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1、汇都物业提升方案一、目的 2014年为物业公司品质提升年，为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升，并体现ISO9001持续改进要求特此制定此方案。二、需提升的方面1、综合事务部 档案管理进一步提高，选用“可视”档案柜，统一标签，统一公司的标示； 进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组织外出学习参观； 每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职原因。减少员工离职率，降低员工管理成本； 提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比； 加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进行检查，发现未按公司要求佩带工牌、
2、领带等进行相应的教育与处罚； 提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进行考核，合格者入职，不合格者不录用；人事行政管理休系审批权限表审批项目审批内容申请/经办初审审批复审终审备注财务维修/购置2000元以内部门主管部门经理/主任物业副总经理物业总经理1、固定资产的购置/材料的购置/维修/在5000元以下的由物业公司总经理批示后执行;2000元至5000元物业总经理合同部门主管/部门经理物业副总经理物业公司总经理集团公司相关部门集团公司所有合同需集团法务审核费用减免部门主管部门经理物业副总经理物业总经理集团公司1、费用减免
3、包括前期管理费的减免、停车场费用的减免、多种经营场地使用费的减免。审批项目审批内容申请/经办初审审批复审终审备注人事招聘操作层综合事务部部门主管部门经理/主任物业副总经理物业总经理管理层综合事务部综合事务部物业副总经理物业总经理1、操作层员工指:安防员、客服人员、维修工;2、管理层人员指:安防领班、工程队长;3、领导层指:各部门主管、项目经理领导层综合事务部物业副总经理物业总经理物业董事长员工福利薪酬/奖金部门经理综合事务部物业副总经理物业总经理2、客服中心 增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台； 每年进行一次满意度调查，及时了解客户心声； 定期组织小区业主代表举
4、行业主沟通会，将所有业主尖锐的问题以协商的方式解决； 楼栋管家定期进行业主访谈,及时了解客户需求； 负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通，重要问题的回答与安防大堂岗统一口径； 负责所管辖楼栋的日常服务，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员相互监督； 管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作，日常除前台接待外，管家走出办公室，除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外，主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求信息。 对楼栋出租户进行管理，我们实行的是管家式服务，了解小区出租屋信息的好处有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金（电话向业主了解后对出租屋进
5、行观察，是否长时间没人居住）、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等； 向业主宣传需文明养狗，避免业主之间因宠物产生矛盾； 停水：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水上门服务； 停电：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好照明工具（如：手电筒、蜡烛）； 施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户并取得认可； 报修1小时内回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访
6、。品质主管监督检查执行情况； 每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高； 提高服务质量，建立两级投诉回访制度，一级是服务中心、品质部的回访，二级中心主任抽样回访。服务回访比率服务中心100，品质部抽样50%，中心主任抽样40；投诉回访服务中心100。 代管服务。有相关客户外出期间保管及代转传真信件、邮政服务; 代办电话、宽带、有线电视开通及缴费；煤气、水费、电费缴费等代办服务； 客户需卫生清洁服务。与周边家政公司合作，可以填写卫生清洁申请单交给总台，在客户所要求的时间内，即可为客户服务。 代订和印刷服务。报
7、刊及杂志订阅，文件及名片等印制服务。有成批发放的商业信函服务等。 邮政服务。与快递公司合作，代寄收邮件、信件、小型包裹、EMS等邮政业务。可直接留在总台并登记签收或致电服务中心上门收取。 票务服务。机票、火车票24小时接受预定。免收服务费。 物品代购服务。由客户指定物品品牌、地点和指导价格。客户提前填妥授权书和支付货款，物业派人购物，并由客户支付指定的交通方式费用。业主结婚、生小孩、生病住院、老人去世、70岁以上老人生日等。 3、工程部 电梯的保养与检修全部在0点后执行，避免影响业主正常工作及生活； 加强工程部礼貌礼仪与服务意思； 规范的为客户提供上门服务，从维修作业人员进入室内作业时，实施一
8、个工具箱，一双鞋套，一块抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。 空置房每周进行一次检查“土建、水电、煤气”等完好与畅通状况； 全年调整装修审批，非结构变动由物业公司查勘、鉴定、批准； 设定2名工程人员为物业公司装修巡查主要责任人，全年监管各小区住户的二次装修； 全年调整装修审批，非结构变动由物业公司或请集团公司专业工程人员查勘、鉴定、批准；4、绿化/保洁管理 黄土裸露的绿化带进行补栽，并对小区部份绿化带做木篱子防护与做标语提醒行人“勿践踏绿化带”。 对绿化修剪与绿化浇水进行监督，从而保证绿化的存活率与修剪的合理性。 保证绿化修剪、补栽、移栽等合理性。 制订
9、清洁管理运作流程；分区清洁操作规程、地面清洁操作规程、标准层清洁操 作规程、喷水池的操作规程、通道地面砖操作规程、通道墙面砖操作等规程5、安保部 所涉及到的岗位全实行站岗服务，巡逻岗全部佩带“巡逻”字样的袖章、对讲机与警棍巡逻； 以队列形式进行交接班； 在停车场、车辆入口岗对车辆进行指挥与问候的服务； 下雨天各门岗增设“借雨伞”雨天20米内为业主提供打雨伞服务，帮客户“拿大件行李”的服务； 各门岗实行站立式服务; 大堂岗值班人员保证24小时能解答业主的各项问题； 组建汇都物业“消防安全应急分队”，保证一旦出现火警及安全事故时，能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失； 以消防安全应
10、急分队为基础，组织客户参加消防演习，掌握必备消防知识； 全年分为单月重点工作为服务品质提升月，双月为消防、安全防范月，根据全年划分，开展员工培训、考核工作； 服务品质提升月开展礼仪礼节、仪容仪表培训； 消防、安全防范月开展消防、安全知识、案例讲解培训，并对商业用户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然; 通过各种方式的培训，加强对保安员的日常培训，使安防人员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼保安员独到的操作技能;锻炼安防人员的识别能力，把客户群进行分类：来访客户、送餐,送邮件等人员，提高出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。 昆明汇都国际物业服务有限公司二一四年三月十一日
