某公司营销策划部规范手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.金圆大厦有限公司营销策划部规范管理手册第一节 部门概述营销策划部部是酒店店管理系系统的神神经中枢枢和心脏脏，是酒酒店管理理层与其其他部门门之间为为客人服服务的联联络中心心，是负责责联络和和传递资资料、信信息的部部门。它它是酒店店与宾客客之间的的桥梁，是是酒店的的一个较较大的直直接为客客人服务务的部门门，营销销策划部部主要职职能有：销售酒酒店客房房、调度度饭店业业务，协协调对客客服务、提提供前厅厅系列服服务、处处理客人人账目、提提供有关关饭店经经营管理理信息、

2、做做好饭店店的宣传传工作，建建立客史史档案等等职能，同同时还负负责酒店店外租点点和娱乐乐场所的的日常管管理工作作。第二节 组织机构部门经理销售组前厅组预定中心经理助理礼宾组外租点内勤销售经理领班接待员领班话务员领班礼宾员第三节 岗岗位职责责 销售部经经理【管理层级级关系】直接上级：房口副副总经理理直接下级：部门经经理助理理1、 在总经理领领导下，根根据酒店店市场销销售计划划，按照照客源构构成比例例要求，完完成商社社客户、旅旅游团队队和散客客销售任任务，完完成销售售指标。2、 负责与业务务单位进进行业务务洽谈，及及合同、协协议的制制定与草草签。受受理单位位或个人人的订房房、订宴宴会、租租会议场场

3、地或娱娱乐场所所等业务务。3、 分析客户心心理，了了解客户户对酒店店设施的的要求和和各方面面需求，有有针对性性的经行行销售，向向销售部部总经理理提供客客户信息息。4、 积极的推广广参与酒酒店举办办的各种种促销活活动，开开发新客客户。5、 利用公关和和销售技技巧，广广交各界界人士，扩扩大酒店店影响。6、 开展有计划划的销售售活动，为为每个客客户建立立档案，并并有计划划的发展展新客户户。7、 向旅行社客客户推销销酒店客客房，开开展预定定业务。8、 及时将旅行行社预订订信息发发回酒店店，与酒酒店销售售部和预预订部保保持密切切联系，准准确地控控制房间间状态。正正确处理理客人预预定变更更、取消消、婉拒拒

4、事宜，保保证客房房预订准准确性。9、 分析市场信信息，联联系客户户，扩大大销售网网络，及及时汇报报工作。10、 正确处理预预定纠纷纷和客人人投诉。11、 经常对长住住客、机机构、机机关、公公司、社社、厂、店店、宣传传部门等等进行礼礼节性的的拜访，征征求他们们的意见见、密切切与他们们的关系系、希望望得到他他们业务务上的关关照、支支持和惠惠顾。12、 凡年、节日日与大的的纪念性性活动，要要向有业业务联系系的单位位和个人人、老客客户、常常客发贺贺电、贺贺信、或或贺年卡卡，有的的可以邀邀请他们们参加酒酒店组织织的庆祝祝或纪念念性活动动。13、 负责组织参参加”VIPP”客人的的接待，并并将他们们的情况

5、况转告各各个有关关部门。向向客人介介绍酒店店的情况况，了解解他们的的需要，尽尽可能的的予以满满足。14、 利用一切机机会和场场所进行行公关活活动。如如在宴会会、酒会会、茶话话会、展展览会、洽洽谈会、座座谈会、纪纪念会、庆庆祝会等等一切社社交活动动中进行行宣传。15、 负责外租点点娱乐场场所的日日常管理理工作。经理助理【管层级关关系】直接上级：销售部部经理直接下级：部门领班班岗位职责：主要是协助助部门经理理对接待待部的运运行及房房间的销销售情况况进行管管理和控控制。1、全面负负责前台台、预定定中心、礼礼宾的工工作，督督导下属属为客人人提供周周到优质质的服务务。2、 主持参加每每日晨会会，布置置日

