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1、项目售后服务承诺质量保证措施质量保证措施、培训方案、售后服务的内容及承诺一、质量保证措施1、我方提供货物质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及 其它相关标准。杜绝“三无”产品入库，绝不以次充好，为采购人提 供充足货源及高品质的材料。2、所购产品来自正规渠道，为保证货物质量，由我公司专职人员 对产品实行跟踪检查，严格按质量管理制度、质量检验、监督 制度、产品质量奖罚制度执行，保证工程质量合格。3、提供的所有产品都是全新的，均附有出厂合格证及质量检验报 告，完全符合采购人的招标需求。4、负责货物的运输工作，保证按照本项目的要求进行包装、运输， 在合同规定的时间将货物安全运达现场。5、货物到达采
2、购人指定地点后，采购单位组织双方相关人员按照 供货清单，货物名称、规格、数量包括设备外观、配件、说明书、合 格证等装箱内容等进行验收。保证产品符合合同的规定内容及要求。 如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，应不予签收。我公司负 责更换或者补货，保证不影响项目施工进度。6、验收完成后，做好项目设备材料和辅材的储存和堆放工作。设 备材料需现场存放的，须设立满足存贮条件的封闭库房或环境，由项 目负责人指定专人负责管理，并接受监督与指导。7、根据项目要求，合理分配项目实施计划，安排施工顺序，对已 经完成安装的设备采取必要的防护措施。在交付验收之前，我方负责 对已经安装在施工现场的产品进行保护，以保
3、障在交付验收时所供产 品均为全新的，合格的，能正常使用的。8提供7*24h的产品技术支持服务，负责设备运行期间的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品和工程的质量达到采购方的使二、培训方案我公司将根据贵方的实际要求，为客户安排免费培训，具体如下：1、技术培训的目的和目标 技术培训的目的是使本项目的维护使用人员更好熟悉系统设备。 提高主管设备人员对设备的技术和故障处理能力，使得学员了解所投 产品技术的基本知识；强化其动手能力；熟悉应用技巧；通过严格考核，达到上岗要求。全面掌握整个产品的 设计思想及全部功能；对系统的数据进行及时、有序的整理维护；熟 练掌握系统运行及维护方法；培养强烈的责任心和工
4、作意识。（1）最终达到了解设备的技术性能，熟练掌握设备的操作和正确 维护；（2）能够排除设备的一般故障，掌握设备的维修技术及日常保养， 达到培训要求。（3）对本项目设备的构造、性能、原理和操作有详细透彻的理解；（4）正确熟练的操作使用设备，完成日常的维护和保养，进行一 些简单的维修，确保设备的正常使用。（5）及时准确地发现设备出现的和隐藏的问题，并能及时同我公 司联系，使问题得到及时解决。2、技术培训的对象和资格要求 技术培训的对象，本项目的主要管理员和使用人员。3、技术培训的人员 为保证培训的质量，向本项目提供高质量的技术培训，我公司将 安排经验丰富的技术人员和培训师担任本次培训的讲师。4、
5、技术培训的主要内容 在用户所在地进行五天的培训，提供设备使用、维护等方面的详 细培训计划，内容包括所提供设备的技术性能、安装调试、维护保养 等，培训结束后对使用单位参加培训的人员进行考核，确保使用人员 能熟练操作、维护。5、技术培训的方式和地点 培训方式：培训是以单位培训为基础，并与现场实物培训密切结合。培训地点：由使用单位指定。培训时间：与使用单位协商。三、售后服务的内容及承诺1、质量保证期限及范围我方对此次采购项目的所提供的所有产品提供 2 年质保期，在项 目验收合格之日起，即进入质保期。质保期内我方提供上门服务 ,无需 用户送修,并提供终身技术服务支持和维修。在质量保证期内，如因质量问题
6、造成的故障，实行免费更换材料， 如因非质量因素造成的故障，收取更换材料成本费。2、售后服务响应时间 保修期内,若产品若发生故障,我公司在接到用户报修信息后1 个小 时内做出响应，2 小时内到达维修现场并到位检修,在 12个小时内解决 特殊情况在24个小时内无法修复的,我公司将提供符合招标文件的备用 产品给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常 使用的,我公司将无偿更换新设备。3、零配件供应措施我公司建立备品备件库，为客户提供配件；质量保质期结束后我 公司仍然会为客户提供优质、完善的服务，无偿提供技术咨询服务， 如遇到问题在接到通知后及时响应，并派专业技术人员及时到达现场 提供维
7、修及其他服务，并只收取维修部件的成本费，免去客户的后顾 之忧。4、系统更新升级我公司提供免费系统更新升级服务。对系统的相关设备平台，包 括硬件设备、系统软件和第三方软件等，会同相关设备厂商工程师， 进行变更、升级新增等的变动配合或安装调试，保证设备保持正常工 作状态。5、售后服务计划我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品 ,坚持定期回访 检查及保养以延长设备使用寿命。听取用户维护人员反映的问题及建 议，不断完善产品的软硬件功能和质量。公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用 户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对 处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户
