员工服务礼仪规范更新

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1、培训课程：门店员工效劳礼仪标准培训目的：掌握效劳礼仪更好的为顾客效劳培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：效劳准那么：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。1、 当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。2、 员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、成效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购置，如区域员工不在，效劳要有始有终。3、 员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。4、 如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。5、 与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费

2、习惯，吸取有利信息。6、 员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、老实给顾客以良好的形象。7、 员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。8、 对顾客提出的问题应热情答复，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？“您好，请问有什么问题吗“您好是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。9、 当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客到达满意。10、 当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。11、 当顾客在卖场翻开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。12、 当顾客问其购置整件商品能

3、否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。13、 当遇到顾客成心刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。14、 当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。15、 每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。效劳人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。注意服饰及化。（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。（3） 举止要求：端庄大方，树立效劳意识，良好的风度及人格。2、效劳人员的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。A、 站姿

4、：分为肃立和直立。B、 手势：分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。手势利用需注意以下几点：l 动作幅度不要过大l 不要从顾客手拉商品l 在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。l 在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。l 接待国外客人要掌握简单的手势。l 手势要适度。C、 表情：是指人的面部情态，目光和神态是效劳人员面部表情，情感表达100%=语言7%+声音38%+表情55%l 目光：要坦然、亲切、友好、和蔼。需注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼。 视线要与顾客保持相应高度。 善于捕捉顾客目光，主动提供效劳。 学会用目光向顾客致意。（2） 仪容貌仪表要求。仪容、工

5、装。3、效劳人员的语言艺术根本要求A、 符合礼貌的根本要求。B、 准确生动、丰富、灵活。C、 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。效劳用语语言文明是精神文明的一个重要内容。（1） 欢送光临，请。（2） 您好，早上好，请坐，您请看，请稍候。（3） 请排好队。（4） 请多提意见。（5） 请问您办理什么业务。（6） 谢谢，我明白了。（7） 是的，我这马上就办。（8） 请等一会儿，我马上就来。（9） 请收好您的单据东西、证件。（10） 请拿好您的证件。（11） 请出示您的身份证，谢谢合作。（12） 请您把款清点一下。（13） 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？（14） 对不起，电

6、脑出现故障，请稍候。（15） 给您添麻烦了，实在对不起。（16） 客人不明白时也许你道了，请这样使用。（17） 慢走，好走，再见，欢送再次光临。效劳禁语（1） 钱太乱，整理好再递给我。没零钱了，自己出去换。（2） 哎，喊你没听见吗！（3） 别进来了，该下班了。（4） 没有了，不卖了。（5） 我也没方法，等着吧。（6） 急什么，慢慢来！（7） 没看见我一直在忙吗！（8） 后边等着去，挤什么挤！ 客人询问时，禁止说：（1） 墙上贴着呢，你不会看吗！（2） 我不知道、我不懂、不关我的事。（3） 不是告诉你了吗？怎么还不明白！（4） 有完没完！客人有疑问时，禁止说：（1） 我不清楚我不知道。（2） 你

7、以前怎么办的。（3） 不是跟你说到那边去吗，怎么还问。（4） 这是电脑算出来的，还能错吗！（5） 不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：（1） 有意见找领导去！（2） 我就是这样的，怎么着！（3） 有意见箱，写意见去！（4） 愿上哪告上哪告去！微机设备出现故障时，禁止说：（1） 机器坏了，不能办，明天再来。（2） 我有什么方法，又不是我让它坏的。（3） 这不管我的事，找我的领导去。（4） 我怎么知道什么时候修好。（5） 你的运气不好，再来一次吧。发现假币时，禁止说：（1） 假的就是假的，还坑你吗！（2） 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。顾客效劳标准一：目 的：使各门店同仁

8、效劳顾客时，有标准可遵循，二：适用范围：集团公司所属各门店。三：内容：1 顾客效劳对于流通业是十分重要的，“顾客效劳标准可以使我们的效劳品质能趋于一致而稳定，以增进我们在市场上的竞争力。2 礼仪的准那么：1 常用语：l 铃响三声内接听，立刻报上姓名亲亲鲜果园XX店，您好！l 响了许久才接听时：对不起，让您久等了，这是亲亲鲜果园XX店，您好！l 如果对方要找的人不在时：很抱歉，XXX目前不在，有什么事我帮您处理，好吗？很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回 给您好吗？很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您效劳，好吗？原那么为：防止对方

