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1、门诊服务绩效考核与分配方案为了进一步加强医院门诊的管理，积极配合医院推行的绩效考核，充分地调 动门诊医务人员的积极性.现结合我院门诊的实际情况，特制定本服务绩效考核方案。项目服务标准评分标准得分仪容、仪表和仪态1、仪容：淡妆上岗，微笑服务。2、仪表：着装合适，鞋袜合适、整洁干净,手不留长指甲。3、仪态：端庄大方，站姿、坐姿、走姿符合规范要求。积极的服务态度1、服务语言：符合医院的规范化服务语言要求。在服务过程 中语言亲切、温馨，表达得体、通 俗易懂，音量适中。2、形体语言：微笑、眼神接触、姿势、手势及肢体语言符合 规范化要求，处处体现出医务人员 专业的内在美感.3、为就诊者提供主动或者感动服务
2、，使就诊者得到意外惊喜， 是我们努力达到的。4、门诊医务人员均能保持 积极向上的态度.健康宣教能提供有针对性和相关专业的教 育。服务的及时性及时为就诊者提供服务，就诊者进 入门诊均能听到问候声。服务流程的可行性 和适应性1、服务流程是在以病人为 中心的基础上设置的。2、流程畅通，包括入院及各种就诊流程。3、服务流程适应性强，能 按就诊高峰时段的变化及时调整.服务的预见性1、能预测就诊者需求。2、在就诊者尚未提出时就 能满足其需求.3、能主动指导就诊者进入下一个诊疗环节，合理安排时间.礼貌有效地解决问 题及纠纷1、按医院制度中的纠纷投 诉处理程序处理纠纷投诉.2、正确对待投诉，将投诉 作为警示，不断改进工作.绩效考核采取定期检查与不定期抽查相结合的方法，采取联合检查、单项检查、业务考核等多种形式。
