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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业三答案参考1. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB2. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货拣选系统D采购价格管理系统ABC3. 服务蓝图由( )构成。A.顾客行为B.前台员工行为C.支持过程D.后台员工行为参考答案：ABCD4. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.
2、设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC5. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD6. 按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有( )。 A市场投资组合收益率 B无风险收益率 C特按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有()。A市场投资组合收益率B无风险收益率C特定股票的系数D特定股票的非系统风险ABC7. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验参考答案：ABCD8. 社团组
3、织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C9. 向对角线方向移动的企业有( )。A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业参考答案：ABCD10. 沿着对角线向上移动的企业有( )A.专业服务性企业B.服务工厂C.大众服务性企业D.服务作坊参考答案：AB11. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC12. 典型的服务产品生命周期一般包
4、括( )A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期参考答案：ABC13. 企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。( )企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。()错误14. 服务流程设计的一般过程包括( )A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术参考答案：ABCDE15. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确
5、参考答案：B16. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD18. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。( )汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。()错误19. 有关顾客满意说法正确的有( )。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC20. 在服务质量诸多维度中，
6、可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.正确B.错误参考答案：A21. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD22. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC23. 服务价值链的循环包括( )A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD24. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE25. 各种账务处
7、理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。26. 在市场营销中，市场需求是一个( )。 A固定的数 B函数 C常量 D自变量在市场营销中，市场需求是一个()。A固定的数B函数C常量D自变量B27. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD28. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为
8、5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5000A29. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B30. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生
9、产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD32. 填制凭证时发生错误，应当( )。 A采用划线更正法 B采用补充登记法 C采用重新填制 D采用红字更正法填制凭证时发生错误，应当()。A采用划线更正法B采用补充登记法C采用重新填制D采用红字更正法C33. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD34. 有关服务蓝图的说法正确的有( )。A.服务蓝图又称服务流程图B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和
10、细节性蓝图D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案：ABCD35. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC36. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。( )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。()正确37. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE38. 服
11、务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCDE39. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD40. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.
12、得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD41. 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于( )。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A42. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确43. 建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ( )建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ()正确44. 在公司会议中最广泛开展
13、的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A45. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况设置、_、卡片项目及样式设置和_的输入以及年初建账。部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片46. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A47. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数