9、打来屡次 都找不到人。n 留言条内容如下：对方公司名称及尊姓大名： 号码及分机号码；留话时间/日期；n 假设对方坚持自己再来电时：好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。挂 时，请先复述谈话重点以免疏误并说谢谢您，再见！ 务必等候对方先挂 ，我方后挂 。l 务请多用请您谢谢您麻烦您请问您贵姓大名很抱歉，让您不方便等客气用语。2 接听 的要领：l 微笑，即使对方在 中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。l 声调上扬，充满朝气、希望、及热心助人的真诚。l 不管自己的情绪上下起伏，接听 的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。l 勿让对方等候超过二十秒，否那么请对方留下姓

10、名、联络 再请承办人回电。l 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略来电者的尊重，可适时的以恩是对等助词表示我们的专心倾听。l 主动的提供协助，别等到对方要求后才做。l 使用开放式的问话。l 有耐心，不要半途打断对方的谈话。l 果断的主导谈话，特别是对方是个过分热心或是服从型的人更是如此。l 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什么特别是对方不知道你正在忙的时候，并务请说明处理完后会立即回电。l 假设无法立即答复对方所需的资料，务请记下对方 主动回电；切勿要求对方待会再打来。l 记下重点，于结束谈话前复述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。3 接 前的准备：l 铃响时，每位同仁都有

11、接听或代接的职责。l 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。l 接听 者务必请对方留言，或转接给承办人。l 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条于桌上说明您的去处。l 内容请长话短说，并减少私人 以免占线。4 功能使用方法：l 设定忙线或铃声五声即由他人代接之功能。l 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。 3 与顾客互动的五不：l 不争论l 不恶言l 不动怒l 不发生肢体冲突l 不说不知道！1 与顾客接触的根本要诀：l 和蔼微笑问候。l 说明身份。l 耐心倾听。l 立刻处理。2 关键时刻的处理：当 顾 客 回 应 他n 出现、打 来或有需求时 动作迅速

12、、准备周全。n 动气或指责时 和气、体谅、解困。n 有特别需求时 尽全力满足。n 拿不定主意时 给予明确的建议。n 对产品/效劳有意见时 了解观点、善解其意。n 抱怨时 迅速且有利于他的处理。n 失望时 施以小惠补偿之。n 有疑问时 耐心说明、解释。3 对应话术：l 退换货： 请您携带发票及原包装商品到入口退换货l 入口：欢送光临。l 营业时间：我们的营业时间是早上9：00晚上10：00。l 店的位置：以大马庄园店为例l 我们的店位于东岗路和谈固南大街交叉路口的东行200米路北大马庄园南门西侧。l 小孩可否入场：可以，我们非常欢送您带小孩一起来购物。l 是否招聘：请您洽人资部， 是XXXXXX

13、X，分机XXX。l 换币：请您至效劳台向效劳人员换取，谢谢！l 要DM：请您至效劳台索取。如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完。l 结帐错误：对不起！这是我们的疏失，请跟我来帐管中心，我们马上为您处理。l 找同仁：他她正在工作中，请留下您的 号码、姓名，我们会请他她尽快与您联络。l 客诉 客诉：请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，假设无法解决时，请值班经理出面解决。l 发脾气：详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知督察及值班经理协助处理。l 询问商品公用 、厕所价格、品项：l 报价：很抱歉，我们不做 报价，欢送您至卖场参观比拟。l 现场询问：请顾客稍候，并请

14、该课人员予以解说。l 询问厕所：对不起，卖场内未设置洗手间，请至。l 是否帮顾客送货？l 携带宠物：对不起！宠物请勿带入卖场。l 询问出口结帐区：指示顾客正确的方向。l 商品品质不良：如您不满意商品品质，效劳人员将为您办理退/换货请参考第一条。l 缺货：因厂商供货不及，下次送货日会是X月X日星期X，或请您以 联络本公司效劳专线XXXXXX，我们会尽快给您答案。l 顾客受伤：先联络店长或当值授权人，做紧急包扎处理。如需送医院，店长或当值授权人联络救伤单位并于事发后30分钟内及时上报并安抚家属至会客室等待。切勿进入办公区。l 购置之物品发霉、生虫：向顾客抱歉，请留下姓名、地址。l 吃东西：对不起！