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1、 目录摘要1一、引言2二、体系构建21.影响因素的确定22.构建评价体系3三、数据结果分析31.说明32.分析41)结构变量分析42)观测变量分析43.顾客满意度战略矩阵5四、满意度分析71.满意度现状72.原因71)进入市场时间早72)最大竞争者康师傅股权转让的影响83)产品质量好84)消费者对健康的注重83.影响9五、建议101.提升顾客对产品的感知质量101)新品研发102)加量不加价102.保持好品牌形象103.协调顾客期望10六、总结11参考文献12第15页（共12页）统一巧面馆方便面顾客满意度研究摘 要：随着经济发展，人们生活节奏加快，为方便省时，消费者对方便面的需求量增加。市场上
2、的方便面品种也越来越多。方便面作为一种救急食品，营养价值低，方便面食品安全性问题也造成一些负面影响。统一和康师傅是我国方便面行业的两大巨头。面对巨大的市场、越来越激烈的竞争和越发注重健康的消费者，顾客对方便面的满意度是一个怎样的状态。本文以统一巧面馆方便面为主体，研究顾客对统一巧面馆方便面的顾客满意度。本文通过二手资料收集和焦点小组座谈法找出影响消费者对方便面满意度评价的因素，形成评价体系；设计问卷进行问卷调研，运用DINA顾客满意度测评系统PLS算法对数据进行处理；对结果进行分析，结合相关资料发现统一巧面馆顾客满意度现状、原因、影响，给出建议，最后做出总结。关键词：满意度 方便面 统一巧面馆
3、摘要一、 引言目前，方便面市场的环境已经成为三足鼎立的局面，统一，康师傅，华龙，三家企业占据了方便面市场80%的份额，其余20%被零散的中小企业品牌占据，品牌品类每时每刻均呈现出比较快的变化趋势，企业发展面临许多挑战。巧面馆是统一企业旗下食品产品中速食面中的一个品牌，又叫统一巧面馆。每一款巧面馆速食面都根据各地地道传统工艺精致而成，美味别树一帜，满足大江南北消费者对地道口味的严格要求。目前统一巧面馆速食面有桶装和袋装等几个品种。其口味有：巧面馆老坛酸菜牛肉面红油味、巧面馆老坛酸菜牛肉面原味、巧面馆麻辣排骨、巧面馆回锅肉面蒜苗味、巧面馆红油泡椒牛肉、巧面馆回锅肉面青椒味、巧面馆香菇炖鸡面、巧面馆
4、西红柿鸡蛋面、巧面馆麻辣笋子牛肉味。方便面作为一种救急食品，营养价值低，方便面食品安全性上也存在一些问题。在食品安全问题日益突出的今天，消费者对方便面的安全性也充满了疑问，面饼的油炸、非油炸，营养、口感、口味的喜好，顾客对统一巧面馆方便面的感知，巧面馆顾客满意度对顾客忠诚度的影响。赢得顾客满意度，培养顾客忠诚度就是赢得市场，进行顾客满意度调查研究非常必要。二、 体系构建1. 影响因素的确定通过二手资料的收集和焦点小组座谈，在众多影响顾客对方便面满意度评价的影响因素中，筛选出以下影响因素：口感、食品安全、品牌、方便、种类、分量、价格、包装。2. 构建评价体系对影响方便面顾客满意度的因素进行归类总
5、结。得出一下评价体系，见图1：图1根据以上体系，设计问卷进行调研。采用的网络问卷的形式，将问卷发布到问卷星。问卷地址：http:/ 数据结果分析1. 说明本次调查共收回答卷90份，其中有效样本56个。本报告由DINA顾客满意度测评系统，算法采用PLS算法。本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。2. 分析1) 结构变量分析顾客满意度得分为64.96，忠诚度得分为59.82。满意度对忠诚度的影响为0.7266。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.7266分。详见表1：结构变量名称：
6、分值（全部数据）：对满意度影响：品牌形象 68.750.3359感知质量 67.64210.5926顾客满意度 64.9598 顾客忠诚度 59.8214 表1对顾客满意度的影响最大的是感知质量，品牌形象的影响相对较小。对满意度影响指数相加为0.9285，与1不是非常接近，说明此次调研设计的结构变量没有考虑完全，调研结果有一定误差。2) 观测变量分析品牌形象：各观测变量中，用户评价相同。各观测变量对满意度的影响相同。感知质量：在感知质量的各观测变量中，用户评价最高的是品牌，最低的是分量。对满意度影响最大的要素是口感，最小的要素是价格；（详见表2）综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在
7、感知质量方面，需要改进的优先排序为：口感、包装、口味/种类、分量、食品安全、方便、品牌、价格。顾客满意度对结构变量影响指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总体满意度与满意度的相关性较大。结构变量名称得分影响大小观测变量名称对结构变量影响对满意度影响得分品牌形象68.75 0.3359 品牌总体印象1.0000 0.3359 68.75 感知质量67.64 0.5926 口感0.1884 0.1116 69.64 食品安全0.1160 0.0687 66.96 品牌0.1193 0.0707 71.88 方便0.1216 0.0721 68.75 口味/种类0.1358 0.0805
