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1、四川连连客户服务人员 绩效考核制度一、考核目的?按客服部（包括客服人员、客服组长）的不同业绩实现公平、 公开考核, 做到奖罚分明。?提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树 立部门标榜。?提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。?提高工作效率，确保各项指标顺利完成。二、薪资构成薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励1、岗位工资名称级别岗位工资/元备注客服人员试用期1500转正期1600客服组长20002、考核工资（1 ）客服人员客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分 一接听电 话处理
2、工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单 0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为 A、B、C三档，附表如下：档次考核工资/兀A档600B档500C档400（2 ）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效附表1 :客服人员日常行为考核评分表客服人员日常仃为考核评分表服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣罚考核工资30元无故旷工、迟到30钟分以上扣除考核评分5分。迟到、早退（30分钟以内）扣除考核评分2分。工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分2分。工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分2分。用客服电话或在工作现场接、打私人电话超过 5分钟以上扣
3、除考核评分2分。下班之后未关电脑、空调、电话扣除考核评分 2分。工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分2分。工作时间内使用QQ或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分2分。工作时间内无故挂机扣除考核评分 5分。未打扫办公卫生扣除考核评分2分。附表2:客服人员日常服务考核评分表指标类别指标项关键考核点评分标准考核项内 容，可根据 实际情况 增减。评分 标准详见客服人 员考核 表、客服务质量（减）服务用语通话过程中适时使用标准招呼 语、结束语等礼貌用语；服务用 语规范、简洁、具专业性。（详 见客户服务规范）招呼语5分结束语5分礼貌用语5分服务意 识情绪控制到位；不可搪塞用
4、户、 推卸责任，对用户耐心细致、积 极主动的为用户着想，不允许抢情绪控制5分以客为主5分服务忌语5分话；禁止使用服务禁忌语。违反 一次扣罚考核工资10兀。户服务规 范。沟通技 巧语句表达通畅；反应敏捷；思维 清晰；认真仔细的聆听用户问 题，避免让用户多次重复。表达能力5分反应能力5分业务知 识回答冋题准确、规范、专业、无 差错；业务知识掌握熟练、独立 思考客户提出的业务问题，并予 以妥善解决。准确、规范、专业程度5 分独立性5分回访准确无误，并记录清 楚，及时回复5分通话质量感情饱满、热情；语气平和；语 调平稳、具亲和力；语速适中、 不宜过快；普通话标准、咬字清 楚；普通话4分热情度4分语气4
5、分语调4分语速4分工作纪律根据客服中心行为规范准则进行考核，违规每次扣 5分。工作工单记录清晰明了 2分工单处理准确无误 3分奖罚完成本职工作后积极参与其他工作加 5分特殊情况下主动要求加班加5分接到用户（书面、口头）表扬；接公司表扬；视情况加 3 分服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣10分，并扣罚考核工资30兀。补充凡因个人原因造成错误导致的经济损失由客服人员自行 承担。注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积 分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操 作事宜，最终得分计算考核工资的排名。2、客服组长的考核：1）为鼓励部门主管加强效率
6、管理，切实有效提高员工工作积极性和工作 效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.22）其他考核:客服组长考核标准考核项目单次扣罚（元）内容说明考核人代理商投诉率30代理商有理由投诉，核实情况属实。分公司总部:公司员工投诉率30收到员工（区域销售人员）有效投诉。分公司总部部门工作完成情况30出现重大投诉，不能及时处理造成不 良影响。分公司总部以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核3、奖励制度：根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励评选标准及评选时间如下表：奖励奖金（元）参选对象标准评选时间及规则服务之星200客服人员1、季度考核月均成绩 第一
7、名。服务之星”每季度评选一（季评）2、零服务性投诉。次，并选出一位。补充说明：1、奖励的参选对象包含试用期员工。2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359
8、 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804
