徐俊杰日本7-11便利店的员工管理

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1、日本 7-11 便利店的员工管理所有了解员工管理体系的人，都有一个深刻的印象， 那就是的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动， 制定了每天的工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有 “空闲时做其他事 ”； “下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方 ”、“空闲时不要窃窃私语 ”等各种指示。 在 711的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的 24 小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。 每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方

2、图的中央。 工作项目有清扫、 订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在 7 一 ll 的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7 一11 要求在早上销售高峰来临之前的4 点至 5 点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示， 这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在711 的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。

3、除了利用计划表来规范员工的行为外，7 一 ll 对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7 一11 日常管理的重要内容之一，也最被7 一11 管理层所重视。711规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外， 店后临时存货间、 临时货架等也都必须清扫。最有意思的是， 7 一 ll 不仅对清扫的内容有规定， 而且对各项清扫活动用什么样的工具、 用

4、什么样的洗涤品、 以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。 例如店内地板的清扫， 711 规定，必须先用拖把、 再用抹布和清洗上光机清扫， 清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午 ll 点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午 2 点半、 5 点、 9 点、 11 点、凌晨 2 点、早上 6 点，一昼夜共拖 7 次地，其中要用浸湿的抹布擦拭 4 次。每天用清洗上光机清扫 2 次，一次是下午 2 点半，另一次是凌晨 2 点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好， 7 一 ll 除了对店铺清扫活动作

5、出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如， 1997 年， 711 的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用 100的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。进货陈列管理也是 711 对员工管理的重要内容之一。 当订货商品到达店铺时， 有些商品直接上架， 有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中， 极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果出现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情

6、况时， 会临时增加人员进行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程度地降低销售费用； 如不增加人员， 就只有投入全部店员从事这些活动，而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面， 7 一 11 着重通过规范化、 程序化的作业， 在最短的时间完成各项商品进货活动，同时通过具体细致的陈列规定防止出现取货、 商品上架时的混乱。具体看， 711 的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、 陈列流程进行指导和规划， 各店铺依此制成计划表， 再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面， 7 一 ll 规定，像糖果这类有绉皱的产品一般放在货架底部的两端， 其他商品依商品的

7、性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位， 食品摆放在货架的上部。7 一 11 规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生差错。 为了从根本上杜绝这种现象， 有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品， 这样销售人员在取货时就能一目了然， 也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。711 之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公司认为， 作为一个店员， 他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动， 这就如同一个人， 如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动， 而其他部位不活动， 那么他就不是一个健全的人。 711 在用人时非常看

8、重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如， 711 招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对711 来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有及时发现问题、 解决问题的能力。 如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的成本都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。在这种指导思想下， 7 一 11 不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此， 7 一 11 制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目， 每个人对

9、照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。 711 根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。 这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表， 各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好服务自我检查表 ”的内容：在柜台时看见顾客进店能大声喊 “欢迎光临 ” 在柜台时看见顾客出店能大声喊 “非常感谢 ”在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊 “欢迎光临 ” 在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊 “非常感谢 ” 从临时存货间出来，走进销售场时能高喊 “欢迎你！ ” 与

10、顾客擦肩而过时能说 “欢迎您！ ” 清扫时能经常面对顾客方（门口）清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起 ”，并立即停止手中的活在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。其他店员在喊 “欢迎光临、非常感谢 ”时，自己也随声高喊由此可见， 7-11 的工作检查考核的内容非常细致。在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊 “欢迎您 ”；面对顾客时，同时之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名

11、称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前， 不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食品时， 要问一句 “需要加热吗 ”，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说 “让您久等了 ”；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊 “请给顾客结账 ”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说 “请到这边结账 ”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。 对顾客的寒喧用语也是 711 员工管理的重要内容。 7 一 11 规定的店员用的寒喧用语一般有 5 种标准形式，除了 “欢迎您 ”和 “非常感谢 ”外，还有 “是，知道了 ”、 “请稍稍等一会儿 ”、 “非常抱歉 ”等三句。除

12、这五句标准寒喧用语外， 7 一 Il 在工作台里还列有其他 7 句对顾客的寒喧用语， 只是到目前为止， 尚未广泛使用。 711 将 5 句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外， 711 还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：今天又是美好的一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着店铺，面对着商品，我们怀着深深的爱。不忘奉献的精神，为实现自己的理想而努力工作。711 发现， 5 句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常到店铺购物功老顾客； 仅这 5 句用语

13、就显得单薄，而且缺乏人情味。为了解决这个问题， 7 一 11 在 5 句标准用语的基础上，又制定了针对老顾客的 “6用语 ”，这些用语包括 “早上好 ”、“中午好 ”、“晚上好 ”、“请慢走 ”、“您辛苦了 ”、“您劳累了 ”、“请多休息”，此外还有 “真热呀 ”、 “春天来了 ”、“樱花马上要开了 ”、“天气转凉了 、“真是冷呀 ”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到 711 的温暖和热情。为此，新店员或新店主在开始营业时， 必须在店铺指导员的指导下， 不断反复地训练，直到满意为止。在 7 一 ll 的员工管理中， 还有一项支配、 规范员工言行的经营理念

14、，这就是人心增值论。 该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小， 对人力资源的运用也是如此； 惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少， 反而能增值、愈久弥坚，这就是 “人心 ”。所以，711 有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7一 11 店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时，他会说 “请稍稍等一会儿 ”，然后，请教其他同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说 “不准向顾客说我不知道 ”，而应该回答 “您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时顾客着走，应当说 “明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您”；或者说 “我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到 ”无数颗诚挚的心。 7 一 ll 的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店