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1、今日商务酒店高层管理人员须知一. 总经理1 仪表 仪容 谈吐2 总经理职责简述，酒店核心竞争力打造？总经理职责简述一、确定酒店经营方向和管理目标， 制定年度工作计划与财务预算管理及营销计划并有 实施计划的具体方案和措施。二、确定酒店定位及未来发展目标， 完善酒店各种规章制度， 督导下属履行职责， 确保酒店服务水准三、建立健全组织系统，合理调整与控制人力资源四、检查并落实酒店管理模式酒店管理模式运营标准的实施，确保服务质量五、保持与社会各界的广泛联系， 抓好重要客人的接待工作， 塑造酒店内部的良好形象六、抓好酒店员工队伍建设及人才培养，开发工作，提高员工素质。七、审阅文件、处理投诉，人际关系处理
2、八、做好酒店财务监管，及财务成本控制，廉政建设酒店核心竞争力打造（一）创新的经营方式（品牌特许经营，商户联盟）（二）品牌产品延伸 （ 开发针对不同层次顾客的多样化酒店品牌， 成立针对不同目标市 场的子集团，根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略，为各个细分市 场提供适合的产品） 。（三）品牌宣传推广（运用多种营销媒介与宣传推广活动塑造酒店品牌的知名度。建立 自己独立的电脑预定系统 , 使 客户可以通过网络浏览酒店在所有地域的促销资讯 和最新的房价及酒店和客房信息；在线预定客房或更改信息；确定在线支付或离 线付款方式如现金、汇票或支票等；集团内部成员信息、资源共享，不仅可降低 信息成本，而
3、且可扩大集团整体客户网络，提高整体赢利；在品牌营业推广方面， 可采用电视广告。印刷宣传品。电视，报纸，航空，汽车，火车，高中档杂志， 电子媒体等，保持饭店品牌在公众中的特色形象。（四）创新酒店服务管理（一切以顾客为核心，在完善标准化的管理下，不断创新个性 服务，问题式管理（五）会员服务（积分转换，积分购买，使客人以最快的方法成为精英会员，核心力为 奖励不设禁止兑换日期以及积分永远有效。会员可以用积分兑换任何奖品） 。（六）设立管理和培训系统（可培养和保留大批优秀人才。统筹规划对酒店内部员工的 教育、培训、考核、晋升和奖励等各项措施，尽可能地提高人力资本的质量）（七）完善正确的战略定位较好的硬件
4、设施、高品质服务和较低的入住价格；优秀 的人才组织能力支撑特许经营的人才、管理和服务体系；充分地利用饭店网 络产生的巨大力量酒店相互预定、战略联盟、预定网络；3 企业（今日商务连锁酒店）的特点 ?1酒店定位：精品型商务酒店（应该符合五个基本要求：价值优越性、差异性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性）。经营发展模式：连锁型酒店管理集团模式（连 锁型酒店管理集团模式：集团依靠自有资金和银行贷款投资自建，租赁经营、统一采购、统一配置、统一 流程、统一服务。同时还采用与特许加盟和委托管理店实行统一标识、统一规范、统一管理、统一销售的连锁经营的方式扩张）1.2酒店设计：精品时尚；房间居住：舒适、温馨、
5、风景绝好；房间设施：精致，齐全；房价适中、会员服务体现更多价格及返利实惠；酒店商务设施齐全、交通便利；周围商业 活动便利。1.3目标客源市场定位为中高档商务客人及度假旅游者1.4酒店分店选址须交通便利，商务方便，装修追求简洁优雅和富有创意；服务讲究快捷便禾U、规范统一；。1.5产品和服务目标是：打造精品酒店（讲究方便、舒适；价格适中讲求品质和审美；和顾 客隐私及细节要求。）1.6营销策略：有自己的预订分销系统 及集团连锁中心预订网站，免费预订电话，推出个人，单位积分会员卡。4连锁企业该怎么保持规模化后内部氛围不走样？现代中国连锁商务（经济型酒店）特点。一、必须坚决执行和贯彻酒店集团制定的战略，
