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1、金牌导购员实战训练营 张津平目录第一章 初识顾客：打破坚冰，有效征服顾客1、顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办2、导购员热情接待顾客，顾客却置之不理怎么办3、导购员热情介绍产品，顾客指出该产品有很多缺点怎么办4、向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办5、看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办6、介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没有听说过这个牌子怎么办7、听完导购员的介绍，顾客却看中其他品牌产品怎么办8、顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办9、面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪10、营业高峰时，有些顾客没等到导购员招呼就离开了怎么办11、导购员建议顾客试用
2、，顾客坚决不同意怎么办12、顾客认为品牌“名不副实”怎么办13、导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势14、面对不同的顾客，导购员如何与顾客有效沟通15、导购如何避免以貌取人，把握推销时机16、导购员如何让自己的语言成为推销优势第二章 消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素17、顾客对产品很满意，但感觉价格太贵怎么办18、顾客比较产品和价格后，认为物非所值怎么办19、导购员对价格作出了很大让步，顾客仍不满意怎么办20、顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办21、听完报价，顾客说：“XX牌的产品比你们的便宜多了”怎么办22、顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办23、顾客购买
3、数量多，一再要求降价怎么办24、顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办25、导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不决怎么办26、顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高，导购员怎么应对27、顾客以认识老板为由要求优惠怎么办第三章 消除产品异议，巩固顾客需求28、顾客认为导购员的介绍都是出于自身经济利益时怎么办29、对于导购员介绍的产品，顾客称不能满足其需求怎么办30、试用产品后，顾客称产品突出了其自身的劣势时导购员怎么办31、看过产品后，顾客仍然怀疑产品质量怎么办32、对导购员提供的产品相关数据，顾客表示怀疑怎么办33、导购员介绍用语太专业，顾客担心操作有困难怎么办34、导购员介绍时，顾客认为
4、茶农可选择性很小而离开怎么办35、导购员一直不停的介绍，顾客没有兴趣怎么办36、对于导购员的“产品适合论”，顾客极力反对怎么办37、产品很适合顾客，但顾客认为仍有不适合之处，导购员怎么处理精选文档38、顾客认为品牌变化了，不再适合自己怎么办第四章 开展有针对性的销售，寻找有效的说服顾客模式39、顾客提的问题很专业，导购员应如何回答40、导购员详细介绍产品，顾客始终犹豫不决怎么办41、导购员介绍产品后，顾客提出很多问题怎么办42、导购员的介绍才刚刚开始，顾客已经掉头走了怎么办43、顾客试用了多套产品，最后一吭不声离开怎么办44、导购员介绍产品时，顾客带来的孩子怎么办45、面对上门的男性顾客，导购
5、员如何应对46、多名女性顾客光临，导购员如何让顾客满意47、导购员接待老年顾客时，应该怎样做产品介绍48、导购员介绍完产品后，顾客以老顾客的名义要求打折怎么办49、顾客对购买产品“先冷后热”，导购员如何应对50、顾客客气地拒绝了导购员的介绍，推销如何继续进行51、面对“沉默型”顾客，导购员如何打动他们52、顾客有多疑特质，导购员如何应对53、顾客固执坚持自己的看法，导购员如何阐述了自己的观点第五章 洞悉顾客的心理，有效利用促销工具54、顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办55、顾客对促销感兴趣，但怀疑产品的质量怎么办56、产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办57、顾客满意产品，
6、但对没有打折活动不满意怎么办58、顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办59、顾客不知道搞促销活动，导购员是否必须给赠品60、顾客很喜欢赠品，但对促销产品不太满意怎么办61、顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办62、与其他促销活动作比较，顾客认为促销力度太小怎么办第六章 决定时刻：打消顾客顾虑，实现生意成交63、顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢”，导购员这时该怎么办64、顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办65、顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员怎么办66、顾客使用产品，却非要与其他人商量后再做决定，导购员怎么办67、
7、顾客为别人买商品，迟迟下不了决心，最后说“我把他带来看看再说吧”，导购员怎么办68、产品只剩下一件，顾客要求买新的，并说不愿买别人挑剩下的，导购员怎么办69、顾客很满意产品，但仅剩的一件产品有问题时导购员怎么办70、顾客对产品满意，但需要过一段时间再购买怎么办71、顾客虽然看好产品，但对成交仍然犹豫不决怎么办72、顾客对产品很满意，但不认同导购员的服务怎么办73、离店前，导购员如何让顾客心满意足以巩固订单74、在推销过程中，导购员如何抓住顾客的心第七章 售后服务：让更多的新顾客成为回头客75、顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办精选文档76、成交后，如何预防因导购员态度不好引起的顾客退货77、
