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1、信息技术服务 质量评价指标体系编制说明信息技术服务标准工作组基础标准组二一年一月目录一、编制背景3二、编制目的和意义3三、编制原则41、参考服务质量评价SERVQUAL模型42、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO2000053、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践64、编制成果8四、编制过程8五、存在的问题10六、同其他标准的关系11七、实施本标准的措施建议11一、编制背景“十五”是我国信息技术服务业的成长期，其中2000年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政
2、策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，在这种环境下，信息技术服务产业规模也迅速发展。统计显示（IDC的统计报告），目前我国的信息技术服务市场总规模已达700亿元，并将保持两位数的增长速度。在从事信息技术服务的企业中，其中，有17018家通过双软认定的软件企业（双软认定网），3142家获得计算机信息系统集成资质的企业（资质办），234家获得信息系统工程监理资质的企业（资质办），3600多家从事服务外包的企业（服务外包产业联盟）。然而，在信息技术服务产业迅速发展的同时，影响我国信息技术服务业发展的体制机制问题依然存在，行业管理和监管体系尚需完善，法制建设亟待加强，尚未构建完整的可持
3、续改进的信息技术服务的标准体系，特别是信息技术服务作为一种新的服务形式，国内外缺乏统一的可遵循的服务质量评价标准和评价方法等相关标准规范，使得服务质量难以客观评价，进而造成服务质量参差不齐，严重影响和制约了信息技术服务产业的健康发展。二、编制目的和意义本标准以国内信息技术服务业的发展需求为指导，以为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据、提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展为目的进行编制，为规范我国信息技术服务产业发展和开展相关标准国际交流奠定了基础。本标准对信息技术服务质量模型进行了定义，并且针对质量模型的各个特性制定了评价指标。在此基础上，编制
4、评价方法和评价结果使用建议，用以指导本标准的正确使用。通过信息技术服务质量评价指标体系标准的研究制定，对我国信息技术服务质量评价相关的研究工作起到了促进作用，为信息技术服务的质量评价提供了标准支持。并且在当前金融危机形式下，为我国从事信息技术服务业的企业提高企业自身竞争力，在危机环境下成长和发展提供了参考准则。三、编制原则本标准的编制从信息技术服务本身的特殊性出发，本着对信息技术服务的供方、需方和第三方的实用性原则，参考国内外与服务质量评价相关的标准和最佳实践成果来制定信息技术服务质量评价的指标体系。1、参考服务质量评价SERVQUAL模型本标准的编制参考了当前国际上公认的服务行业的SERVQ
5、UAL模型。SERVQUAL模型对顾客感知服务质量的评价建立在顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，该模型将服务质量评价分为五个维度，分别是（1）有形性；（2）可靠性；（3）响应性；（4）保证性；（5）移情性，站在顾客主观感受的角度，采用服务质量感知差距模型，重点在对服务质量的结果（即外部质量）进行评价。本标准借鉴SERVQUAL模型服务质量五维度观点，从客观角度对IT服务的内部质量和外部质量进行评价。2、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000 图2 ITIL V3中服务在供需双方的价值体现图3 ITIL V3服务生命周期示意图3、借鉴国内IT服务质量
6、管理最佳实践本标准的编制借鉴了国内IT服务行业典型企业的最佳实践。重点采用神州数码和翰纬信息技术咨询 为代表的信息技术服务的质量评价思想。神州数码的信息技术服务质量管理是以ITIL为核心理念，面向信息系统管理问题，整合IT服务流程，实现对人和流程的管理和控制。其中包括服务交付过程管理、备件管理、项目管理、配置管理、事件管理、服务级别管理。图4神州数码服务交付体系模型在质量评价方面，神州数码将服务结果的评价涉及到流程执行的各岗位，建立综合的指标体系。流程规范固化到服务交付管理系统。针对关键活动从系统采集数据用作指标核算，指标效率分析，同时配合定期内外部满意度调查，实现客观数据与主观评价的有效结合
7、的评价体系。图5：神州数码面向服务交付的质量管理指标翰纬IT服务质量评价方法是通过最终用户满意度测评来实现对服务质量的管理。该模型认为IT服务质量与客户满意度、用户感知质量和期望质量之间的关系如下：IT服务质量=最终用户满意度（EUS）=用户感知到的质量-用户期望得到的质量EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，主要用于帮助企业解决三大问题： 评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。图6：翰纬IT服务质量评价方法-EUS4、编制成果借鉴吸收以上的研究成果
8、，结合我国当前信息技术服务的实际情况，本标准确定了信息技术服务质量评价指标体系的五个维度：功能性、可靠性、响应性、有形性和友好性，并依据信息技术服务的生存周期过程确定了每个评价维度的特性和子特性。信息技术服务质量评价子特性包括纵横两个层面的内容，一是横向的是评价信息技术服务供方管理体系、人员、信息资源、技术支撑等组成的信息技术服务体系要素，二是纵向的IT服务生命周期过程，即服务设计、服务转换、服务运营等阶段。如图所示。图7：信息技术服务质量评价模型四、编制过程2009年3月，工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度
