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1、成都麦高物业经营管理=客户效劳部工作手册目录序号文件名称页码一客户效劳部概述二组织结构图三岗位说明书商场客服主任岗位说明书住宅客服主任岗位说明书商务楼客服主任岗位说明书海鲜市场客服主任岗位说明书档案管理员岗位说明书前台咨询接待岗位说明书商务收发员岗位说明书客服专员岗位说明书客服部值班岗位说明书四程序文件效劳过程控制程序效劳场地标识和可追溯性控制程序效劳质量内部检查、评价控制程序效劳质量外部监督控制程序员工效劳管理标准作业规程物业验收控制程序接管验收管理标准作业规程客户档案管理标准作业规程客户入住管理标准作业规程客户钥匙管理标准作业规程客户装修管理标准作业规程客户违章处理标准作业规程客户求助标准
2、作业规程客户投述标准作业规程户回访标准作业规程客服中心值班标准作业规程二次装修管理程序物品出入放行控制程序会务及大型活动组织程序商务中心控制程序客户退房手续办理程序公共区域管理标准货梯使用管理标准保洁工作管理程序绿化工程程序一、客户效劳部概述：财富中心工程客户效劳中心是财富中心工程部属下一个重要部门。作为物业管理公司面对广阔客户的主要窗口，秉承“以客户为中心，最大限度满足客户需求的效劳宗旨，为广阔客户提供热情、细致、周到的优质效劳。效劳范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、特约效劳、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、房屋中介、广告管理、邮件收发、及各类代办效
3、劳等。二、组织机构图：客户效劳部人员总数：19人商务楼客服主任1人住宅客服主任1人海鲜市场客服主任1人环境专员2人租赁专员2人工程助理 一人客服专员2人客服接待2人客服专员2人客服接待1人房屋整改1人客服内勤1人客服专员2人经营管理主任1人工程内勤1人客服收费1人副主任1人客服中心岗位职责一、客服部专员岗位职责 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理部及客服部的各项规章制度，负责客服中心工作，对管理部主任负责； 2、根据管理部主任意见，对客服中心进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，客服中心卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准
4、确了解各项工作完成及未完成情况； 5、负责每日向管理部主任汇报客服中心工作情况； 6、负责本部门人员班次、假期排定； 7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准； 8、负责关心、保护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理部主任，开展针对性工作； 9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 10、熟悉管理区域情况，勤巡查，发现问题及时处理； 11、认真执行管理部主任交办的其它任务。二、前台接待员岗位职责 1、在客服部专员的领导下，严格遵守管理部及本部门各项规章制度； 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理； 3、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
5、 4、负责客服中心内设施设备运行状况的巡检、报修； 5、负责保持工作岗位及客服中心环境卫生； 6、熟悉大厦结构、各部室分布情况及房号、客户姓名； 7、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗； 8、完成专员交办的其它任务。三、前台接待效劳标准： 1、效劳员上岗要按规定化装、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗； 2、班前十分钟准时上岗； 3、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； 4、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； 5、熟练掌握物业区域的物业状况及各部室位置， 号码;6、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；7、合理安排客服中心的滞留人
6、员，保持大厅内始终处于良好秩序；8、给来宾提供效劳要主动、热情、耐心、周到，答复来宾问题要得体、明确；9、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；客服中心2007年12月5日三、岗位说明书：商务楼客服主任岗位说明书岗位名称商务楼客服主任岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级职 系管理职系直接下级客服专员主要职责：全面负责商务楼客户效劳中心的日常管理，拟定商务楼客户效劳中心的月度、季度、年度培训方案，实施对商务楼客户效劳中心员工的考核，协调处理商务楼绿化、平安、设施、卫生等方面问题，拟定商务楼客户效劳中心各项资金使用方案，带着商务楼客户效劳中心全体员工
