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1、一、分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1 .理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑 点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以 获得顾客理性的支持。2. 感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。口对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时， 须应付得体，以免影响其他顾客。3. 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、 家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4. 优柔寡
2、断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一 下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选 择。5. 喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内， 有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时 留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6. 盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7. 求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策
3、：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8. 畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9. 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11.借故拖延，推三拖四口特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。（二）按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客
4、户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特 点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销 员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现 出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为 人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交 谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购 买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生
5、活背景、未来、感情等问题，这种亲切的 交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原 则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有 更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使自己和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀 之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可 分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领 先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客
6、交谈，这才是最好的办法。职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔，思想积极,能当场决定是 否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理，再热忱介 绍商品，很快的可以完成交易企业职员虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势，不应点破他的顾 虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买 动机公务员有非常的戒备心，无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使 之信服，否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守，常以此自 我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风 格，很容易达成交易护士对任何事持乐观态度，为自己的职 业而骄傲只要热诚地作商品
7、介绍表示自己对其职业的兴 趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度 傲慢以心情决定选择商品不喜欢 承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业 态度多半还是能成交高级建筑 师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性 较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值，最重要的是 接近他们与其为友工程师对任彳可事追根究底头脑清晰绝不 冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点，尊重 他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸 宽大乐意与人交往，对任何事都能 接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后 将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产
8、品百般挑 易IJ，为自己的职业感到骄傲，喜欢 夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此 提高成交可能性退休人员对购买米取保守态度，决定和行动 都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍 是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施 压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性 决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服 其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任彳可事须有介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬所了解才肯付诸实行意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自 己的工作需用心倾听别与之发
9、生辩驳就易成交商业企划 员头脑精明，非常现实绝不轻易作决 定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必 然的室内设计 师不研究产品细节问题只关心产品 价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可 成交二、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员 已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意 的房型再加以逼定呢？1 .锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；2. 强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1）地理
10、位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。 如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成 其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张， 如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3. 直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当
11、要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4. 询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据 其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有 以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房 型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5. 热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看， 甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的
12、。该方式是否有效， 取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定 客户信任你的情形。6. 化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内 容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有 意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功 的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7. 成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理 成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是
13、你有 买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场 为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户 都是一样的。”三、说服客户的技巧1. 断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面 前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员 在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以 使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2. 反复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就 连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下
14、任何记忆的痕迹，很难如人所愿。 因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样， 就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3. 感染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心， 坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言 要表现出内涵，这样自然会感染对方。4. 要学会当一个好听众：在销售过程中，尽
15、量促使客户多讲话，自己转为一名听众， 并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这 样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须 有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对 避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提 出适当的问题。5 .提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问， 销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的 谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时，从“为什么？ ”“怎么会？ ”的发问了解其反对的理由，并由此知 道接下去应如何做。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。6. 利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场 或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的 朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络
