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1、平台客服工作职责撰写人：王思迪1. 客户开发与维护管理1. 客户开发1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。（通过 QQ、微信等方式）3、负责收集客户信息资料， 建立客户档案，了解客户的实际需求 ,挖掘客户潜在需求：（ 1）哪些是明示需求；（ 2）哪些是暗示需求；（ 3）了解客户是否满意；（ 4）了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）4、对各类咨询情况进行统计和分析， 并制定客户咨询问题文档保存。5、建立客户资料管理系统， 分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。2. 客户维护与管理1、帮助
2、、接受各类合作者办理有关手续或事务。、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。、协助部门对注册企业用户的管理和审核， 包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。、负责客户信息统计分析、客户流失分析。8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进 ?9、负责完成部门经理交办的其它任务。2. 平台操作1. 售
3、前1、利用平台操作帮助客户开店。 （包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。）2、查看审核物流委托单， 同意后下达委托单到港物流平台， 拒绝后返回客户补充信息。3、查看全程物流方案， 并提供给客户， 客户可选择方案， 确认选择方案后进入支付。4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果 （货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果， 根据实际装船数量计算出溢短装价格。5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求， 平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在平台签订租船协议。2. 售后1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。2、客服通过平台接收买方购买
4、商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理， 维护客户权益。4、负责客户信用调查及信用度评估。3. 平台的维护与宣传推广1. 网站平台的推广1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、 文字和图片的内容维护。 如定期发布网站新闻和网站公告等。2、协助部门在各综合网站、 跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，使用各种营销手段， 如微信等对公司平台做正面的宣传。3、协助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。2. 微信公众号和微博的维护与推广1、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请， 各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。2、协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度， 为客户做微端服务。3、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传。
