《2023年大厦物业管理制度(篇)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年大厦物业管理制度(篇)（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2023年大厦物业管理制度(篇) 书目 政府大厦物业管理质量监督限制 区政府大厦物业管理质量监督与限制 物业管理工作的核心在于质量限制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用iso9001(2000)质量限制系统,以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作打算阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程限制。 一、员工基本素养标准规定 (一)仪表、仪容 1、仪表仪容整齐、端正、规范,精神状态饱满。 2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡 3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损刚好更
2、换。 4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 5、仪容举止文静有礼、热忱,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。 6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐性、容忍,以理服人,教化为主。 7、办公室内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、闲聊、随意串岗、打私人电话。 8、留意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;留意个人清洁,以免因异味引起住户和同事的尴尬。 (二)文明用语 1、要养成运用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,落落大方、看法亲切。 2、接听电话要留意:要在第一时间接听电话;首先向对
3、方问候您好,物业管理处;禁止用喂、讲话、要哪里、找谁等生硬失礼的词语。 3、与住户或来访者交谈要运用一般话或白话,说话要清晰,用词精确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损管理处形象的话。 (三)处理投诉 1、物业管理公司应遵循公司的经营原则: (1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题; (2)出现投诉,肯定要刚好向上反映信息; (3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理; (4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系; (5)在满意客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违反了公司的经营原则,则应寻求法律救济。 2、规范客户投诉的处理程序
4、; (1)仔细听取住户的看法,弄清状况,做好笔录。 (2)即时处理,如非本部门工作范围的状况,刚好通知有关部门或责任人。 (3)重大问题实行三级负责制:接待人-领班-主任逐级上报,直到处理完毕。 (4)看法亲善,语言虚心,不急不躁,耐性地做好说明工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。 (5)凡在管理处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严峻的,还要扣除当月效益工资。 3、物业管理公司应刚好分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。 二、日巡察检查规定 1、日巡察内容: 1)管理处内务巡察检查工作内容: a.仪容仪表:着
5、装整齐,佩带工作牌。 b.服务看法:说话和气,运用文明用语,不与用户发生争吵。 c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等; d.员工宿舍(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。 2)物业巡察检查内容: a.房管: 查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行门前三包,有无擅自转租或变更申报经营范围等。 b.修理: 是否有担心全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
6、 c.公共秩序: 有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑状况等。 有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记等。 d.保洁: 有无垃圾乱堆放,垃圾池是否刚好清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否刚好疏通、清理,楼道是否按规定进行保洁等。 e.绿化: 树木花草有无损坏、是否刚好进行修剪和除杂草、病虫害,是否刚好修枝剪叶,并对补种绿地、树木实行爱护措施等。 g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生,设施完好,各项活动平安、有序开展,工作人员精神饱满,服务刚好到位。 2、巡察记录和记录的处理: 1)在周末或周一应在管理事务记录
