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1、弗布克1+1管理工具箱系列物业公司规范化管理工具箱（第3版） 配套光盘周鸿 编著北京目录第二章 市场发展部5第二节 市场发展部管理制度5一、市场拓展管理制度5二、市场拓展人员管理制度8第三节 市场发展部管理表格10一、市场调查计划表10二、物业情况调查表11三、年度广告预算表13四、客户等级分类表13五、招商项目规划表14第三章 服务中心15第二节 服务中心管理制度15一、服务中心管理规定15五、文化活动管理制度19第三节 服务中心管理表格21一、业主入住登记表21二、住户信息登记表22三、收费项目一览表22四、回访记录登记表23五、房屋出租登记表23六、出入证件收发表24七、报修受理登记表2
2、4八、维修回访记录表25九、社区活动管理表25第四章 秩序管理部27第二节 秩序管理部管理制度27一、安全保卫管理制度27三、保安人员管理制度32第三节 秩序管理部管理表格36一、来访人员登记表36二、物品出入登记表36三、辖区车辆管理表37四、停车场交接班记录38五、保安巡逻签到卡39六、保安工作周检表39七、治安报案登记表39八、消防巡查记录表40九、临时动火作业申请表40十、消防检查整改通知单41第五章 环境管理部42第二节 环境管理部管理制度42一、保洁管理制度42二、绿化管理制度46第三节 环境管理部管理表格49一、环境清洁检查表49二、保洁物品领用单50三、保洁工作检查记录表50四
3、、每日卫生巡视检查表50五、草坪养护记录表51六、绿化养护检查表51七、绿化工具使用登记表52八、绿化工程施工日检查表52第六章 工程管理部53第二节 工程管理部管理制度53四、电梯安全运行管理制度53五、外委工程施工管理规定55第三节 工程管理部管理表格57一、装修验收表57二、房屋设施养护计划表57三、设备管理表58四、工程维修报批表59五、设备维修管理表59六、工程验收报告表60七、空调保养管理表61八、电梯巡视记录表62九、返修申请表63第七章 质量管理部65第二节 质量管理部制度65一、服务质量监测控制制度65二、物业服务纠正改进制度67第三节 质量管理部管理表格72一、质量记录管理
4、表72二、物业管理诊断表72三、质量管理检查表73四、质量体系评审计划表73五、质量体系评审报告书74六、质量改进评审记录表75七、服务质量改进报告表75第八章 财务部76第二节 财务部管理制度76二、财务会计管理制度76四、费用报销管理规定82第三节 财务部管理表格84一、物业管理费用预算表84二、物业管理收支预算表85三、应收管理费明细表86四、管理费欠费分析表87五、公共设施维修费用表87六、公司财务收支日报表87七、月度收支状况汇总表89八、固定资产登记明细表91第九章 行政人事部92第二节 行政人事部管理制度92一、行政办公管理制度92二、人事管理工作制度96第三节 行政人事部管理表
5、格100一、送发文件记录表100二、用车申请审批表100三、印章使用登记表101四、办公用品请购单101五、员工培训计划表101六、员工请假申请单（一）102七、员工请假申请单（二）102八、员工离职单103第二章 市场发展部第二节 市场发展部管理制度一、 市场拓展管理制度下面是某物业公司的市场拓展管理制度，供读者参考。制度名称市场拓展管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 为加强对企业物业项目的拓展管理，扩大企业影响力，增加企业利润，特制定本制度。第2条 本制度适用于物业项目拓展时的管理事项。第2章 拓展基本要求第3条 市场拓展人员需要定期制订物业项目市场调查计划，收集可进行拓展的物业项目
6、。第4条 市场拓展人员在收集物业项目信息时，需要严密注意客户主动联系或他人主动推介的物业项目，对此类项目应重点关注。第5条 有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，确认是否作为目标项目。1. 综合楼（高层）面积少于20000平方米，小区（多层）面积少于50000平方米的项目。2. 物业管理费用过低的项目。3. 业主委员会因非原则问题与前物业公司纠缠不清的项目。4. 维修基金不足或不到位的项目（限于成熟小区）。5. 物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目。6. 档次过低的项目。7. 曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次负面曝光、在业内造成不良影响的开发商的项目。8. 开发商或大产
7、权主超过两家的项目。9. 公司资源配置达不到客户满意要求的项目。第6条 市场拓展人员确定目标项目后，需要对其进行详尽的调查，调查时需要注意以下两个方面。1. 要从多方面尽可能掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。2. 需要尽量了解竞争对手的强项和弱项，取长补短。第7条 市场拓展人员确定意向性目标后，需要上报部门经理审核，由其组织人员进行现场考察，调查真实数据，为物业管理方案的制定奠定基础。第8条 市场拓展人员在物业项目拓展时所制定的物业项目管理方案应包括以下内容。1. 本企业简介2. 项目管理机制架构（1）提高管理服务水平的新设想。（2）拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况。管理方式包
