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1、前台文员专业化培训教程在公司前台文员处在上下、左右、内外综合沟通的中介地位，起着润滑剂的作用。为此,前台必须全心全意并精确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。为了公司前台可以更加专业化、正规化,有效地提高工作效率和工作质量，提高公司的形象，特制定前台文员专业化培训教程。我们但愿公司每位前台,除了要为我们公司构建正面形象，更应当为自己加分,成为职场赢家。一 规范自己的职业形象1、 职场的仪态规范姿态是一种人下意识的显露,也是一种人与众不同的风情。姿是风姿，态是情态。美的姿态能增长一种人的魅力。如果你想成为一种风姿卓越、仪态万方的职业女性,那么美好的姿态会让你更加富有体现力。站立规范职业女
2、性站立时，头部应保持挺拔,感觉是有人在往上拉你的头发,有这种感觉的话,人会自然并且努力地站直。两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心在两脚中间。就坐规范就坐时，站的位置应当正好在椅子前小半步距离,这样坐下去时才可以保持上身的垂直,就坐时，腰部要挺直,头放松，目光平视。上身压住臀部朝椅子上落下去。对的的坐姿是浅坐,即臀部在椅子上只占一半或三分之二，后背离椅背至少有一种拳头大的距离。浅坐的好处是站坐自如,不用变换身姿行走规范走路要尽量走成一条直线,步伐要稳健,步态要轻盈,脚步朝前跨时要有一点点朝前踢的感觉,跨出后,前脚大
3、拇指着地延伸至脚掌,这时,后脚轻微地后蹬，身体重心顺势由后脚弹到前脚，完毕移动过渡。走路要走得布满信心，不是靠声音,无论穿什么样的鞋，无论跟有多高，走路时轻盈飘逸有弹性,配合着双手随步伐前后轻轻自然地摆动,走起来一定会较好看。表情规范表情是最为丰富的非语言词汇,它生动并且充足地呈现出人类所能具有的所有情感。前台的表情有着严格的职业规定，既不能表情麻木无动于衷，又不能表情丰富喜怒于色,更不能表情夸张喜怒无 常。前台应有的职业表情是外表精致,内涵丰富，精明干练，微笑 自如,内敛而不内向,沉着并且谈定，不卑不亢,不急不缓，恰倒好处，优雅成熟。会见客户或出席典礼站立场合,或在长辈、上级面前，不得把手交
4、叉抱在胸前。要移动椅子的位置时,应先把椅子放到应放的位置,然后再坐。公司内与同事相遇时应点头行礼表达致意。握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情,不卑不亢。出入房间的礼貌:进入房间，要轻轻敲门,听到应答再进。进门后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在发言,要稍等静候，不要半途插话,如有急事要打断说话，也要看住机会,并且要说:“对不起,打断您们的谈话”。递交物件时，如递文献等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己,使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的
5、公司,在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。2、定位你的职业形象)职业着装的基本原则从商业角度来讲，一种人的服装打扮也是一种商业语言，不仅体现了服务人员自己的生活态度,也表达对商务活动自身的注重限度。前台的服装应当是简朴线条加上裁剪大方的组合性套装,这样优雅大方风格明快的服装既可以体现你的身份和地位,也能增长别人对你的信任。这些职业女装但又透出某些个性的套装系列由体现某些现代感的单品搭配，借着色彩搭配，可以构成多功能和多变化的组合，烘托你在不同场合，不同情绪,不同天气状况的心情。好的服装是个人以及公司形象的标志,是必需品,它不仅以