8、档案记录产品使用情况，为 今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为客户 提供最满意的产品和服务。用户对产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小 时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员， 并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量 问题及处理结果我公司将予以存档。诚信质量关系着公司的生存命脉，我公司对技术人员的要求高于 国家及行业标准的相关要求，保质保量的完成项目施工，每道工序完 成后由技术人员自检，再由项目经理、质检员组织技术员进行互检或 交互检测是否有纰漏的地方，隐蔽工程在做好“三检制”的基础上， 请监理工程师核查并签证认可。
9、6、售后服务流程（1）热线电话支持在设备安装调试运行后，设备、系统进入维护期，相关操作人员 在操作过程中出错或发现影响设备、系统运行的问题，可以直接拨打报障电话。我公司对于用户设立7x24小时售后服务响应电话，并安排有经 验的工程师接受故障申报。当设备出现故障时，贵方可以通过我公司 指定的专业人员值班电话进行报障。7*24小时服务电话：（2）远程技术支持对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得贵方同意后， 通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现 的原因，指导现场维护人员处理故障。（3）现场技术支持对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将 迅速提供现场支
10、持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析 故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。我公司服务人员进行现场支持服务前将做好以下准备：了解用户 设备运行情况及设备以往所发生的问题及处理方法；准备专业的技术 服务工具、技术服务资料、必要的备件及软件。如果确定为设备硬件故障，我公司免费提供设备硬件为贵方进行 更换。如果是软件故障，我公司免费为贵方修复软件故障；如果无法 修复，我公司为贵方免费提供重新安装服务。7、售后服务架构我公司根据本项目特点，特针对本项目成立售后服务团队，售后 服务经理1人，售后客服专员1 人，售后维护技术员3人。售后经理：（1）负责售后服务工作的整体规划和日常管理工作；
11、（2）对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（4）负责客户档案的完善和售后服务工作的回访与走访；（5）建立各特约维修部（技术员）的管理档案,加强培训，支持等管 理工作,保证政策的落实和服务质量的提高；（6）负责与相关部门的协调工作。售后客服：（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析 ,每月编制质量 信息反馈表报品质、采购、技术等部门。（4）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；（5）售后维修客户的回访,并制定成电子档案。售后维护技术员：（1）完成现场维护工作，及时处理设备运行
12、问题及使用方的申报 需求；（2）对使用方现场操作人员进行操作培训指导；（3）对设备的故障原因进行分析汇总，并落实改进方案实施；（4）负责设备的运行安全和防护安全进行评估；（5）负责及时处理售后问题并跟踪进度；（6）负责登记客户售后问题并录入电脑。8、承担责任及双方责任：在保修期内，产品因为人为损坏或不可抗力因素损坏导致无法正 常使用的如需更换零配件，我公司只收取零配件费用。如需更换产品， 可以根据采购方的要求，以成本价全部或部分为贵方配送相应的产品。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格 的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及 顾客不允许我公司做功能改进
13、的产品。下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：1、使用不适当的工具进行维护时造成的产品损坏；2、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击 或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员系统进行修改 和变动；9、应急措施及处理应急措施设计的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时， 相关服务能在最短的时间内得以恢复，以使设备正常地继续运行。我公司针对这类紧急异常情况，在设备系统调试、交接时，将提 供相关设备的软、硬件文档、操作/维护手册、设备清单等，并帮助贵 方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生紧急故障时能及时 提供资料，迅速找到并排除故障，将损失降低到最小限度。
