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1、新凯国际公寓管理有限公司公寓客房部职责1 清洁：保证客房内各种客用品配备齐全，洁净卫生。2 服务：待客服务各项标准的制定，对客人需求提供帮助。3 安全：协助保安部保障客人人身和财产绝对安全，遗失物品的妥善保管。4 培训：对客房员工进行培训，提高业务水平。5 检查：对客房所属公共范围的各种设施用品的保养检查，防止事故隐患，故障报修。前厅部职责1 代客人预订房间；办理登记入住手续；房地产E网 23 为客人提供商务服务；4 转接内部和外部的电话；5 处理客人投诉；6 为客人预订车辆；7 处理住客的转交物品；8 接受和派送邮件和特快专递；9 提供各项外出代办服务；10 查询住客资料；代客紧急开启公寓保
2、险箱；倍讯易 1112 迎送和接待重要客人。公寓管理部各岗位的工作职责客房部l 房务经理1 主持客房部和前台的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令制定年度、季度、月份的工作计划和部门工作目标，并组织实施；掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争取得最佳经济效益养殖之家 23 负责制定本部门员工的岗位职责，制定和完善部门各项规章制度和工作流程，不断改进工作方式和工作流程，提高服务质量4 执行公司人力资源政策和制度，决定本部门员工的调配、录用，监督实施部门培训计划，提高员工整体素质5 检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实6 主持本部
3、门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，监督工作进度，解决工作中的实际问题7 对客房、前台物资、设备进行管理和控制，提出客房陈设、布置的方案及更新改造计划，抓好客房部的接待服务、清洁卫生、维护保养，制定房务预算，控制房务支出8 做好贵宾入住期间的接待服务工作。加强服务现场督导管理，每日巡查楼层，抽查客房，发现问题，及时解决。9 定期走访客人，了解客人需求，提供个性化服务，不断提高服务质量10 牢固树立“安全第一”思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查楼层、客房的消防器材和安全防火工作，发现问题及时整改。11 认真开展全面质量管理工作，积极推进QC小组活动，努力提高服务质量12 与其他
4、相关部门协调、沟通、密切合作13 协助人力资源部招聘本部门人员，负责本部门的培训工作，并对本部门员工进行考核与评估，审核本部门员工的出勤纪录14 完成上级交给的其他工作l 高级领班1 负责根据住房率安排人手，对服务员进行评估。2 确保客房的清洁状况和布置规格达到公司规定的标准3 负责客房家具、设备及清洁卫生器具的保养工作4 负责钥匙的控制。5 负责与其他部门的沟通协调。6 处理客人的投诉及突发事件，跟进客人的要求并向上级汇报。7 定期走访客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。8 负责全面培训工作及交换培训工作。9 每天检查公寓，VIP及散客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报
5、。10 审阅领班的每天工作报表11 负责客房部员工的排班、考勤及休假的审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中的问题要及时汇报与处理12 负责管理布草，制服及人员。13 掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品纪录及招领工作14 完成上级交给的其他工作l 领班1 按标准检查所辖区域及客房的清洁卫生情况、布置规格以及客房服务质量2 督导和检查所负责区域的各类物品存量和消耗量，做到配备完备、使用良好、无不合理损失、非常情况有备案3 对服务员进行在岗培训，评估服务员的工作4 负责督导服务员的日常接待工作5 定期走访客人，了解客人需求，并向上及汇报
6、6 处理客人的投诉及突发事件，跟进客人的要求并向上级汇报7 检查客人遗留物品8 协助控制布草的质量，每天填写布草申请表9 巡查客房的维修保养工作，编制所辖区域的大清计划及单项卫生清洁计划10 审阅服务员的每日工作报告11 完成上级交给的其他工作l 文员1 全面负责文书管理。2 草拟、打印文件。3 接听电话，答复住客咨询或要求，及时通知相关人员并做好纪录4 与前台校对报表及房况5 于其他部门沟通信息，并将部门信息及时向有关方面传递6 负责客人遗留物品的登基、保管及上缴等工作7 负责钥匙的点收、控制和保管，严格执行借出、归还制度8 负责房客遗失及带走的公寓物品9 负责本部门员工考勤的统计，饭卡、物
7、品的领用和发放10 负责向客人提供服务设施器材及物品的保管、借出、归还等登记工作11 熟悉本部门固定资产及低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管、耗用报账工作，定期汇总统计12 与楼层查阅客人资料及房态，跟进房态变动13 完成上级交给的其他工作l 布草及制服房服务员1 按照规定程序收发、交接、签收制服及布草2 负责制服及各类布草的缝补、修改工作3 负责制服的质量控制，及时报损不符合穿着规定的制服并补仓4 对各类布草进行登记、统计，坚定报废布草，及时报损、补仓5 负责保持制服、布草房的清洁卫生，对缝纫设备进行保养，保证其正常使用6 定期每月进行盘点。7 帮助跟进客人要求。8 完成上
8、级交给的其他工作l 服务员1 按仪容仪表规范的要求上岗，接受开房任务，做好验证、水牌过册工作（如果没有迎送岗，要做好带客进房并介绍房间设备使用方法）2 上岗后认真检查上一班的交班情况，掌握客情，清点房间锁匙及楼层总匙，做好上班和当班宾客委托的代办事项（如叫醒、洗衣、留言、宾客患病、设备急修等）。做好房间公共设备的报修、验收工作。对本班次未能完成的工作要详细交班，并注明日期，签上姓名。3 负责迎送宾客，全面掌握本班次的客情及住宿情况，主动诚意征求宾客意见。4 做好为宾客服务的工作。VIP客人或领导来访，要做好茶水、香巾、加座服务，并及时向领班报告。领班不在时代理领班职责，保证本班服务接待工作正常