8、括但不限于内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈处理机制等。工作计划包括管理服务人员住房、管理用房、器械、交通工具以及通信、安全防范装备及办公用品等。（3）管理人员的配备、培训。3. 项目实施计划对物业项目的前期介入，需制定相应实施方案，列明前期人员、工作方式、工作内容等。4. 经费收支预算包括收入项目和支出项目预算，其中有文件规定的按文件规定执行，无文件规定的按市场价测定。另外应列出年度盈亏情况测算和增收节支措施。5. 物业项目的维修、养护和管理（1）机电设备设施的管理。制定详尽的设备设施年、季、月、期等定期维修保养检修以及日常维修计划、方案、标准；制定各类应急抢修、处理方
9、案；制定详尽的设备设施经济运行方案，保证设备设施高效、经济地运行。（2）物业维修养护计划和实施。根据房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立情况，提出房屋各部分的定期维护和日常维修计划、方案、标准和实施效果。根据公共设施的使用年限和公共设施专用基金的建立情况，提出公共设施的定期维护和日常维护计划、方案、标准和实施效果。（3）各项管理指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施。各项管理指标，包括房屋及配套设施完好率、房屋零修、急修及时率、维修工程质量合格率及回访率、绿化完好率、清洁保洁率、停车库完好率、公共设施设备完好率、主要机电设备完好率、治安案件发生率、火灾发生率、有效投诉率与处理率、管理人员
10、专业培训合格率、维修服务回访率、使用人满意率及其他有关指标等内容。以上各项指标均须注明有关规范标准依据和计算测定依据以及承诺采取的措施。6. 管理规章制度和档案的建立与管理（1）管理规章制度包括公众制度、单位内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准等内容。（2）档案的建立与管理包括竣工验收资料、房屋的单体竣工图、物业使用人档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行档案、投诉与回访记录及其他管理服务活动的记录及归档。7. 公共秩序的维护结合项目的具体情况和环境特点，提供行之有效的维持物业管理区域公共安全及周围秩序的方案；对消防、公共安全、公共卫生等方面的突发性事件有应急预
11、案。8. 保洁服务根据项目的特点和实际情况，制定合理的公共区域日常清洁、保洁、消杀、垃圾处理工作计划及区域工作标准、规程等。9. 绿化养护管理根据项目的特点和实际情况，制定合理的绿化养护方案、区域工作标准及防止损坏植物的预防性措施。10. 社区文化便民服务包括社区文化建设、社区服务与特约服务。第9条 拓展的物业项目若以顾问的方式参与，所确定的物业管理方案应包括以下基本内容。1. 项目的物业管理策划。2. 项目物业管理顾问服务范围及内容。3. 项目物业管理制度建设顾问服务。4. 项目物业管理顾问模式及顾问酬金。5. 项目物业管理主要顾问人员简介。第3章 市场拓展谈判及合同签订第10条 市场拓展人
12、员进行物业项目的市场拓展时，就目标物业项目的谈判内容包括以下几个方面。1. 物业管理办公用房及员工宿舍的面积。2. 物业办公用品及管理工具、用具的购置。3. 小区内配套设施、设备（包括交通标志、楼号门牌标识、安全防护栏、保安岗亭、出入口道闸、楼层垃圾桶等）是否齐备。4. 房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题。5. 前期介入的费用标准。6. 项目入伙后，小区入住率在50%以下时，公用水、电费分摊方法。第11条 顾问项目的谈判内容应根据开发商的主要需求确定企业所提供的方式，包括驻场顾问管理、巡场顾问管理及专项管理。第12条 物业项目市场拓展谈判中的报价标准应依据项目类型、规模、市场行情及开发商的
13、目的、要求等因素采取不同的价格策略。第13条 物业项目市场谈判中的注意事项。1. 谈判中，如对方提出的要求与法律相悖或因企业自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议，切忌委曲求全，使企业陷入被动。2. 谈判人员不得徇私舞弊，损害企业利益。3. 谈判中所确定的内容必须细致，尤其是在企业的义务、费用标准等方面，不得留有漏洞。第14条 市场拓展人员应根据谈判内容拟订相关合同，合同内容不得超出谈判范围，拟订的合同应报部门经理、法律顾问及总经理进行审批。第15条 企业与开发商或委托方签订合同后，市场拓展人员需要根据开发商要求，制订相关工作计划，经部门经理审批同意后实施。第4章 附则第16条
14、 本制度由市场发展部制定、修改及解释。第17条 本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、 市场拓展人员管理制度下面是某物业公司的市场拓展人员管理制度，供读者参考。制度名称市场拓展人员管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为加强公司对市场拓展人员的管理，规范项目拓展工作，提高公司的经营效益，塑造企业良好形象，特制定本制度。第2条 管理范围对本公司市场拓展人员的管理，除按照人事管理规定的条例实施外，均依本制度条款进行管理。第2章 市场拓展人员的招聘第3条 市场拓展人员的选择标准。1良好的性格：稳定乐观的情绪、坚忍不拔的性格、开朗热情、善于与人沟通。2学习能力强：具有不断学习、勇于创新的态度，拥有广博的知识、合理的知识结构，最好了解社会经济、政治、文化、房地产、建筑、物业管理等方面的发展状况。3良好的身体素质：精力充沛、头脑清醒、行为灵活等。4基本的
