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1、电话销售售技巧讲师简简介张烜搏 销销售培训训专家 多多年来一一直致力力于B to B直销销领域和和服务领领域的研研究 是是美国GGet Cliientts NNow！TM客户户开发系系统中国国目前唯唯一授权权讲师 现现任广州州朴石销销售咨询询有限公公司首席席顾问、美美国科特特勒营销销集团高高级营销销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员 曾曾任北京京新华信信管理顾顾问有限限公司区区域总经经理、全全国业务务发展总总监、营营销顾问问，戴尔尔计算机机（中国国）有限限公司销销售培训训讲师课程意意义为什什么要学学习本课课程？（学学习本课课程的必必要性）电话销售售作为一一种有效效的销售售模式正正在
2、被企企业所认认可，但但大部分分企业在在实施电电话销售售的过程程中，由由于对这这种销售售模式缺缺乏深刻刻的研究究，导致致效果并并不理想想。造成成这种情情况的主主要原因因有两个个方面：一是企企业没有有将电话话销售真真正作为为一种销销售渠道道来对待待，另一一个原因因是电话话销售人人员缺乏乏销售和和沟通技技能。本课课程将帮帮助企业业全面了了解电话话销售这这种有效效的、可可以带来来更多利利润的销销售模式式，同时时，也将将帮助企企业中的的电话销销售人员员提高销销售技能能和沟通通技巧，从从而提高高整体销销售业绩绩。课程目目标通过过学习本本课程，您您将实现现以下转转变1. 了了解电话话营销和和销售对对企业的的
3、重要意意义2. 掌掌握电话话营销和和销售的的关键成成功因素素3. 熟熟悉以客客户为中中心的电电话销售售流程4. 掌掌握电话话销售的的重要技技巧和方方法5. 掌掌握通过过电话与与客户保保持长期期关系的的要领6. 学学会解决决电话销销售中各各种问题题的技巧巧简介课程对对象谁需需要学习习本课程程 电电话销售售人员 电电话客户户服务人人员 对对电话销销售这种种低成本本、高效效率的销销售模式式感兴趣趣的管理理人员课程提提纲通过过本课程程，您能能学到什什么？第一讲 电电话销售售帮助企企业获得得更多利利润1. 引引言2 电电话销售售是一种种带来更更多利润润的销售售模式3 电电话销售售的优势势与挑战战4 电电
4、话营销销的职能能5 电电话销售售的六个个关键成成功因素素6 典典型电话话销售组组织结构构第二讲 以以客户为为中心的的电话销销售大流流程1引言言2以客客户为中中心的电电话销售售流程3电话话销售模模式4站在在企业角角度看电电话销售售流程5漏斗斗管理系系统6制定定计划和和目标第三讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（上）1 引引言2 电电话前的的准备3 开开场白第四讲 以以客户为为中心的的电话销销售小流流程（中中）1引言言2探寻寻客户的的需求3根据据客户需需求推荐荐产品第五讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（下）1. 引引言2. 电电话中的的促成3. 电电话后的的跟进第六讲 电话销销售
5、中的的沟通技技巧（上上）1 引引言2 增增强声音音的感染染力3 与与客户建建立融洽洽关系第七讲 电话销销售中的的沟通技技巧（下下）1 引引言2 提提问的技技巧3 倾倾听的技技巧4表达达同理心心和确认认的技巧巧第八讲 与电电话销售售人员相相关的事事宜1 引引言2 电电话销售售人员的的关键成成功因素素3 电电话销售售人员的的成长之之路4 电电话销售售人员的的六个重重要助手手5 电电话销售售的礼仪仪第九讲 IInbooundd Caall案案例分析析及综合合技巧运运用1. 引言2. IInbooundd Caall案案例分析析及综合合技巧运运用第十讲 OOutbbounnd CCalll案例分分析及
6、综综合技巧巧运用1. OOutbbounnd CCalll案例分分析（一一）2. OOutbbounnd CCalll案例分分析（二二）第1讲电电话销售售帮助企企业获得得更多利利润【本讲重重点】电话销售售可以帮帮助企业业获得更更多的利利润电话营销销的营销销职能电话销售售的六个个关键的的成功因因素电话销售售中将会会面临的的障碍和和挑战电话销售售可以帮帮助企业业获得更更多的利利润图111 电话销销售可以以帮助企企业获得得更多的的利润【案例】某企业是是一家财财务咨询询公司，公公司共有有四名销销售代表表，一名名销售经经理。公公司最近近遇到这这样一个个难题：总是遭遭到客户户的投诉诉，同时时销售队队伍的士
7、士气也不不是特别别高。销售代表表的基本本情况如如下：销售代表表李山。李李山在公公司工作作已超过过了3年年的时间间，是这这一行业业非常有有经验的的一位资资深销售售顾问，他他占有公公司几乎乎50%以上的的客户资资源。他他现在非非常的忙忙，忙于于处理一一些大大大小小的的客户事事宜，同同时他还还很想开开发并维维护那些些非常重重要的大大客户，但但是他的的很多宝宝贵时间间却被中中小客户户所耗费费了。他他为了将将自己的的主要精精力和更更多的时时间放在在大客户户上，所所以就造造成了他他在时间间资源的的分配上上作出了了大的变变动，即即只把较较少的时时间分配配给中小小客户，致致使中小小客户流流失。销售代表表赵海。