8、 69.20 分量0.0996 0.0590 60.71 价格0.0773 0.0458 62.95 包装0.1420 0.0841 66.96 顾客满意度64.96 -预期满意度0.4082 62.05 总体满意度0.5918 66.96 顾客忠诚度59.82 -重复购买可能性1.0000 59.82 表23. 顾客满意度战略矩阵如图2、图3所示，图中各点的符号对应右表中的观测变量序号。本矩阵的纵轴为观测变量得分，横轴为对满意度影响大小。结构变量顾客满意度战略矩阵图中，品牌形象得分高，但是影响程度不大，处于无关紧要区域；而感知质量变量对满意度影响程度高，但是得分却不高，使统一巧面馆处于竞争劣
9、势的状态。图2：顾客满意度战略矩阵图-结构变量图3：顾客满意度战略矩阵图-观测变量在观察变量顾客满意度战略矩阵图中，品牌的总体印象处于竞争优势区域；口感、方便、口味处于复杂区域；分量、价格、包装处于无关紧要的区域。四、 满意度分析1. 满意度现状顾客满意度得分为64.96，忠诚度得分为59.82。顾客满意度处于比满意的水平，忠诚度仅为59.82，处于一般水平。从历年各方方便面满意度统计结果来看，03年统一方便面顾客满意度为77.98；09年全国质量协会公布的统一巧面馆顾客满意度为72.6；12年中国质量协会公布数据为65.12。总的来看，消费者对方便面的满意度在持续的下滑，但是横向的比较，以0
10、9年为例，国质量协会、全国用户委员会以康师傅、福满多、统一、好劲道等13个品牌为测评对象，在北京、天津、广州、深圳、重庆、成都、西安等20个大中型城市进行了方便面用户满意度测评。结果消费者对方便面的平均满意度为704分 。巧面馆、康师傅、今麦郎的得分位列前三，分获726分、716分及714分。以此可以看出，顾客对方便面的满意度在下滑，但是统一巧面馆同其他品牌顾客满意度相比较满意度高。从此次调研结果中的顾客忠诚度来说，属于接近及格的状态，统一巧面馆方便面的顾客忠诚度并不高，可以说满意度转化为忠诚度的比例并不高，对企业来是一个不可观的信号。2. 原因1) 进入市场时间早康师傅方便面于1992年将方
11、便面研制成功，同年统一进入中国大陆市场；而白象、华龙等其他内地品牌从1995年开始投入市场，在时机上，统一和康师傅方便面比其他品牌在方便面发展速度最快的时候优先3年。2) 最大竞争者康师傅股权转让的影响96年康师傅在香港上市，第二大股东为日本三洋食品株式会社，诸多传言之下康师傅为日本企业，由于中国人民民族情结的影响对康师傅方便在中国的龙头地位有了撼动。中国的方便面市场康师傅、统一、华龙三足鼎立，占整个方便面市场份额80%，康师傅地位受撼动同时顾客转向其他方便面品牌，统一是非常大的受益者，以此对顾客对统一巧面馆的满意度评价有积极的影响。3) 产品质量好统一方便面自身质量过关，在调查结果中，感知质
12、量对顾客满意度影响地中最大的两项口感和方便性（包括食用方便、购买方便、携带方便）两项中得分都较高。4) 消费者对健康的注重现代消费者对健康越来越注重，而方便面只是一种应急食品，仅小孩对其非常喜爱。方便面里的食品添加剂分别起着增色、漂白、调节胃口、防止氧化、延长保存期等多种作用。以下以油脂、食盐、防氧化剂为例讲方便面对将抗的影响。油脂：为了延长保存期，大多数品种的方便面都用油炸过，油脂经过氧化后变成氧化脂质。它积存于血管或其他器官中，形成老化现象，加速人的老化速度，引起动脉硬化，易导致脑溢血、心脏病、肾脏病等疾病。食盐：一包方便面含盐约6克，而一个人一天食盐的摄取量以6克为宜，方便面含盐量明显偏
13、高。防氧化剂：方便面从制成到消费者，短时为一两个月，长时竟达一两年，其中添加的防氧化剂和其他化学药品因长期贮存，受环境影响，随时间变质，食后对人体有害。在调研结果中，安全问题对统一巧面馆方便面的影响为0.0687，影响程度比较大，而这一项的顾客评价仅为66.96，偏低。由此由于消费者对健康的注重再加上方便面的食品安全问题，对顾客满意度有负面影响。3. 影响顾客满意度影响顾客忠诚度，满意度每提高一分，忠诚度将提高0.7266分。顾客忠诚度高，对企业发展有利。从整个方便面消费市场来说，消费者对方便食品的满意度在下滑，方便食品对消费者日常生活的影响比较大，但同时方面方便食品的销售额和成长率每年都在增
14、长，而且这个增长率还不低，现在方便面已经仅次于饮料，成为食品饮料类的第一位。虽然在方便面市场满意度和销量、成长率不成正比，但是满意度的提升可以提升产品机会；通过满意度调查发现统一巧面馆在顾客对巧面馆语气和顾客的忠诚度方便的不足，而且其中方便面的分量满意度非常低，可预测顾客未来的需求是分量稍大方便面规格，对引发新产品思路很有帮助；对需要音响程度打的得分低需要尽心改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入。五、 建议1. 提升顾客对产品的感知质量1) 新品研发在改进排序中，口感、包装、口味这几点较为靠前，这些课通过开发新品得到好的改善，新品研发可以不是全新品种开发，可以对现有品种进行改进，如老坛酸菜面、泡椒牛肉面这两个品种是最受顾客喜爱的，可在此品种上进行改进，提高顾客满意度。2) 加量不加价在调查结果中我们看出顾客对价格和方便面分量感知分数均较低，且价格处于改进排序建议第九位。以此，采用加量不加价的方法可同时解决这两个问题。可以使用加量不加价的新规格包装，也可进行加量不加价的促销活动进行尝试，观察市场反应如何。2. 保持好品牌形象统一巧面馆最大的优势是消费者对齐品牌的总体印象好，这一点是巧面馆的
