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1、便民服务厅上墙制度为切实转变工作作风，提高办事效率，力求打造廉洁高效通行费征收环境，优质服务，制定便民服务制度如下：一、便民服务的原则是。热情，周到，方便，高效。二、便民服务的目标是：为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境，提高车辆在收费站的通行效率。三、便民服务实行六件制。即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件，实行分类管理，特事特办，特事特批的方式运作。四、便民服务按照有关法律、法规、规章制度和通行费内部管理运作，力求灵活、准确。便民服务厅上墙制度（二）一是首问首办制度。群众反映事项时，各级中心接待人员为首问责任人，负责答疑、指引等服务事项；承办单位为第一责任单位，承办为首办
2、责任人，负责事项的前程跟踪、办结回复。二是代理服务制度。群众反映事项并提供相关材料后，中心在规定时限内指派专人为群众提供无偿代理全程服务。三是信访暗访制度。对于需要上级部门解决的信访事项，中心在与上级部门事先沟通的基础上，指派专人陪同信访人到上级部门咨询政策，共同寻求解决问题的办法。四是组团服务制度：中心整合工作力量，组建由专业技术人员和职能部门组成的综合性服务管理团队，深入基层，深入群众，提供点对点，面对面服务。五是预约联动服务制度：对群众反映的需要有关职能部门直接处理的事项，由中心联系相关部门，在预约的时间内集中处理，共同提出解决的具体措施。六是限时办结制度：中心对本辖区能够解决的事项，立
3、即予以解决，对解决难度大或需要协调解决的事项，以及群众反映集中、具有普遍性、全局性的问题，乡、村两级中心要分别规定办理时限或公开承诺，限时办结。七是联席会议制度：乡中心每月召开一次联席会议，中心各成员单位领导参加，总结上月工作，研究重大问题：遇到重大、紧急事项，有中心主任、副主任_召开专题会议，研究解决；乡级中心建立工作周例会制度。便民服务厅上墙制度（三）一、值班制度1、实行_小时值班，受理各类服务事项，及时做好安排、协调、处理工作，保证快速、高效、安全、优质服务。2、严格按承诺标准办事，有安排有落实，做到“件件有着落、事事有回音”。3、爱岗敬业，恪尽职守，责任明确，坚守岗位，不得脱岗睡岗，杜
4、绝推诿扯皮。4、接受居民的服务请求必须做到“_”。听清、问清、记清、交接清。重要问题必须立即向在关部门或领导汇报。5、认真填写值班记录，交接班记录、台帐及各类统计报表，做到准确、全面、清晰、工整。6、使用文明规范用语，礼貌、耐心、热情、周到7、44_只打进、不打出，电话铃响三声必须接听。8、积极配合处理与110、120的联动事宜，认真接待居民的其他服务请求。二、回访制度1、每项服务按所承诺的标准、时间完成后，由居民填写服务意见，提出建议等。2、根据服务内容定期进行全部或按比例回访。发现问题及时处理，让居民放心满意。3、回访可采取走访或电话访问的形式，要认真填写回访单和回访记录。4、住户签字意见、回访记录由专人保管，统计分析结果作为考核监督的重要依据。5、用语规范、态度诚恳、文明礼貌、认真负责。三、监督制度1、工作人员要牢固树立“居民至上，服务第一”的思想，从居民角度出发，对发现的服务过程中存在的问题，及时给有关部门汇报，给予解决。第1页共1页
