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1、.目 录序 言2公司简介 6第一章 优秀导购基本素质 6第二章 营业前准备操作规范 8第一节 仪容仪表8第二节 营业前操作规范 11第三章 营业中操作规范12第一节 营业中礼仪12第二节 认识顾客购买心理22第三节 优秀局导购销售三部曲25第四章 营业后操作规范36第五章 不同性格类型顾客接待技巧38第一节 男女消费者心理区别38第二节 不同类型顾客接待技巧40第三节 不同年龄顾客消费差距44第四节 不同收入阶层顾客消费心理45第六章 如何有效处理顾客投诉46第一节 顾客产生投诉的原因48第二节 处理顾客投诉的原则和步骤49第三节 投诉工作跟进54第七章 服装的陈列与配色技术 56第一节 服装
2、陈列的基本原则56第二节 服装陈列57第三节 款式、色彩搭配60第八章 优秀导购必备的产品知识63第一节 产品知识64第二节 面料基本知识64第三节 辅料基本知识66第四节 色彩基本知识66第五节 服装保养知识68第九章 营业员业务技能培训资料69第一节 营业员日常服务技巧69第二节 如何处理突发事件81第十章 服装面料及色彩知识87第一节 布料分类87第二节 常用布料的种类及特点88第三节 面料鉴别方法88第四节 色彩知识89第五节 布料成份分析90第十一章 顾客消费心理 95第十二章 服装、鞋类型号对照表97附：国际通用洗涤方法100优秀导购考试试卷 101序 言培训就是生产力随着中国加入
3、WTO世贸组织，中国零售市场的全面对外开放，国外著名零售业巨头沃尔玛、家乐福、好又多、易初莲花及台湾太平洋百货等纷纷抢滩大陆市场，这些知名零售企业的进驻，给庞大的中国市场带来越来越多的国际知名品牌，他们不仅带来了国际时尚产品，而且带来了先进的管理技术、一流的店面装饰形象、规范统一的终端服务，短短几年间就占领了各地的大商场、商业旺地的最主力位置，由此加剧了大陆零售市场的竞争，给国内的众多品牌带来了极大的经营压力。近几年国内零售企业虽然凭借庞大的市场空间得到快速发展，但发展过快也造成许多基础管理跟不上，在卖场管理、店面陈列和导购现场服务等许多方面都与国外零售企业的经营管理水平相差很大。如何向国外零
4、售企业借鉴、学习，如何尽快实现国际标准的经营管理，是我们本土零售企业都必须面对的问题。 培训就是生产力：商场营运管理分为四个方面：人员管理、商品管理、顾客管理、环境管理；而重点在于人员管理，只有提高人员的服务素质和专业素质，才能提升商场的整体服务水平，才能开展有效的顾客服务，才能营造出优美的购物环境，才能为顾客提供高质量的商品和良好的服务。如何提升人员的素质，唯一之路就是：培训，培训，再培训。通过周而复始，持之以恒、不断强化的培训，让员工转变观念，养成良好的服务意识和服务习惯，让培训转化为企业效益，即培训就是生产力。解决人的问题是提高企业生产力的一个关键。对于国内零售企业来说，要想跟上市场发展
5、的脚步，只有通过不断学习、培训，提升零售行业人员的整体素质，才能从根本上改变本土零售企业的市场地位。我们相信：一流的人才才能够创造一流的企业。导购是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，代表着企业与产品的形象，是产品与顾客之间的桥梁。 在顾客还没有深入了解产品之前，他对店铺及其产品的感知直接来自于导购带给他的感觉和印象。导购良好的服务可以为公司培养大批忠诚的顾客，提高产品知名度，并且可以培育潜在的市场，是企业及其产品面向市场的先锋，在产品的整个销售环节中的作用举足轻重。 根据著名的销售数字法则1：8：25，导购每影响一名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，
6、依此类推，如果你得罪了一名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补，可见挑选和培训优秀导购对店铺业绩之重要。有位著名营销专家指出：“没有经过培训的店员，天天在得罪顾客，天天在损失业绩”。那么，我们如何让店员成为优秀的导购呢？我们录制了这套以服装销售现场示范为例的情景式教学VCD，并配上文字教材，系统讲解，示范了优秀导购应具备的素质、技能和相关的知识，营业前的准备工作，营业中的操作规范和营业后的各种工作，不同顾客类型的服务技巧，顾客投诉的处理方法等实用知识。百货公司简介香港百货集团公司 于2000年在香港注册，2004年成立深圳百货有限公司，公司利用商业地产崭新的经营管