6、显示出权威性和亲切力，便于你和她人之间的沟通,并且有助于发明与调节商务氛围。2）如何化职业妆化妆是体现专业气质的工作,由于商业环境以及与人打交道的职业特性，职业女性应在化妆中体现应有的亲切感和信任度。 办公室内的工作妆，色彩不适宜太艳，由于这种夸张的效果会影响人的注意力,影响正常的工作秩序。只有选用柔和的淡雅的素洁的颜色或是咖啡色系列的色彩，才会人一种舒服清秀、富有亲和力的优雅效果。办公室的化妆一定要非常的仔细和精心,由于客户与你相距太近，任何一点疏忽都会被对方看出来，从而影响你的整体形象。3） 饰品的选择和搭配 饰品绝对只是品位的点缀而不是财富的炫耀，因此,点到为止才干恰倒好处。只有含蓄的精
7、美可以体现典雅，除此之外的配饰都也许有些庸俗。如果首饰让人会质疑女性的专业特性，如太大、太吵、太耀眼，这种首饰就不适合配戴，由于当你甩甩头的时候，你的耳环也许会产生叮声,这会完全破坏她人的注意力。不应当同步配戴太多的东西，一般全身饰物不适宜超过3件。二商务接待的礼仪平常接待是前台文员最基本也是最频繁的工作,这事儿看似平淡无奇,其实否则，由于接待工作是公司与外界沟通的重要环节，它既有事务性的特点，又代表着公司的形象。如何接待来访客户将直接影响到外界对你所在公司的印象。事先做好充足的准备，可以协助你在客人来访时不会手忙脚乱，这些准备工作涉及:准备一份来访客人登记表。建立来访者名片索引系统。理解掌握
8、公司内可以接待来访者的人员姓名、部门、职务、分机号码。准备某些笔和便条纸,如果来访者拜访的人未在,可请其留言以便转交。故意拉开接待处与会客区的距离。会客区内应放置当天的报刊杂志,使来访者安心等待,也可以转移来访者的注意力。总之,应避免在来访者面前打电话给被访者。平常接待的程序和规范:l登门拜访,你应起身相迎，这既是积极的礼貌,也是方略的挡驾。待客态度应当亲切温和,面带职业性的微笑,同步热情的招呼对方：“您好，请问您有什么事需要我帮忙吗？”或者“您好,请问有什么事？”前者的招呼比较专业，后者的问候比较随意，这可视来访者的状况选择使用。但是用“您事先有约吗?”之类的询问就会显得较为生硬。如果有客来
9、访,你正巧在接电话，那么对的的做法就是向电话那头的人说声“对不起，请稍侯!”先放下电话，笑脸相迎来访者，并请来访者稍侯,然后再拿起电话继续交流。无论与否有来访者需要你接待和安排，你在接电话时都应简要扼要,由于忙碌的工作会分散你的注意力,使任何一项细小的疏忽均有也许变成麻烦,前台必须保持随时待命和迅速解决的状态。l 无论陌生人还是熟客,前台在接待时说话的声音都应保持相似的语调和节奏，声音徐缓平和,咬音吐字清晰。始终一致的发言态度和语调,可以有效避免来访者由于亲疏而产生的厚此薄彼的感觉。同步也会让所有来访者都觉得你非常的职业化。l 如果来访者事先有约,前台也应请其在会客室稍侯，然后在与被访者联系予
10、以确认并让其做好准备:“您好,我是前台HELEN,联通公司王总按照与您商定的时间，目前会客室等您,请您安排。”告知完毕,得到承认，你就引领来访者至被访者处,也可由被访者亲自到会客室去会客。如果来访者向你道谢，你 应礼貌地微笑回应:“不用客气。”l 如果来访者事先无约,前台应按例询问对方:“对不起,请问事先有约吗?”或者“您可以告诉我您来联系什么事吗？”这样的提问要比“您有什么事？”或“您找她干什么？”显得客气和礼貌,对方也 更容易接受。你必须注意,在未判明对方来意之前,不能直接回答对方被访者在与否，职业性的做法是微笑不语,先听对方说清来意,再做安排。 l 如果来访者事先既无商定,目前又赖着不走
11、，前台应当沉着冷静应对,在保持礼貌的同步明确并且坚定地告诉对方她必须离开的理由，打消对方任何侥幸的念头,协助对方下定离开的决心。l 如果同步有多位来访者来访，那么自然应按先后顺序予以安排。但如果其中有特殊来客,则应立即予以特殊安排。重要的是如何根据来访者的身份地位及重要性作为判断。有名片自然容易,但没有名片的话，就得依赖你对人性的理解和直觉了。任何习觉得常的按部就班或者错误的判断都会招致重要客人的不满,过度注重重要客人同步忽视其她客人又容易引起众怒。前台的接待原则是:来的都是客，先以顺序辨别，再以重要性和急切性分。l 对于来访公司高层领导的客人,一定先与其秘书联系;如秘书不在，可视状况与最高领