9、的安排，依据“急用先行，成熟先上”的标准制修订原则，在信息技术服务标准体系研究工作的基础上，开展了信息技术服务质量评价指标体系标准的研究制定工作。本标准的起草工作由工业和信息化部电子工业标准化研究所（电子四所）牵头，参与标准起草的单位主要有华中师范大学、上海翰纬信息管理咨询 、赛宝认证中心、武汉力龙数码信息科技 、浪潮软件等单位。 从2009年4月开始，截至2009年12月底，工作组广泛邀请工作组成员、业界相关专家参加本标准的编制，并对标准草案进行意见征求工作，共进行了1次大规模的意见征求活动和6次专家研讨会，意见征求单位数量为67家（16家单位回复反馈意见），研讨会邀请专家数为16位，各次会
10、议及意见征求情况如下：2009年4月底的信息技术服务标准工作组成立大会上，基础标准组各成员单位对信息技术服务质量评价指标体系标准的研究工作进行了探讨和安排，各成员单位着手开展该标准的调研工作。2009年6月15日至19日，基础标准组集中封闭，在前期各单位调研的基础上，进行信息技术服务质量评价指标体系标准的起草工作。经过一周的封闭，完成了信息技术服务质量模型的定义和质量模型各特性指标的制定工作。2009年7月4日至10日，基础标准组再次进行封闭，对信息技术服务质量模型、各指标项及评价规则进行梳理和完善，同时补充了信息技术服务质量评价方法和信息技术服务质量评价结果使用建议等内容，以指导该标准的正确
11、使用。2009年8月21日专家研讨会，对标准草案进行研讨。会后，按照专家意见和建议对标准草案进行修订。此次修订主要对质量模型进行修改完善，将内部质量同外部质量合并，并对各指标进行梳理修正。2009年9月15日，工作组封闭，再次对本标准草案进行修改。本次主要将安全性指标提到一级指标，同时修改相关的子特性指标。本次修订完后，形成本标准的征求意见稿。2009年11月13日，工作组结合信息技术服务标准试点工作，向北京市经信委汇报该标准的征求意见稿。北京市相关专家对该标准内容给予肯定，并指出评价指标要遵循全面性和广泛适用性的原则。2009年12月1日，工作组秘书处向工作组61家成员单位，以及IBM、HP
12、、SONY、微软、利盟、Intel等六家外企发布征求意见的通知（函）。IBM公司对本项工作非常重视，派全球科技服务部大中华区首席技术官一行到工作组秘书处进行交流，对信息技术服务质量评价方法进行了深入探讨，并介绍了IBM现在使用的Seven Key 矩阵评价方法，为标准体系的完善提供建议。截至2009年12月31日，本次征求意见共收到12家单位的反馈意见。2010年3月29日：讨论此标准的使用方法，明确为评价某项信息技术服务（按项目评价），如果需要对企业评价出等级，则需对累计的项目评价进行打分。分级建议中，一至五级改为A至E级。引用部分的图，几个分类名称需更新。信息技术服务质量定义中注4：简称服
13、务质量。“未建立制度，但实施良好”等描述方式安装HP的建议修改。评价工具方面：提出评价工具开发方案、评价方案；解决作弊问题：即数据来源问题；服务质量评价工具的体系架构（前提是谁用？用来干什么？）；五、存在的问题在本标准草案的编制过程中，遇到的主要问题如下：1、 国内外缺乏对信息技术服务及信息技术服务质量的确切定义。通过我们的资料收集工作，发现国内外包括WTO、欧盟、大英百科全书、联合国网站术语表、现代服务业发展科技问题研究专题报告等在内的国内外权威机构或文献中，均无对“信息技术服务（Information Technology Service）”、“信息技术服务质量（Information T
14、echnology Service quality）”的定义。对于信息技术服务所涵盖的范围，也没有统一的意见。特别是一些信息技术服务同电信增值服务、以及通过信息技术手段提供的其他服务（如远程教育、电子商务等等）很难进行区分。对其范围下的质量要求也没有明确的规范要求。上述原因使得对信息技术服务质量的特性划分，以及评价方法无法得到直接的研究成果借鉴，因此需要结合国际、国内服务质量、信息技术等多方面研究成果，以及国内业内具备影响力的信息技术服务企业的成功经验来进行综合的研究，并合理取舍，形成制定本标准的依据。2、 产品质量评价指标体系同服务质量评价之间存在巨大差异，需要全新研究信息技术服务的特性，以
15、构建合理的评价指标体系。通过我们的研究了解到，信息技术服务从内容到方式千差万别，不同实体对于服务本身的理解和要求也存在着差异。因此该标准的建立是综合考虑各方理解，借鉴经典理论中对于服务质量的解释来制定得出。其次，介于服务通实体产品之间的巨大差异，在指标体系的构建过程中不仅需要考虑一般的质量要求（通常是关于产品的），也要考虑服务本身的特殊性。从而构建得出适宜的信息技术服务范畴内的质量要求。3、 信息技术服务业发展迅速，新的服务产品和服务模式层出不穷。随着信息技术的飞速发展，新技术和新概念（如网格计算、云计算、SOA等）不断出现， 随着这些新技术在不同行业、不同领域的普及应用，新的服务产品和服务模式也层出不穷，这给我们对信息技术服务质量评价带来了一定程度上的困难。要求指标本身不但要反映当前的评价要求，同时能够反映信息技术服务发展的方向，对将来的服务质量评价提供帮助。六、同其他标准的关系本标准同现有国家标准软件工程 产品质量 第1部分：质量模型（GB/T16260-2006 ）在质量生命周期的划分方式上有所借鉴，但鉴于信息技术服务本身同软件产品的差异，因此在质量划分方面进行了一定程度的修正，并统一于业内对于信息技术服务的生命周期概念的定义和基本划分。新增或修订的内容包括：1、 将原“质量途径”的概