6、常工工作，完完成上传传下达。3、 处理客人投投诉，对对VIPP客人给给予特别别关注，确确保对VVIP客客人的服服务质量量。4、 与其他相关关部门协协调、沟沟通、密密切合作作。5、 定期对下属属的工作作进行评评估，向向上级提提出奖惩惩建议。6、 定期组织实实施对下下属的培培训，提提高员工工素质。7、 每周组织召召开工作作例会，及及时发现现问题，解解决问题题。8、 做好部门经经理和其其他领导导人员所所交给的的其他工工作。（一）前台台领班【管理层级级关系】直接上级：经理助助理直接下级：前台接接待员 岗位职责：主要工作内内容是：根据已建立的的有效程序序来接待客客人，检检查敦促促前台员员工按照照标准的的

7、服务流流程及规规章制度度为客人人提供服服务，控控制房间间状况，并并与其他他部门搞搞好配合合。具体为:1、 布置前台及及行李员员具体工工作，检检查下属属人员的的工作效效率与服服务质量量，纠正正工作偏偏差。2、 检查工作区区域的卫卫生及各各项设备备使用情情况。3、 检查前台接接待员、行行李员的的仪容仪仪表、工工作态度度、考评评工作绩绩效。4、 保证前台接接待工作作和礼宾宾部工作作顺利进进行，对对新员工工提供及及时有效效的培训训，指导导其工作作5、 检查监督钥钥匙的管管理，邮邮件的分分类，报报纸的分分发，留留言服务务，贵重重物品寄寄存服务务工作及及行李寄寄存、大大堂水牌牌报道桌桌的设立立与撤销销的的

8、具具体实施施情况。6、 根据团队预预定单合合理安排排房间并并落实。7、 接待受理客客人投诉诉，并汇汇报部门门经理助助理。8、 检查并确保保入住登登记单详详细、准准确、清清晰，符符合前台台及财务务部的规规定。9、 对新员工进进行培训训。10、负责责前厅物物品的保保管及领领用。11、评估估员工表表现，向向主管经经理助理理提供改改进操作作建议。12、合理理安排前前台及礼礼宾部员员工班次次。13、每月月及时向向内勤汇报报员工考考勤情况况及工作作量统计计、计算算并上报报工资数数。14、及时时检查并并处理房房间已退退未结帐帐及其他他积压留留存等房房间或会会议的账账务。15、每月月及时核核发前台台与预定定中

9、心员员工的提提成。16、及时时配合销销售经理理整理结结算会议议账务。17、检查查监督员员工对行行销方案案和优惠惠活动的的了解及及执行情情况。18、完成成上级领领导安排排的其他他工作。（二）前台台接待员员【管理层级级关系】直接上级：前台领领班岗位职责：1、 销售客房，按按规定的的时间标标准为客客人办理理登记入入住或结结账退房房、物品品转存、贵贵重物品品寄存等等手续，合合理的为为客人选选房、排排房，并并按公安安局要求求进行登登记上传传与退宿宿，当班班人员负负责当班班班次登登记电脑脑录入的的准确性性。2、 为客人提供供日常问问询告知知服务。3、 阅读交接班班本，完完成上班班次未完完成的工工作。4、

10、熟悉近日及及当日房房间的占占用情况况，与房房务中心心保持联联系密切切注意房房间状况况，确保保实际房房态与微微机房态态的一致致。5、 熟知当日预预抵散客客客人的的姓名，优优先安排排VIPP和特殊殊客人的的用房，确确保客人人离店时时将钥匙匙交还前前台。6、 认真关注预预定客人人要求，密密切关注注在住客客人的特特殊要求求。7、 注意VIPP客人的的入住情情况，通通知大堂堂经理或或值班经经理贵宾宾已抵达达。8、 熟知当日酒酒店的重重要活动动与会议议室使用用情况，为为客人提提供准确确的信息息。9、 处理电话事事宜，接接受客人人预定或或电话退退房等。10、熟知知当日团团队的预预定及报报道情况况，合理理安排