9、运转。5 主班在服务台值班，负责帐务、单据、锁匙的管理（包括总匙），宾客离馆时，要主动征求意见，对行李多的宾客，要主动通知行李班运送，要及时查房、开退房单，请客人到收款台办理结帐手续6 负责来访客人的接待，做好来访登记和住客的出入登记（客人进房如未能识别的，要请客人出示有效证件核对清楚后方能让客人进房）。夜班要做好来访客人清场工作，发现问题要及时向部门值班及有关部门汇报，做好安全保卫工作。7 对走房（或住客已外出的房间） 要及时整理，对无行李的住房或费用已超过预交金额的房间要及时查房，发现问题应及时向领班报告8 热情接受宾客的委托代办事项。对售出的食品、饮料应及时请客人签单确认9 负责清点更换
10、各种布草，补齐各类客用供应品，并做好纪录10 保持责任区域的整洁卫生11 提供客房一般的服务，如收洗衣、擦鞋等。12 掌握住客情况，做好房客接待工作；填写做房记录表、物品控制表。13 跟进客人需求，报告一切有特别行为的住客和患病住客。14 对公寓的安全保卫负有责任。15 负责将公寓房拆洗后的窗帘挂回公寓。16 打印第二天的服务员所需的房态表。17 在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备，发现物品损坏或者丢失及客人遗留物品，立即报前台18 做好特殊情况的纪录与交接班19 完成上级交给的其他工作前厅l 前厅主任1 直接对客务部经理负责,贯彻执行客务部经理下达的营业及管理指令。2 对各小组
11、领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3 制订本部未来的工作规划，向客务经理作前厅月度、季度、年度总结汇报。4 组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5 督促检查各领班的工作进度，纠正偏正。6 掌握房间预订情况，密切注意客情。7 负责沟通前厅与公寓各部门的联系。8 协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。9 协同人力资源部做好本部员工的招聘，培训，提拔等工作。10 负责沟通前厅与公寓各部门的联系。11 拟定宾客意见周报，呈总经理批示。12 直接参与所负责部分每天的日常工作。13 直接督促前台各部分员工的服务态度及工作质量。14 制定整个前厅的物资设备供应计划。15 协助
12、人力资源部招聘本部门人员，负责本部门的培训工作，并对本部门员工进行考核与评估，审核本部门员工的出勤纪录16 完成上级交给的其他工作l 总台领班1 受前厅主任领导，全面负责总台的工作。2 负责制定总台的各项工作计划。3 负责制定总台的岗位责任制和操作流程，并不断进行犀利进和完善。4 合理安排职员的班次并布置工作任务，负责做好职员的考勤记录和管理工作。5 检查员工的仪容仪表和礼貌礼节，督促员工向客人提供优质服务。6 检查区域范围内的日常卫生和周期卫生的完成质量。7 做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。8 严格执行各项规章制度和操作流程，检查下属工作完成的质量及执行规章制度的情况。9 对下属进
13、行有效的培训，不断提高员工的业务水平和素质。10 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。11 掌握房间预订情况，检查所有订单的落实情况，协调各项接待任务。12 完成上级交给的其他工作l 总台职员1 受前厅主任领导，全面负责总台的工作。2 负责制定总台的各项工作计划。3 负责制定总台的岗位责任制和操作流程，并不断进行犀利进和完善。4 合理安排职员的班次并布置工作任务，负责做好职员的考勤记录和管理工作。5 检查员工的仪容仪表和礼貌礼节，督促员工向客人提供优质服务。6 检查区域范围内的日常卫生和周期卫生的完成质量。7 做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。8 严格执行各项规章制度和操
14、作流程，检查下属工作完成的质量及执行规章制度的情况。9 对下属进行有效的培训，不断提高员工的业务水平和素质。10 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。11 掌握房间预订情况，检查所有订单的落实情况，协调各项接待任务。12 完成上级交给的其他工作l 司机领班1 执行前厅主任的指示，负责车队的整体管理工作，完善车队各项规章制度。2 编制司机的班期表，合理调派车辆，评估其工作表现。3 登记司机的考勤，出车情况和车辆的动态，对路单进行审核，填写各种用车记录，发现问题及时处理或者上报。4 经常检查车辆车容，保持车辆的各种装备完好齐全。5 熟悉司机当班精神状况，提醒和督促司机严格遵守交通规则
15、，确保行车安全。6 编写各项安全行车措施和汽车保养措施，督促员工遵守执行。7 编排车辆维修保养计划，记录车辆的维修保养情况。8 安排驾驶员参加安全学习，做好安全学习情况记录。9 负责车辆的路费、保险工作，办理车辆及驾驶员的年审工作。10 负责与客管、城管、交管部门的业务联系，做好上传下达工作。11 发生交通事故时迅速到事故现场，协助交警处理事故，提交事故报告，并组织司机分析事故原因，制定防范措施。12 负责招聘新司机的考核。13 完成上级交给的其他工作l 司机1 出车前必须对车辆进行认真检查，严禁病车上路。2 提前十分钟准备车辆到达用车地点，及时通知租车宾客，决不能用喇叭催客上车。3 与客人见面时，要面带微笑，热情问好，以礼相待，请客上车。4 主动为客人打开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人头部（泰国客人除外）5 主动帮客人搬行李，并核对行李件数。6 树立良好的职业道德，搀扶老弱病残者上车。7 注意行车平稳，遇上不