7、完成上级交办的其它工作。职责与工作任务：职责一职责表述： 制订各类客户效劳方案及实施的职责工作任务n 拟订商务楼接管验收方案，及相关的记录文件；n 组织实施物业的接管验收工作；n 建立健商务楼各类管理制度，全面实施商务楼客户效劳中心员工的考核；n 组织物业管理员进行管理费的催缴；n 组织实施物业的租赁。职责二职责表述： 客户管理效劳的职责工作任务n 与客户建立良好的沟通渠道，随时掌握客户的最新需求；n 缜密的思考,合理的解决和处理客户的投述;n 建立健全客户效劳管理和相关流程及管理制度.职责三职责表述：物业维护管理效劳的职责 工作任务n 定期组织和协调相关部门对商务楼进行整体平安巡查;n 对商
8、务楼的各项维修维护工作给予支持并随时掌握维修维护情况;n 协调相关部门对商务楼的维修维护、装饰装修进行管理;n 掌握商务楼设施设备的维修和保养情况.职责四职责表述： 环境管理效劳的职责工作任务n 定期组织和协调相关部门对商务楼的环境卫生、治安平安、消防平安进行检查;n 组织商务楼员工依据保洁效劳合同对其进行质量监督和检查;n 定期对商务楼的绿化租摆、绿化带等进行质量监督和检查;职责五职责表述： 管理与培训的职责工作任务n 分解公司年度培训方案制定商务楼客户效劳中心工作人员的各类培训方案;n 对商务楼客户效劳人员进行定期培训和工作指导;n 监督商务楼客户效劳人员的执行情况,并根据实际情况对培训内
9、容作合理的调整.工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、安保部、保洁部、绿化部、外部协调关系客户、供给商、合作伙伴等任职资格：教育水平大学大专以上专业房地产相关专业，或管理专业经验5年以上工作经验，3年以上本行业或相近行业管理经验 知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、法律等方面的知识其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档季度工作方案、阶段性工作报告商务楼前台咨询岗位说明书岗位名称商务楼前台咨询岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户效劳部岗位定员19人直接上级商务楼客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：全面执行商务楼前台接待区域的业
10、务咨询与受理，监督现场绿化、保洁、设备设施、治安平安等的运行情况。职责与工作任务：职责一职责表述： 接待客户咨询和业务受理的职责工作任务n 熟悉商务楼客户入伙的详细情况以及商务楼客户分布的详细情况；n 建立和维护与客户的经常性沟通的渠道，随时掌握客户的动态；n 负责根据商务楼提供的效劳工程，对客户进行即时的跟踪回访；n 负责接待受理客户的咨询、投述、建议等工作；n 熟悉公司各部门工作人员职务及相关情况。职责二职责表述： 维持商务楼前台咨询区域正常运行的职责工作任务n 负责对商务楼前台咨询区域的设施设备进行巡查；n 负责对商务楼前台咨询区域的绿化租摆进行适时查检；n 负责对商务楼前台咨询区域的环
11、境卫生进行适时查检；n 负责对商务楼前台咨询区域的环境平安进行适时查检n 负责对设施设备、绿化、保洁、平安巡查工作进行汇总和跟进。职责三职责表述： 对外展示商务楼良好形象的职责工作任务n 按要求保持良好的对客效劳形象和对客效劳意识用心接待每一位客户；n 按各类工作流程要求程序化的接受客户的业务咨询、受理；n 按照各类规定认真对效劳硬件设施设备进行运行检查并使其效劳状态良好。职责四职责表述： 信息传递中心的职责工作任务n 负责效劳窗口所有信息收集和反溃工作；n 负责对客户提供信息反溃和跨进；n 负责将客户信息进行分类传递到各相关部门；n 负责收集各相关部门反溃信息进行信息比对。工作权限：在本职范
12、围内开展工作工作协作关系：内部协调关系工程部、安管部、保洁部、绿化部、外部协调关系商务楼客户任职资格：教育水平中专以上专业物业管理专业经验2年以上相关工作经历知识具备物业管理方面知识其它：工作地点上普国际商务楼所需记录文档月工作方案和总结商务收发岗位说明书岗位名称商务楼商务收发管理岗位编号MG-BOX-KF-00XX所在部门客户中心岗位定员19人直接上级商务楼客服主任职 系管理职系直接下级主要职责：全面负责商务中心各类报刊杂志的收发管理，按时完成客户邮件的代收代寄等工作，维持商务中心的办公秩序和卫生，为客户提供即时高效的商务效劳，展示良好的商务效劳形象。职责与工作任务：职责一职责表述： 商务收
13、发的职责工作任务n 负责拟定商务收发中心各类商务效劳工程；n 负责制定商务收发中心各类商务效劳工程的效劳收费标准；n 负责制定商务收发中心各类商务效劳工程的办理流程；职责二职责表述： 商务效劳工程管理的职责工作任务n 负责制定商务收发中心各类商务效劳工程的对外联络；n 负责联络邮局、电信、电视、网络、物流、机票、车票、银行、酒店等相关单位；职责三职责表述： 商务活动组织和实施的职责工作任务n 负责组织开展各类报刊杂志的代订代办；n 负责为客户联络酒店、机票等工作；职责四职责表述： 维护商务中心正常动作的职责工作任务n 负责对商务收发中心的各类硬件配置进行适时检查；n 负责对商务收发中心的各类软件配置进行适时更新；n