8、赵赵海大学学一毕业业就进入入了这家家公司，在在公司中中的工作作时间已已超过一一年。这这一年中中，赵海海发展成成为一位位比较成成熟的销销售代表表。但是是他面临临一个问问题：赵赵海能力力很强，与与客户面面对面沟沟通是他他的长处处，但是是由于财财务咨询询这一行行业是一一个以开开拓市场场、培育育客户为为主的行行业，所所以每天天要花不不少的时时间去寻寻找有效效需求的的客户，而而如果把把在李山山名下的的客户转转移给他他，他将将会很好好地为这这些客户户服务，而而且会将将这些客客户慢慢慢地培育育成为更更重要、更更大的客客户。销售代表表刘梅和和孙健。刘刘梅和孙孙健在公公司的服服务时间间都不超超过4个个月，他他们
9、的反反映是在在公司里里感到特特别的压压抑，原原因是：公司对对他们的的培训不不够；自身的的知识不不够。因因为财务务咨询是是一个非非常专业业的咨询询服务，如如果知识识不够，在在与客户户交流时时，无法法很好地地回答客客户的问问题。依依照刘梅梅的性格格，客户户服务方方面的工工作更适适合她，但但是如果果让她开开拓新客客户，难难度实在在太大，而而且刘梅梅觉得很很难承受受这一工工作。销售经理理反映：现在公公司的成成本太大大。销售售代表经经常出差差，差旅旅费用等等各个方方面的成成本支出出是非常常大的。在这样一一种大的的背景下下来讨论论公司的的对策：电话销销售是客客户关系系管理中中的一部部分，是是客户关关系管理
10、理中针对对关注交交易成本本、关注注效率的的客户的的非常好好的销售售渠道。在在这一销销售管理理思路的的指导下下，可以以有效地地把销售售人员和和客户分分层次地地对待。通过调整整，公司司内部的的销售团团队变成成了一个个大客户户团队和和一个电电话销售售团队。大大客户团团队主要要的工作作是建立立客户关关系，维维持老客客户，然然后开发发战略客客户。电电话销售售团队的的主要工工作在于于维护中中小客户户，同时时又是帮帮助和支支持大客客户的事事业部。公公司非常常有经验验的客户户代表是是李山和和赵海，可可以让他他们专门门负责那那些对公公司非常常重要的的大客户户，而刘刘梅和孙孙健可以以让他们们专门服服务于中中小客户
11、户，另外外做一些些客户服服务方面面的工作作并支持持大客户户的事业业部。调整以后后，公司司内部在在管理流流程，包包括管理理效率方方面都得得到了很很大的提提高，而而且在客客户资源源方面也也有了充充分合理理的配置置。从这这一角度度而言，电电话营销销是一种种获取更更高利润润的销售售模式。在销售和和销售管管理中所所面临的的主要问问题1成本本高公司的销销售成本本比较高高。根据据调查，一一个成熟熟的需要要面对面面地去跟跟客户交交流的销销售人员员，他的的成本是是一个非非常成熟熟的电话话销售代代表成本本的45倍，所所以通过过比较可可以明显显地看出出使用销销售人员员的成本本是比较较高的。2资源源的配置置不合理理这
12、种资源源的不合合理配置置体现在在两个方方面：客户资资源的不不合理配配置；销售人人员资源源的不合合理配置置。其实实这些资资源的不不合理配配置的最最终结果果都会给给企业带带来管理理效率的的下降和和成本的的提高。3客户户资源的的风险客户资源源的风险险与客户户关系是是相结合合的，因因为从上上文的案案例中可可以看出出，一位位成熟的的销售人人员，公公司500%以上上的客户户资源都都在他的的名下，而而公司又又没有一一套客户户关系管管理系统统去很好好地管理理这些客客户。如如果这位位销售代代表离职职，对公公司所造造成的风风险是非非常高的的。现在在很多公公司都是是通过客客户关系系管理系系统来改改变这种种现状的的。
13、运用电话话销售可可以解决决这些问问题电话销售售是客户户关系管管理中的的一部分分，所以以采用电电话营销销这种模模式以后后，可以以在以下下几个方方面很有有成效地地帮助企企业：1帮助助企业降降低销售售成本采用电话话营销这这种模式式后可以以帮助企企业降低低销售成成本，根根据上文文的分析析，电话话营销可可以帮助助企业赚赚取更多多的利润润，主要要体现在在：可以以解决很很多公司司在销售售管理方方面所面面临的一一些问题题，比如如公司的的销售成成本比较较高。2提高高企业的的销售效效率电话销售售是一种种非常快快捷、方方便的手手段。电电话是世世界最快快的交通通工具，在在很多情情况下不不必当面面沟通，通通过打电电话就
14、可可以解决决问题，达达成销售售协议。所所以通过过电话销销售能很很有成效效地提高高企业的的销售效效率。3.提高高企业产产品品牌牌的影响响力这一点是是很多企企业没有有意识到到或很少少意识到到的，为为什么会会提高企企业的产产品品牌牌的影响响力呢？现在很很多企业业为了提提高自己己的产品品品牌影影响力，在在广告方方面花了了很大的的投入，这这种投入入一年要要花费几几千万元元，甚至至上亿元元，并不不是每家家企业都都能具备备这样的的能力，而而电话销销售却是是一个非非常好的的建立产产品品牌牌的有效效途径。电话营销销职能为为销售活活动打基基础电话营销销和电话话销售两两者之间间是有差差别的，电电话营销销是一种种更广泛泛的层次次，从广广义上来来讲，电电话营销销包含了了电话销销售，这这里面将将它分成成两种职职能：电电话营销销的营销销职能和和销售职职能。1电话营营销的营营销职能能建立和和维护营营销数据据库电话营销销的营销销职能主主要是以以下这几几个方面面：整合你的的客户资资源，建建立客户户数据库库，这是是客户关关系管理理中的一一部分。设设想一下下，如果果你没有有这样一一个营销销数据库库，你的的电话销销售的模模式