8、顾客抱怨产品降价太快，要求补偿怎么办78、在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办79、过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办80、包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办81、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办82、导购员应如何应对每次购买产品都要调换很多次的顾客第八章 维护顾客：培养店铺的忠实顾客群82、导购员收集顾客资料时，怎样才能打动他们83、店铺如何在特别的日子给予老顾客人文关怀第一章、 初始顾客：打破坚冰，有效征服顾客1、 顾客冷眼对待导购员的热情微笑，导购员该怎么办情景描述导购员热情介绍：“女士您看看吧！我们这套家具流行的是现在最为时尚的简约风，更为难得的是，
9、家具还可以变化，如果您家的摆放面积小，可以将家具折叠起来，需要的时候，您可以把它展开。您觉得怎么样？” 顾客停下脚步，看着导购员介绍的家具。 导购员进一步介绍：“这套家具不仅仅外观简约，而且还是名牌产品，能够充分体现您的生活品味和档次。”错误应对“您慢走！”或者“好的，您随便看看吧！”点评：上述两种回答方式都属于消极用语，暗示顾客可以随便看看，看完就走。关键是，一旦这样应对顾客，要想再把顾客拉回来并与顾客进行深度沟通就非常的困难。整理产品，流露出与顾客一样不屑一顾的表情。点评：这种做法实际上就是放弃为顾客主动介绍的行为。小声抱怨：“这么好的产品，您要是不买又不是我吃亏呀！”点评：这是最不理智的
10、导购员才做的事情，一旦顾客听到导购员的抱怨，那就不仅仅是不买产品的事情了。实战策略做导购的时候，常常会遇到这样的情况，导购员在激情介绍产品的时候，顾客不理睬，她们要么装作毫不在意，要么漫不经心地看着产品，要不“我随便看看”一句话打发导购员。遇到这种情况，很多导购员手足无措，不知道自己该干什么了。其实，这只是再寻常不过的事情。这种时候，需要的是导购员冷静对待，巧妙接触。一般来说，面对最初的顾客，导购员需要注意这样一些问题：找准接近顾客的最佳时机顾客大多不喜欢自己刚一进店导购员就给自己施加有形或无形的压力，所以，导购员开始时的耐心等待很有必要，当发现顾客对商品有兴趣，并且发出求救信号时再上前接待，
11、真诚地为顾客推荐适合的产品。顾客求助信号一般有这样一些：顾客观察产品。顾客观察产品，说明产品对顾客有一定的吸引力，如果导购员此时不与顾客及时对话，一旦顾客目光离开，很有可能对该产品的购买欲望迅速降为零。精选文档顾客手摸、鼻闻，感受产品。顾客拿起产品反复端详，说明该产品是顾客锁定的较为明确的购买目标，这时导购员应该详细介绍该产品情况，并适当询问顾客有什么要求。顾客在产品前停下脚步。既然停下来，表示顾客有进一步了解产品的愿望。这时导购员要趁机为顾客做一些产品介绍，让顾客对产品有更深入的了解，产生购买的兴趣。顾客东张西望像在寻找产品或者导购员。这时导购员是最好给顾客一个明确的指向，如向顾客介绍一下新
12、产品，不仅获得与顾客展开交流的机会，也能借机了解顾客的购买需求。顾客面向导购员，询问相关产品信息。顾客主动要求帮助，说明对产品的选择已经有了较为明确的方向，购买欲望较强，所以导购员要把握住难得的机会，一定要耐心为顾客做好服务。礼貌问候胜过销售类问话当顾客进入商店时，导购员可以礼貌的问候，切忌直接推销产品。“您好，需要买什么东西吗”，“请问，我能为您介绍您需要的产品吗”，类似的问句会给顾客增加必须回答问题的压力，如果非要顾客作出回答，顾客很可能用那句“随便看看”作为回答。过分热情会招致顾客排斥许多导购员喜欢在顾客进店时走上前去迎接顾客，或者是顾客进后在后面尾随，并非常热情地开始介绍，这种表现往往
13、会遭到顾客的排斥。即使顾客确实需要该产品，也会因导购员这种不恰当的接待方式而产生厌烦甚至排斥的情绪。夸大产品功能只会让顾客产生不信任感也许产品不适合顾客，或者根本就是产品质量不过关，在这种情况下，导购员如果还把产品夸得天花乱坠、完美无缺，在顾客看来，导购员说的话净是假话，没有真话，不能让人产生信任感，更不用说产品了。这时，顾客再卖力气推销产品，无论产品是好是坏，顾客都会无条件地给予否定。所以，导购员在介绍产品所使用的语言上，要充分体现自己是顾客购买产品帮手的角色，介绍产品的语言精练，不能夸大和烦琐，当然不能有一些诋毁其他同类产品等会引起顾客反感的语言。导购员的工作是引导顾客购买导购工作是一个不
14、断引导顾客、推动顾客最终实现购买的过程。这就需要导购员在开展导购工作的过程中不能让顾客感觉到导购工作的强烈目的性。即使顾客回答“随便看看”，仍要以积极的回答引导顾客朝着购物方向发展。当顾客表示出不满时，导购员要在认同顾客感受、留住顾客的基础上，进一步说服顾客，让顾客消除初次导购接触时对导购和产品的反感和排斥。正确应对 “女士您看看！我们这套家具走的是现在最为流行的简约风，更为难得的是，家具还可以变化，您家的摆放面积如果小，可以将其折叠起来，需要的时候，您再把它展开。您可以先了解一下这款产品，看看是否适合您的装修风格。” 点评：实事求是地介绍产品，然后，利用顾客的好奇心理，让顾客有进一步了解的欲
15、望。只要顾客有了好奇心，必然有更多得疑问，这时导购员可以趁机深入地进行产品推销。 “女士请留步，不知道您对我们的产品哪里不满意？您期望的是什么样的家具呢？” 点评：先留着顾客，然后询问顾客不想买的具体原因，创造机会进一步了解顾客的需求。 “您的决策真正确，现在款式太多了，有时候买回家就后悔，还是多看看好。您看我们这儿还有很多其他风格的，您来了解一下吧，这边请”精选文档 点评：边说边用手势引导顾客，让顾客愿意和你一起了解产品，在深入交谈的过程中，掌握跟多的顾客信息。2、 导购员热情接近顾客，顾客却置之不理怎么办情景描述一位年轻女士在某商贸大厦一家服装品牌店内，漫步溜达着看商品。导购员热情地走过去：“小姐您好，看一下这件衬衫吧，这是今年夏季的新款。”顾客并不理睬导购员，继续看别的产品。导购员：“小姐，您在看的这款短裤卖的很好，现在七折优惠。”顾客继续默不作声，任凭导购员在旁边