6、方针，管理模式。每年不变的坚持。同时 强化内部管理，以强大的执行力保持标准化管理。二、 中国商务（经济型）酒店有品牌的大概是80-90个，但有品牌、使顾客能在不同城市享受连锁化、规范而标准服务的商务（经济型）酒店很少。中国缺少真正能够提供标准化服务有品牌的商务（经济型）酒店。品牌化连锁的商务（经济）型酒店的门槛非常高。因为连 锁企业最大的特点是可复制。可复制首先必须简单化、标准化、可视化，产品、服务都包括 在内。同时品牌化连锁的商务（经济）型酒店都需要强大的技术和管理平台的支持。每个品 牌商务（经济）型酒店都有自己的中央软件管理系统（每天一打开电脑，就能看到前一天分 布在全国的所有酒店的经营数
7、据和客源结构。每月各店的成本情况也会自动出现在屏幕上）。而且品牌商务（经济）型酒店的员工，必须每天学习10多本标准手册，每个月进行考试，通过这种形式来强化并最终形成标准，规范的连锁化管理品牌。5单体酒店和连锁酒店生存和发展最大的特点单体酒店有两种主流状态：一是借助酒店的历史渊源或优越地理位置做文章，突出卖 点；二是打造设计和服务特色，吸引特定忠诚客户群。连锁酒店是依靠健康、快速，理性的发展，（健康”是指要保证在发展的过程中，后台的资源能够跟得上，不是只支持一家，而是能够支持更多的连锁发展。“理性”是不要盲目的投资和盲目的追捧， 保证最好的网络和资源。而且还要在整体的管理系统方面投入，如 技术，
8、人力资源、组织架构等方面。保证管理系统在庞大之后不臃肿 ，节约更多的成本空间） 连锁酒店的门槛是很高的。在进入新市场时一定是要开直营店的，等开到一两家店之后再考虑加盟。加盟店必须采用“加盟 +派驻管理”的模式，加盟店的总经理是总部的员工，这样 才能保证品牌与服务的标准化。6如何看待和建设企业文化1企业文化就是企业决策层意志，行为在企业管理实际工作中员工心目中的认识。2建设企业文化，不是让员工知道该怎样做，而是要让领导们清醒和明白怎么做、以 及这么做的意义和代价。3 企业文化的开展通过宣传 1故事（对企业的文化变成故事形象化让员工易懂）2仪式3象征4语言4 企业文化是要将企业口号，目标容入每一个
9、企业人的班里班外言语，行动当中。以及企业的其它任何一个对外的形象都必须符合企业文化的宗旨5企业文化不需要特别去建设，它与企业的制度建设、执行力建设、管理行为等同生 同息，所谓的文化就是酒店管理行为在酒店员工中的意见反馈和折射。酒店宣传册、 口号必须适和这些要求，否则的话，要了又做不到，只会动摇军心，在员工心中闹闹 笑话！7建立及实施ci采取怎样的步骤1. CIS即企业识别系统，企业识别系统是由表层子系统、基层子系统、深层子系统三个 部分构成的。1.1表层子系统主要是由企业的外部视觉形象要素构成，如企业的标志、标准字、标准色、名称、图案等视觉符号，以及企业的广告、口号、企业的各种活动、员工的行为
10、等能为外 界感知的行为要素。1.2基层子系统是由企业的各种制度、关系、结构、素质、竞争力、组织等要素构成1.3深层子系统包括企业理念、企业文化、企业价值观等精神要素。2.建立CI手册2.0建立理念（Ml）方案，塑造企业灵魂（企业精神范畴）如企业理念、企业文化、价值 观念、经营思想等。2.1实施BI方案（行为识别），通过企业的各项制度、行为规范、管理方式、教育训练、 公益文化、公共关系、营销活动等具体将Ml的本质物化体现在企业的行为方式上，从而获得企业员工和广大消费者的识别与认同。对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了和广大消费者的沟通与联系，缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和消费者之间的
