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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX沙锅餐餐饮管理理（XXX）有限限责任公公司单店营运管管理手册册目 录第一章 总总则1第二章 单单店的组组织结构构2第三章 单单店的日日常运作作管理7第一节 物物料管理理7第二节 工工时管理理11第三节 财财务管理理13第四节 品品质管理理18第五节 服服务管理理22第六节 环环境管理理25第七节 保保全管理理28第八节 设设备管理理30第九节 分分析与总总结31第四章 人人员管理理32第一节 人人员招聘聘32第二节 人人员培训训37第三节 薪薪酬与考考核
2、43第五章 顾顾客管理理44第一节 顾顾客信息息管理办办法44第二节 顾顾客投诉诉管理办办法46第六章 促促销管理理48第一节 市市场信息息管理办办法48第二节 促促销管理理方法与与程序50第七章 附附则53附件 主要要表单54表一 需求求计划54表二 入库库单55表三 退换换货申请请表56表四 领料料单57表五 收货货清单58表六 对账账调节表表59表七 出货货清单60表八 顾客客满意度度调查表表61表九 内部部招聘公公告63表十 应聘聘申请表表65表十一 应应聘人员员面试测测评表67表十二 员员工培训训需求调调查表68表十三 单单店培训训需求表表69表十四 员员工外派派培训申申请表70表十
3、五 培培训计划划表71表十六 员员工培训训记录表表72表十七 培培训评估估表73表十八 顾顾客资料料卡74表十九 顾顾客投诉诉报告表表75第一章 总总则第一条 目的为使北京济济公沙锅锅餐饮管管理（北北京）有有限责任任公司（以以下简称称公司）在在餐饮连连锁领域域里稳步步发展，积积炼扎实实的餐饮饮连锁经经营技术术，特制制定此手手册，以以规范单单店的运运营管理理。第二条 适用范围本手册主要要是为店店经理进进行单店店管理时时作参考考。手册适用人人员：店店经理第三条 手册管理方方法由公司店管管部负责责组织每每年一次次的手册册修订工工作，并并由经营营办签订订发行。店店管部拥拥有对手手册的解解释权。由公司店
4、管管部负责责手册的的发放、更更换和回回收管理理工作，并并制作手手册领用用记录。第四条 保密要求注意作好手手册保密密工作，应应与领用用者签订订保密协协议。第五条 手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。第二章 单单店的组组织结构构第六条 单店组织结结构图第七条 店经理1. 隶属关系（1） 直接上级：店管部部经理（2） 直接下级：领班、服服务员、收收银员、厨厨工、杂杂工2. 主要职责（1） 负责编制单单店的经经营计
5、划划，拟订订单店经经营目标标，并组组织落实实。（2） 负责单店的的日常运运营管理理。（3） 在公司相关关部门的的支持下下，负责责单店的的全面的的人员管管理工作作，确保保单店人人员的技技能和责责任心稳稳步提升升。（4） 按照规范标标准，对对单店运运作进行行管理，保保证单店店的菜品品质量、服服务质量量、环境境卫生、设设备和设设施符合合公司统统一要求求。（5） 负责对单店店顾客、所所处商圈圈进行调调查和分分析，确确保单店店经营的的合理性性和针对对性。（6） 按照公司统统一要求求，负责责组织人人员执行行单店的的促销和和宣传活活动。（7） 按照公司统统一要求求，负责责组织单单店的营营业收支支、帐务务和现
6、金金管理。（8） 负责库房各各种原材材料和商商品的入入库、保保管、出出库工作作，负责责每天的的库存盘盘点工作作。（9） 建立库房物物品明细细帐，做做到帐物物相符，并并负责协协助公司司财务部部人员进进行月底底盘点工工作。（10） 负责处理单单店的公公共事务务。（11） 负责协助技技术中心心进行新新菜品的的试验，并并协助进进行相关关分析。（12） 完成店管部部经理交交办的其其他任务务。3. 任职资格（1） 大学专科及及以上学学历。（2） 管理或餐饮饮行业相相关专业业。（3） 5年以上本本岗位或或相关岗岗位工作作经验，33年以上上管理岗岗位经验验。（4） 具备计算机机应用的的基础知知识。4. 当单店
7、发生生人员短短缺或某某些职责责无人承承担时，单单店经理理是责任任的第一一承担者者。第八条 领班1. 隶属关系（1） 直接上级：店经理理（2） 直接下级：服务员员2. 主要职责（1） 配合店经理理检查服服务质量量，保证证提供优优质服务务。（2） 与客人和厨厨房保持持良好的的工作关关系，及及时向店店经理反反馈客人人对菜品品、服务务方面信信息。（3） 每天检查餐餐厅卫生生情况和和员工的的仪表仪仪容，及及遵守店店规店纪纪情况，做做好开餐餐前的准准备工作作。（4） 定期检查、清清点设备备、餐具具等物品品，并将将结果汇汇报。（5） 督导员工做做好餐厅厅的清洁洁和安全全防卫工工作。（6） 妥善处理餐餐厅服务
8、务中的问问题和客客户的投投诉，并并及时向向店经理理汇报。（7） 协助店经理理做好对对员工的的考核评评估和业业务培训训工作，以以不断提提高员工工的工作作技能。（8） 完成店经理理交办的的其他工工作。3. 任职资格（1） 中专及以上上文化程程度。（2） 熟悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格。（3） 熟练掌握收收款机的的使用。第九条 收银员1. 直接上级：店经理理2. 主要职责（1） 掌握现金的的结账方方法和结结账程序序。（2） 开餐前备好好零用钱钱，清理理所管辖辖的区域域卫生。（3） 熟练地使用用收款机机进行收收款。（4） 每日清机时时，进行行现金盘盘点，统统计当班班营业收收入，做做到账款款相符