7、理模式，凝聚商业和地产优势，整合良性资源，统一规划，统一布局，进行连锁拓展，打造“尖莎咀百货”核心竞争力，提升品牌知名度，创造规模效应，使“尖莎咀百货”在两三年内跻身于中国百货零售业的领军行列。百货 在以深圳为中心的珠江三角洲、以上海为中心的长江三角洲以及华北等区域承接十余个大型商业项目。目前除在深圳周边已开业的宝安尖莎咀百货、沙井尖莎咀购物广场外，还将在罗湖、福田、南山、布吉、龙岗、宝安、西乡、福永、沙井及东莞、惠州等地连锁拓展尖莎咀品牌；在江苏已分别与上海交大南洋房地产置业发展公司联手打造“太仓南洋丽都广场”20万平米太仓第一大购物中心；与浙江弘康房地产开发公司签约淮安“富士康商业休闲广场
8、”16万平米商业中心；与宿迁方通置业有限公司签约“运河海派商业城”。在东北已与建龙房地产开发公司签约吉林市海运名城购物广场。百货 秉承“引领都市时尚潮流”的经营理念，以“追求卓越、塑造典范、创造效益、回馈社会”为己任。经营品类涵盖港澳台及国际国内知名品牌、流行服饰、黄金珠宝、特色餐饮、休闲娱乐等；我们已建立起从市场调研、项目定位、业态组合、设计规划、工程管理、品牌招商和运营管理一体化的经营体系和精英团队，依托商业项目自身优势实现多层次错位经营，实现开发商、投资者、经营者一举多赢的局面。一、深圳市百货总公司组织架构模式总经理行政副总营业副总财务副总总经理助理分店行政部总部行政总监总部物管部总部工
9、程部招商总监营运总监总部财务总监分店财务部人事主管行政总务主管防损主管人事部培训部行政部总务部物管中心分部物管部工程设计部分店工程部施工管理部总部招商部总部营运部分店招商部分店营运部会计部出纳部总部电脑部收银部会计主管出纳主管收银主管电脑网站电脑维护分店电脑主管POS系统管理企划总监总部企划部分店企划部外商部二、深圳市百货公司各分店组织架构模式店长行政管理部营业部财务部店长助理工程部招商主管营运主管人事主管行政总务主管防损主管物管部工程管理水电工程招商助理楼面主管会计主管出纳主管收银主管物管组维护组保洁组防损领班防损员总务采购总务仓管人事助理培训助理企划部电脑部楼面管理员招商员会计员结算员收银
10、领班收银员文案美工客服电脑维护员节目主持第一章 优秀导购的基本素质 -导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质。商场销售是一项专业性的工作，导购不仅要具备良好的心态，而且要求具备专业的知识和销售技巧。世界上没有天生优秀的导购，每个优秀的导购都是从零做起，从不断的经验和学习中成长起来的。优秀的导购与一般人最主要的区别在于内在的心态，与年龄、学历出生背景都没有关系，因为人的行为最终是由他的心态控制的，不同的心态就会产生不同的行为和结果。所以，要成为一名出色的导购，我们就需要一些特定的基本素质条件。一、 强烈的自信心和良好的自我形象 自信心和自我形象是一个成功的导购应该具备的素质中
11、最重要的部分。我们内心的想法，就决定我们是什么样的人。如果内心想念自己是个出色的导购，你从思想上就会一点一点的转化为一个优秀的导购。所以，要想成为一名优秀的导购，第一件要做的事情就是想办法提高自信心和内在的自我形象，亲切的笑容、整洁的外表等都有助于提升自我形象。二、 对产品的十足信心一个出色的导购首先应该对自己的产品和服务具备十足的信心，你有多喜欢和信任自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，我们的客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。当他们发现我们自己有多喜欢、多爱我们的产品时，他们也会自然而然的接受和喜欢这类产品的服务。三、 高度的热诚和服务心
12、成功的导购都非常关心自己的顾客，常常把他们当成最好的朋友和家人。对于进入店铺的顾客，导购热情亲切地把他们当朋友来招待,不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快的购物。店铺这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的，热情诚恳的导购正是店铺气氛的营造者。树立起“帮助顾客选择适合他的商品，而不是强迫他购买最贵的商品”；“是否购买不是绝对的，潜在的顾客也很重要”观念的导购，通常都能在工作中以良好的状态面对顾客。相反，一个待人冷淡，做事被动的导购会使顾客反感，大大降低顾客购买的欲望。 四、非凡的亲和力 一般来讲，我们对自己喜欢的人所提出的建议会比较容易接受，也比较容易相信，优秀的导购都是具有很好的亲和力的，都很容易博取顾客的信赖，也很容易让顾客接受、喜欢。事实上，很多成功的销售都是建立在友谊的基础上的，这种友谊越广，你的业绩就会越好。那么什么样的人是最具有亲和力的呢？通常一个热诚、乐于助人、关心别
