取消消、合并并、改变变和简化化四种技技巧进行行分析，形形成一个个新的人人、物、场场所结合合的新概概念和新新方法2-4 听的三三大原则则和十大大技巧I. 耐心II. 关心III. 别一开始始就假设设明白他他的问题题注意：表表现得不不要过分分，否则则就成了了居委会会老大妈妈了。2-5-1听力力测试11客户故故意发出出一些响响声，如如咳嗽、清清嗓子、把把单据弄弄得沙沙沙作响。潜台词是是：？l “你似乎乎什么都都不知道道。”潜台词是是：？l “我们买买不起这这种产品品。”潜台词是是：？2-5-2听力力测
10、试22“我们以以前买过过了XXXX公司司的产品品。”潜台词是是：？“你们的的公司是是刚刚开开张的。”潜台词是是：？“有别的的型号吗吗？”潜台词是是：？2-6第第二步的的小结l 本节提供供了有关关倾听的的基本技技巧并设设计了很很多练习习。 为什么要要倾听顾顾客的声声音 听的五个个层次 听的三步步曲 听的三大大原则和和十大技技巧 听力测试试第三步笑笑微笑服务务的魅力力-微笑l 微笑不花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；l 微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；l 它只要瞬瞬间，但但它留下下给人的的记忆却却是永远远；l 没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；l 有了微笑笑，你
11、就就会富而而不贫；l 微笑能给给家庭带带来幸福福；l 能给生意意带来好好运，给给你带来来友谊；l 它会使疲疲倦者感感到愉悦悦；l 使失意者者感到欢欢快；l 使悲哀者者感到温温暖；l 它是疾病病的最好好药方；l 微笑买不不着、讨讨不来、借借不到；l 微笑是无无价之宝宝；l 有人过于于劳累，发发不出微微笑；l 把你的微微笑献给给他们，那那正是他他们的需需要。3-1防防止别人人偷走你你的微笑笑1.安装装过滤器器。安装装一个情情绪过滤滤器，把把生活中中、工作作中不愉愉快的事事情过滤滤掉。2.运用用幽默。遇遇到烦恼恼的事情情从反面面设想，幽幽它一默默，往往往可以化化解你的的情绪，甚甚至使事事情出现现转机
12、。而而且幽默默感不是是天生就就有的，而而是可以以通过练练习，每每个人都都可以获获得的。3.直接接面对。这这可能意意味着你你要做一一个不想想做的道道歉，要要发动一一场讨论论来修复复你宁愿愿忘掉的的某个关关系，或或者要压压抑一下下自尊心心。但是是，可以以帮助你你迅速解解决问题题，使你你恢复轻轻松。3-2微微笑服务务的魅力力1. 微笑可以以感染客客户2. 微笑激发发热情3. 微笑可以以增强创创造力3-3向向空姐学学习微笑笑1. 对镜子摆摆好姿势势，像婴婴儿咿呀呀学语时时那样，说说“E”，让让嘴的两两端朝后后缩，微微张双唇唇。2. 轻轻浅笑笑，减弱弱“E”的程程度，这这时可感感觉到颧颧骨被拉拉向斜后后
13、上方。3. 相同的动动作反复复几次，直直到感觉觉自然为为止。4. 无论自己己在坐车车、走路路、工作作都随时时练习，直直到有人人认为你你神经不不正常为为止。3-4-1微笑笑的三结结合l 与眼睛的的结合l 与语言的的结合l 与身体的的结合3-4-2服务务人员如如何为客客户提供供一流的的微笑服服务1. 要有发自自内心的的微笑。2. 要预防别别人偷走走你的微微笑。3. 要有宽阔阔的胸怀怀。4. 要与顾客客有感情情上的沟沟通。3-5-1把你你的微笑笑留给顾顾客1以下是服服务人员员在与客客户打交交道时常常见的镜镜头，看看看哪一一种更像像你？1. 当我生气气时，眉眉毛会竖竖起来，鼻鼻腔会张张大。2. 我紧张
14、时时，脸会会涨红，讲讲话速度度会很快快。3. 我疲劳的的时候，会会无精打打采，眼眼皮耷拉拉着，讲讲话声调调会拖得得很长。4. 别人认为为我的声声音总是是“升调”。3-5-2把你你的微笑笑留给顾顾客25. 大多数情情况下，我我能控制制自己的的表情，显显得很自自信的样样子。6. 有时，我我会一脸脸严肃地地与客户户谈话。7. 即使是在在谈论很很严肃的的话题，我我也能通通情达理理、坦然然面对。8. 我庆幸自自己能微微笑、自自然地面面对客户户。9. 我的表情情倾向于于严肃、一一本正经经的样子子。3-6表表达过分分的危险险（失败败）3-7第第三步的的小结在本节“笑”的学习习中，我我们学习习了谁偷走了了你的微微笑微笑服务务的魅力力微笑训练练像空空姐一样样微笑微笑的三三结合把你的微微笑留给给顾客表达过分分的危险险第四步说说客户更在在乎你怎怎么说，而不是你你说什么么几种说的的语气单调而平平淡的语语气缓慢而低低沉的语语气嗓门高高高的强调调语气硬的、嗓嗓门很高高的语气气高高的嗓嗓音伴随随着拖长长的语调调4-1运运用“FFAB”技巧引导顾客FAB就就是特点点、优点点、利益益例子：我我们的冰冰箱省电电【因为为】我们们采用了了世界上上最先进进的电机机如果购购买我们们的冰箱箱，你将将节省大大量的电电费，从从而节省省家庭开开支4-1-1