7、表中列出下周或本周巡察的重点、每天巡察的路途。 2)巡察中,主要记录发觉的问题,对用户的提议、建议以及自己在工作中发觉的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应当作好记录。 3)巡察中发觉的问题,分类进行处理: a.收集的管理看法急需管理处主任决策的,应填写转呈表。 b.即行关闭的稍微不合格在日巡察表中关闭,要求在表中反映出发觉的不合格已支配何部门整改、何时复检和复检结果是否合格; c.严峻不合格,填写不合格服务处理表。 d.发觉违章行为填写违章处理规定执行。 3、巡察时间: 领班每日上午、下午各巡察一次,记录一次。 4、留意事项: 1)一天两次的巡察检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可
8、以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。 2)有多名领班的要留意分工,所分区域、服务项目搭协作理。 3)日巡察检查发觉问题均记载管理事务记录表上,记录要求清楚、简洁,作为日巡察检查依据及本人工作考核依据。 5、相关记录:管理事务记录表 三、周检工作规定 1、范围: 各管理处周检。 2、职责: 1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长 参与周检。 2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。 3)管理处主任负责对周检中发觉的不合格组织领班、班组(队)长,刚好制订整改或订正措施;发觉严峻不合格时制定订正措施报告
9、并上报公司物业管理部。 3、周检要求: 1)管理处必需按5所规定的九项进行周检工作。 2)每月抽查总量不少于本文件的规定。 3)检验标准应依据各工作手册中的规定。 4、检查的方式方法: 1)时间支配: 每周一下午,检查上周的服务状况,因特别缘由可以提前或滞后一天。 2)参检人员的检查组织形式: 采纳集中与分组相结合,以集中形式为主;有条件的管理处,可分组带队检查。 3)检查方法: 实行巡查或抽查,以抽查为主;每次抽查面覆盖5各项,并应侧重两项加深检查深度。 5、检查项目和抽查内容: 1)房管工作: 抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡察记录和来访登记等质量记录,巡察资料室、仓库、员工宿舍等。 2
10、)平安工作: 每个巡逻去抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗,抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录,巡检保安员仪容仪表,抽查3-5人的文明用语运用、工作流程的驾驭。 3)车辆管理: 抽查1-2停车场和道口岗亭,视察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的运用,工作流程的驾驭等);50%的摩托车、自行车保管站,抽查2-3份各岗位的质量记录,巡查车辆停放。 4)保洁工作: 大楼内抽查2个工作单元,大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。 5)绿化工作: 抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否刚好、草坪补种是否刚好,2-3处绿篱修剪、补种是否刚好,3-5棵树木有无病虫
11、害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。 6)修理工作: 抽查10%的安监探头,2%烟感探头,2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同,一起检查,抽检量不够另增加检查范围。 7)机电设备管理: 主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查,管理处按与其签定的管理合同对其检查,主要是检查设备房与值班室的管理,本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气刚好率。 8)检查对上次周检不合格的处理状况。 6、处理结果:对不合格服务刚好填写不合格服务处理表 7、检查记录: 1)检查出的稍微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。 2)属于不合格服务填写不合格服务处理表。
12、8、相关文件与记录:周检表 四、办公物品管理规定 1、办公物品分类: 1)办公设备 a.电话 b.电脑及打印机 c.办公桌椅 d.资料柜 e.办公文具. g.其他 2、办公用品: a.材料纸 b.各种表格 c.笔 d.笔记本 e.计算器 f.直尺 g.其它 3、管理规定: 1)办公用品发放程序按公司制定的办公用品管理规定执行。 2)由档案员负责保存、发放和登记。 3)办公设备中,电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管,以及联系修理事宜,领班领班负责监控。 4)保险柜由收款员运用,管理处主任负责监控。 5)办公桌椅由领用人负保管责任。 6)各班组长负责领取办公用品,并监控运用状况。 4、
13、有关运用规定: 1)电话: a.禁止拨声讯服务台。 b.禁止上班时间闲聊,私人电话通话时间不超过3分钟。 c.非管理人员禁止运用办公电话。 2)电脑及打印机: a.非管理处指定操作人员必需经管理处主任或领班领班许可方可上机。 b.外来磁盘或软件严禁上机操作,以防止带毒传染,破坏电脑程序。 c.严格执行公司制定的电脑操作规程。 5、相关文件与记录: 熙正大厦物业管理创优工作组织实施 正熙大厦物业管理创优工作组织与实施 一、指导思想 通过开展创建工作,进一步提高管理水平,提升服务质量,营造舒适的生活、工作环境,确保物业保值增值。 二、确立创优目标 20*年5月,公司确立了20*年下半年创建成都市物业管理优秀大厦及2023年上半年创建四川省物业管理优秀大厦的目标。 三、与工作联系小组达成共识,确定创优规划 20*年5月10日成都万邦物业管理有限公司在月度工作例会中与各项目一起探讨协商,达成共识,一样同意正熙大厦申报成都市物业管理优
