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1、问题件处理标准流程一、问题件处理时效：1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任；2、 破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午 10： 00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破 损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间 2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和 时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网
2、上通知，如遇网络故障或 停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方 24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后 24小时内派送 完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行； 否则由派件网点承担延误 责任。二、问题件通知对象：必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。三、问题件类型1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电
3、话联系无人接听；电话错误等情况；业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有 效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号2、错分（发）件：按营运中心规定，必须规范书写大头笔，否则发件网点自行承担3、费用不足:派件网点4、签收 签字后退回的问题件：如内件短少、损坏、为空等原因的，分以下三大种情况：A、 签收后派件员已离开，事后客户发现内件有问题，要求退回的，派件网点必须换单退回
4、，否则，承担50啖任。不允许使用到付方式。B、 客户已经签字，是派件员在场当面验货发现内件有问题，要求退回的可原单退回，但分两种：a、客户有在签收单上注明拒收原因的，仲裁部可根据 注明的原因核实处理；b、未要求客户注明拒收原因而退回的，由派件网点承担全部责任5、破损件：（参照仲裁标准）第一时间通知发件网点破损，并问题件中备注重量（破损情况）等，发件网点须核实报问题件公司并联系收/发件客户，明确回复处理意见。发件网点回复问题件必须确保有效回复，即回复同时有登记核实情况，否则有发件网点自行承担。6虚假问题件：责任方通知对方的问题件，对方有异议，而责任方又不能提供有效证据的。（如“送去无人，手机无人
5、接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的）破派件网点损件理论到件 2小时内 通知发件 公司具体 数量、重 量、破损 情况等承担可能的延误责任1、超岀2小时在到件当天通知，且配合处理、 签收，则不承担责任；2、超岀24小时以上，承担实际延误天数责任6退件/转件:派件网点第一频次内退回或转件否则承担延误责任在接到派件网点通知问题件，发件网点回复要求 退回或转件，必须在派件网点发车前半小时内回 复退件或转件件网占八、未到达（途中）或者已经到发件网点、达派件网点，发件网点要求J退回或者转件派件网点发件网点第一频次内退回或转件否则承 担延误责任自行承担责任要求退回的情况处理：1、 在网点扫描派件半小时以前（当天），发件网点要求退回，而派件网点却正常送达且无法取回的，责任由派件网点承担。2、在网点扫描派件后发件网点才要求退回的，而派件网点未能截留住却当天正常送达的，仲裁不做处理，但该快件在次日送达的，责任由派件网点承担。 （备注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可）