12、导联系，由其决定与否接待。如果来访者坚持要见最高领导，却又不乐意说出求见的理由,这事儿八成内有隐情。按照常规,你更应坚持挡驾，不要容易地屈服于压力或假象而让对方如愿以偿。只有在你充足掌握来访者真实意图或者上司有明确批示的基本上,你才可以安排对方约见上司,否则，你只能按照职业规定严格报关,并且态度坚定的告诉对方:“我很抱歉，我的上司明确授权我，她只会见事先有约的来访者安排您之前,她规定我弄清晰您拜访她的真实意图和规定,我必须履行我的职责。”固然,方略性的挡驾也可以找些合理的借口,譬如“我很乐意协助您，但是目前上司正在开会,会议十分重要,短时间内不会结束,因此我建议您给她写张条子,我会设法给她,请
13、她安排具体时间。让所有上司想见的人都能顺利地见到上司，让所有上司 不想见或者不肯见的人都在我们面前折返,这就是前台接待公司的主线。引领规范引领客人见你的上司和公司领导,你应当严格按照左为下右为上的社交礼仪。当来客站在你面前时，你应很自然地由面对面接待与谈话转到站在来客的左侧前面,顺势伸出左手向前引领,引领时并不规定你将自己的左手始终向前伸，由于这太别扭。你只需偶尔在某些接骨眼上，譬如转角、上楼、进门时，才顺势伸手作出指引。 引领时,除了自己的位置和手势之外，你还应随时侧身转头注意客人的动静，保持职业化的微笑和认真倾听的姿态。认真的关注是若有所思地,边听边微微点头，目光看着地面,偶尔地和对方目光
14、交流，同步和来客交谈几句。交谈时,人在往前走，但上身及头部应侧向来客，随着谈话的内容不时地看一下来客，但也始终顾及前方的状况,这是一种十分自然的姿态。 引领时，引领在先，进出电梯或房间时，只要有门,都是来客在先 引领来客到上司办公室门口时,前台理应站停在门外，敲门请示，告知上司来客已经达到,在得到上司明确的请进批示后，你才干开门，把来宾礼让进去。如果来客和你的上司未曾谋面，那么引领相见时,你还应为双方作一番简朴简介,此时你仍然是站在来客的左前方,也是上司的右前方，简介是，你用左手打开,手心朝上，摊向上司，面向来客简介你的上司。然后,把左手伸回来，放在腹前，再向右侧伸出去，仍然是手心向上,摊向来
15、客，面向上司简介来客。简介彼此之间,手势一定要清晰,不能模糊,一定要简介一种，手势示意一下。两者之间,手势不能一次性带过,必须有伸有收,节奏鲜明。综上所述，接待规范的基本规定是热情和谐、彬彬有礼、不卑不亢、落落大方、来有预约、走有记录、顺序安排、控制时间、掌握分寸。三 接打电话的礼仪电话作为现代资讯工具，在公司运作中起着十分重要的作用。诸多客户正是通过电话最先接触和理解你以及你所服务的公司，如果你在打电话时比较随意,或者把你自己的个人禀性搀杂在里面,很也许因此会给公司导致不良影响。因此,前台一方面应当在电话里体现出良好的职业规范和发言水准,甚至于声音、语调都非常的专业，非常的统一，这就犹如航空
16、港的播音员小姐，无论是谁在播音,别人听见的几乎完全是同一种人在发言。这种效果并不常用，但如果可以做到，那么效果会出奇的好。1接听电话拟定并且始终保持接电话时的职业语调与规范用语,这是前台的首要基本功。当电话铃声响起,你应当相应做好准备，在电话铃响过三声之内拿起电话接听，你应语调温和，自报家门：“您好,华南城，请问找哪位?”这样的打招呼简朴明白,平和安详,使对方既能清晰你所在公司的名称,协助其确认打通的电话与否对的,也能感受到训练有素的你所体现出的职业水准。接电话切忌用“喂”,由于这种招呼性的词汇欠缺善意与礼貌，至于持续对着话筒“喂！” “喂!”则是更加显得没有教养。如果对方没有回音，你也已经反复三遍“您好,请讲”，那么明智的方式就是随后挂断。