11、团团队用房房，提前前将房卡卡制好，与与领队或或销售经经理沟通通餐劵发发放、报报道方式式等工作作，接待待团队的的抵店入入住。11、及时时与服务务中心沟沟通，通通知核对对房间备备齐或撤撤出消费费品。12、联系系押金不不足客人人及时缴缴纳补足足押金。13、熟知知当季度度的行销销方案与与优惠活活动并积积极执行行。14、熟知知酒店的的服务项项目及服服务设施施，并对对本市的的旅游景景点、知知名建筑筑、交通通行车路路线有一一定程度度的掌握握。15、密切切关注客客人的每每一个投投诉意见见，必要要时报告告领班及及上级领领导。16、确保保前台工工作区域域的整洁洁，随时时整理前前台工作作区域内内的各项项报表和和物品

12、摆摆放。17、详细细记录掌掌管备用用金、重重要钥匙匙或其他他物品的的借出和和使用情情况。18、密切切注意大大堂的灯灯光照明明情况及及其他可可以情况况。19、为其其他致电电或来到到前台的的客人提提供服务务。20、完成成领导交交办的其其他事宜宜。（三）礼宾宾部领班班【管理层级级关系】直接上级：经理助助理直接下级：礼宾员员岗位职责：主要为负责责管理、控控制、督督导礼宾宾部的运运营及内内部的行行政事务务工作，具具体为：1、 督导当班所所有行李李员的工工作。2、 负责确保礼礼宾部设设备设施施的完好好。3、 接听客人电电话，安安排和协协助行李李员为客客人提供供行李服服务。4、 当VIP客客人及团团体客人人

13、到店时时，确保保大堂和和车道通通畅。5、 了解当日酒酒店的各各种促销销活动。6、 协助行李员员随时提提供一流流服务。7、 确保礼宾工工作区整整洁。8、 完成散客及及团队的的入住行行李运送送。9、 完成散客及及团队的的离店行行李搬迁迁。10、负责责安排信信差分派派客人的的信件及及酒店的的各种文文件。11、培训训新员工工。12、完成成领导指指派的相相关工作作。（四）行李李员【管理层级级关系】直接上级：礼宾部部领班岗位职责：1、 阅读交班本本，完成成上一班班未完成成的工作作。2、 为客人装、卸卸行李，负负责为入入住及离离店客人人搬运行行李。3、 熟知散客、团团队入住住、离店店，物品品信件递递送，行行

14、李寄存存等服务务的全部部程序。4、 为客人进行行必要的的介绍酒酒店产品品，加强强促销意意识。5、 主动为每一一位进出出的客人人提供服服务，问问候所有有客人，部部分男女女老少、国国籍。6、 自觉的观察察每位客客人的进进出情况况，避免免跑单。发发现大堂堂中的可可疑人员员或情况况及时报报告上级级。7、 负责工作区区卫生清清洁，工工作台整整洁。8、 熟悉酒店内内各部当当日一切切大型活活动的时时间、地地点。熟熟知酒店店各项设设施及客客房内设设施的使使用。9、 在放行李前前确认客客人已结结账。10、 认真的回答答客人有有关酒店店服务的的一切问问题。同同时对本本市各游游览景点点情况，车车程路线线，往返返距离有有较熟悉悉的叙述述。11、 确保门口车车道畅通通。协助助保安人人员维持持酒店门门口治安安，发现现可疑人人员、衣衣冠不整整者，立立即报告告保安人人员，确确保酒店店门口秩秩序井然然。12、 记住VIPP客人的的姓名、特特征及长长住客的的情况，以以便及时时为他们们提供特特别服务务。13、 为残疾人提提供特别别服务，包包括：提提供轮椅椅等。14、 完成领导交交办的相相关工作作。（五）预定定中心领领班【管理层级级关系】直接上级：经理助助理直接下级：话务员员岗位职责：主要是