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1、托管维护项目解决方案一、概述在整个信息化建设的生命周期中，应用阶段和运行维护阶段占80%的时间， 信息化工作要真正体现价值和效益，离不开运行和维护阶段。信息化工程在初期 建设阶段投入了大量的资金，而到运行维护阶段其经费的投入就明显减少，如果 在运行维护阶段管理不良，将导致总体拥有成本（TCO）迅速增长。从以上观点可以看到整个信息化的发展阶段，已经逐步由大规模的建设转到 了以应用为主的运维阶段。针对运行维护，沿用建设时期的管理思路和管理方法 与现阶段的管理需要已不相适应。如何解决我们上述问题，如何进一步提升运维管理水平。我们不能头痛医头、 脚痛医脚。信息化工作不是IT部门一个部门的事情，要从IT
2、治理的机制入手， 进行责权利划分。刚才提的建设转运维问题，表面上是应用运维没有做好，但是 问题不在运维本身。根本问题在于治理层面。这种频繁的需求，如果没有治理层 面的需求管理规范，清晰划分业务一IT的责权，本质问题不能解决，IT部门将 长期停留在被动响应业务需求的境界。因此，运维管理水平的提升，需要我们从 治理一管理一执行多个层面做工作。通过外包服务可以推动信息化建设单位注重它的核心业务、专注于核心力， 这也是信息技术资源外包的最根本原因。财务方面也是选择外包的另一个主要原 因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用 于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。技术方面，外
3、包能获得高水平的信息 技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人 员能够注重核心技术活动。并且，服务外包还可以提高服务响应速度与效率。对 于一项新技术的出现，大多数单位由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技 术纳入实际应用。信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是:借助外部现有、 未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现花 费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在实际工作发展中的功能。1、投保设备分析首先对投保设备及系统软件和数据库的应用情况进行分析，写出分析报告， 得出重点和难点，并根据分析结果制定切实可行、经济有效的维保服务方
4、案。2、备机备件准备根据客户所有可能发生的硬件故障，提供完整的备件或备机，保证对客户维 保设备的备件覆盖率达100%，第一时间提供备机备件更换，为系统运行提供坚 实的保证。3、巡检、故障处理的组织和管理技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便及时发现隐 患，更换有潜在故障的部件。巡检后，将为客户提供巡检报告，内容包括系统现 在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，并 提出日常维护的建议。4、档案管理及反馈在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户 满意放心。我们将为客户建立专门的系统维护档案；工程师第一次到现场巡检时， 将做出
5、维保设备的详细配置清单、所使用的操作系统、数据库及版本号、应用系 统的使用情况及相关软件系统的配置参数；每次巡检为每台维保设备填写维保 巡检记录表，记录设备的运行情况，以及出现过的问题和解决的办法，设备的 配置变动情况；对每次故障处理时，填写维保服务报告，记录故障现象，处理的 过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。上述档案详细的记录了客户设备的变动及使用状况，对客户的后续服务和快 速应急响应提供了有力的保障。本档案除在我公司保存外，还将作为每次巡检报 告的附件交由贵方。5、回访及跟踪服务我公司将由专门的业务管理人员对用户满意度、维保质量等进行回访，并及 时反馈给技术工程师，以便
6、提供更优质的服务。三、系统故障处理流程（1）故障发现（申报）故障发现有三种方式：服务工程师在定期巡检中发现故障；-服务工程师在定期电话回访中发现故障；-用户发现故障向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，为此次服务建立CASE，并指派相应的服务工程师。（2）故障处理服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：-通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结 果；-判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议;-了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；-进一步收集更详细信息，直接
7、进行操作，帮助用户解决故障；（3）故障升级当工程师在用户现场还未能解决故障时，则启动升级流程，将问题升级，使用必 要备件直接进行处理。对于特别复杂问题（软件故障），直接求助于原厂研发中心。（4）服务结束当用户故障解决后，将由服务工程师填写相应的服务报告，如现场服务报告、 远程服务报告，如发生了备件更换，还需要填写补库申请单。质量监督员通过电话对用户进行满意度调查，并填写客户意见调查表。四、托管服务质量保证措施1、严格执行ISO9001质量标准按程序文件进行质量管理，按作业指导书进行 服务，是质量水平保持稳定、连续并不断上升的根本保证。2、加强技术管理，认真贯彻执行国家规定。操作规程和各项管理制度，明确岗 位责任制，认真做好技术工作。五、培训计划培训是托管服务成功的关键，应注重系统使用人员、维护人员和系统管理人 员的培训工作，为了充分发挥系统的效益，将根据系统功能来划分，安排具有针 对性的技术培训。