11、距离。2.2设计vl （视觉识别）方案，是将理念（Ml）具体化、视觉化、符号化的过程，是将企业理念的本质表象化的结果。以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业独特的风格，并通过企业形象的传播活动与途径，最终在广大公众的心目中树立起来。传播活动与途径：1. 人际传播方式和大众传播方式1）人际传播方式是直接将 CI信息传递给大众。2）大众传播方式是需要经过传播媒介把CI 信息传递给大众， 大众传播方式由于经过媒体的中介，无法形成直接信息反馈，只能追求信息的传达与公众的分享，至于效果 如何，只能通过其他途径搜集意见。2.1 ）CI 的企业外部传播实施 流程 ：（ 1） 编码，即把 CI 信息编制
12、成可为广大公众同化和接收的信号系统。（ 2） 设计公共活动的策划：一， 目标定位。二， 公共活动的方案设计。（ 3） 信息的译码、同化与接收。 （对传播的 CI 信息进行编译，转换成接收者可以接 收的信息载体，如不同语言的载体，不同信息媒介的替代。即把不为接收者熟悉 的信息载体转译成接收者熟悉的信息载体，以便于接收者直接吸纳。 其次， CI 信息的同化与接收。同化是指接收者在对信息内容认同的前提下，与自 己的接收能力相对称的信息接纳力。 ）2.2 ） CI 的企业内部传播实施 流程（1）每周甚至每日反复演讲或演示理念内容：一 集体朗读和宣讲企业理念（企业理念凝缩成口语化，使广大员工便于记忆和掌
13、握。 通过这种反复性的宣传活动，就会收到强化记忆的效果） 。二 将企业理念利用文字形式编译成受众能够接收的喜闻乐见的表达形式。三 将企业理念通过灵活、生动、活泼，富有趣味性和艺术性的视觉形象（图样）对企 业员工产生感染作用。 这种形式比较使人一目了然， 且具有说服力， 不易使人厌烦。四 通过经常性内部活动激励广大员工的士气，广泛宣传企业精神。8 如何管理我们企业1 制定合理有效严密紧凑的组织机构，各级管理层分工明确2 制定各项规范、完善的制度： 员工手册 ，岗位责任制 ，操作程序 ，并定期组织员工 学习和考核，并且在实际工作中依规程贯彻执行。3 制定计划：每年经营计划、培训计划、质检 计划、维
14、护保养计划、采购计划、开源节流 计划、成本控制计划、并对下属员工进行安排，督导、示范、考核。4 灌输全员质量意识，抓好企业全面质量管理 （服务质量的管理， 设施质量管理。 产品质量 管理，商品 （ 酒水、香烟、小食品类 ）的质量，服务质量 服务态度，服务技能，服务效率）安全卫生， 2.5 建立合理的营销战略计划，实行合理、有效的销售提成方案2.6 开展公关活动：一是协调内外关系，树立公司形象；二是协调与在店客人、来访者、新 闻媒介、社会团体、政府部门、上级机关等人员的关系；通过新闻媒介宣传本企业；策划各种宣传活动；通过各种渠道掌握市场信息，把企业商品信息传播给社会公众和在店客9 财务控制建议1
15、. 严格印鉴管理制度：加盖时要审查审批手续，金额，用途。2. 核对往来账：定期与业务单位核对账务，严格应收款项的信用控制，调整账务并催收 应收账款。3. 严格交接手续：离职人员须编制移交清单，列明移交的账，证、表、公章、资料及有关 事项，由监交人签字认可后方可办理手续。4. 加强采购管理：1） 确保采购适度；确保物资验收的适度；2） 规范订货控制制度， （对于应采购的物品，应由熟悉市场的采购人员决定货源、提出谈 判条件和发出购货定单）并实行统一采购，标准采购价格，5. 成本控制：1）物品使用采用标准份额，标准物品配置，标准配方确保物资消耗的适度；2）确保物资储备的适度；确保物资仓库管理的适度；确保物资发放管理的适度；严格领发料手续；严格控制紧急采购；严格控制内部调拨手续；3）确保物料消耗标准：易耗品可按人（天）消耗量规定，燃料、动力可根据设备开动时间 来制定消耗定额，劳保用品可按使用周期来确定消耗定额。4）提倡全员开源节流意识6. 定期设备维修保养，保证设备使用正常，能耗消耗正常7、人力资源成本降低1）减员增效，从企业实际需求出发，分级、分批精减富余人员；培养多能的复合型人才；2）实行工资和效益挂钩（调整工资结构，将企业利益和各人利