9、。（5） 掌握餐厅各各类酒、饮饮料、菜菜品的价价目，并并且要了了解餐厅厅服务知知识。（6） 认真保存所所有账单单，保证证所有账账单联号号，一张张不缺。（7） 完成店经理理交办的的其他工工作。3. 任职资格（1） 具有高中或或以上学学历。（2） 财会专业优优先。（3） 熟练掌握收收款机的的使用。（4） 熟悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格。第十条 服务员1. 直接上级：店经理理、领班班2. 主要职责（1） 负责开餐前前的准备备工作，按按照规范范要求布布置餐厅厅、餐桌桌，及补补充各种种物品。（2） 按照餐厅规规定的服服务流程程和服务务规范做做好对客客服务工工作。（3） 主动征询客客人对菜菜品和服
10、服务的意意见，接接受客人人的意见见并及时时向领班班和店经经理汇报报。（4） 负责餐厅环环境、设设施、地地面、台台面的整整理和清清洁卫生生工作。（5） 负责将所有有使用后后的餐具具送到洗洗涤间分分类摆放放，并及及时补充充餐具柜柜应有的的干净餐餐具。（6） 负责在宾客客走后翻翻台。（7） 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。（8） 掌握客用卫卫生间的的清洁流流程和清清洁规范范，完成成客用卫卫生间的的清洁工工作。（9） 完成上级交交办的其其他工作作。3. 任职资格（1） 高中及以上上学历。（2） 具有一年餐餐饮服务务经验。（3） 有熟练的服服务技能能技巧和和一定的的应变能能力，能能妥善
11、处处理服务务中出现现的一般般性问题题。（4） 掌握餐厅服服务规范范。（5） 身体健康，仪仪表端庄庄。第十一条 厨工1. 直接上级：店经理理2. 主要职责（1） 负责开餐前前的准备备工作。（2） 根据生产计计划领料料，合理理控制成成本。（3） 根据沙锅加加工规范范进行沙沙锅制作作，保证证沙锅制制作的数数量和质质量。（4） 根据凉菜加加工规范范进行凉凉菜加工工，保证证凉菜加加工的数数量和质质量。（5） 负责主食的的加热工工作。（6） 统计当天的的原料领领用和产产品出成成，并报报店经理理审阅。（7） 负责厨房和和凉菜间间的清洁洁卫生工工作。（8） 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。（
12、9） 完成店经理理交办的的其他工工作。3. 任职资格（1） 具有中专以以上学历历，烹饪饪等相关关专业。（2） 有两年以上上相关工工作经验验。（3） 熟悉菜品制制作的工工艺流程程。（4） 身体健康。第十二条 杂工1. 直接上级：店经理理2. 主要职责（1） 负责按规定定的消毒毒流程与与规范清清洗所有有餐具和和用具并并进行消消毒。（2） 负责洗碗间间和所辖辖区域的的环境卫卫生清洁洁工作。（3） 负责破损餐餐具的拣拣剔和餐餐具的补补充工作作。（4） 负责后厨和和库房区区的清洁洁卫生工工作。（5） 负责协助其其他岗位位完成工工作。3. 任职资格（1） 具有初中以以上文化化程度。（2） 具有餐具及及用具
13、卫卫生方面面的知识识。（3） 能够正确使使用各种种洗涤剂剂。（4） 有较强的责责任心和和敬业精精神，能能吃苦耐耐劳。（5） 身体健康，体体力强壮壮。第三章 单单店的日日常运作作管理第一节 物物料管理理第十三条 物料管理的的内容物料包括原原材料、辅辅料等食食品用料料，还包包括各种种机械设设备、办办公用品品、工作作服等所所有餐厅厅财产。其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重。物物料管理理既包括括进货、存存放、使使用等物物流管理理，又包包括营业业额预测测、订货货、记录录与盘存存、成本本核算、保保质期管管理等信信息管理理。第十四条 物料管理的的流程第十五条 订货1. 订货依据（1） 全面准确的
14、的盘货记记录。（2） 原辅料使用用进展情情况。（3） 损耗量及缺缺货情况况。（4） 营业额预测测。影响响未来一一段时间间内营业业额的因因素包括括：A季节变变化。B双休日日、节假假日。C促销活活动。D餐厅发发展趋势势。E重要的的再投资资项目。F新产品品推出。G新的竞竞争者。H地区建建设。I天气。2. 订货量计算算订货量预预估需要要量预预估本期期剩余量量安全全存量其中，“预预估需要要量”需要根根据预估估下期营营业额和和各种原原辅料的的用量来来计算；“预估本本期剩余余量”也要根根据现有有存货及及本期预预估营业业额计算算出来；“安全存存量”就是指指保留的的合理库库存量。订货量的多多少直接接影响单单店的正正常运营营和成本本控制，因因此需要要在实践践中总结结经验，认认真预测测。3. 需求计划制制定流程程（1） 需求计划制制定流程程图（2） 需求计划制制定流程程说明A收集信信息店经理从餐餐厅各相相关岗位位收集物物料需求求信息和和库存信信息，如如各种原原料、辅辅料、餐餐具、设设备等，需需求信息息要有相相应的需需求说明明。B汇总分分析店经理根据据物料需需求说明明和餐厅厅的实际际情况分分析各种种需求信
