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1、精选优质文档-倾情为你奉上1. 入场相关规定1.1. 入场：（8：50-9：00分）1.1.1. 楼层主管与防损员每日8：50前在员工通道旁迎宾；1.1.2. 楼层主管与员工必须问好，检查员工仪容仪表，不合格者整改合格后进场；1.1.3. 专柜员工要求在9：00前进场，9：00后员工通道关闭，不允许入场；1.1.4. 9：00后到场员工一律算迟到，迟到者按公司要求处理； 1.1.5. 迟到员工开业前25分钟(9:35分后)由楼层主管统一有序带入营业现场，9：35分之前由防损员管理，所有导购员未经允许或申请不得私自进场。1.2. 早上入场“三不”原则1.2.1. 不允许携带大件包裹、早餐，午餐必
2、须放入负一楼就餐处；1.2.2. 不允许携带过多私人物品，进场四样：手机、钥匙、钱包、雨伞；1.2.3. 不允许携带场内有销售的产品（新），可携带A4纸1/2大小的化妆包。1.2.4. 9：05前到达晨会地点，找到专柜指定位置，列队准备晨会。2. 营业前工作规范2.1. 管理员工作规范2.1.1. 关注各专柜货品清点工作，查看是否存在异常情况；2.1.2. 商场公共区域和柜台卫生检查；2.1.3. 商品陈列、商品价签、POP张贴，当天的促销布置，其他检查和协调工作；2.1.4. 公共设施和安全隐患查看、落实；2.1.5. 员工仪容仪表、着装、胸卡的检查等再规范；2.1.6. 新品牌装修现场的检
3、查；2.1.7. 活动期间检查活动标识到位、库区开通及专柜物料准备情况；2.1.8. 检查昨日交接或遗留工作，跟进；2.1.9. 跟进、检查晨会迟到、违纪专柜情况，及时处理；2.1.10. 9:58分迎宾曲响起前3分钟，导购人员至指定站位准备迎宾（9:55至10:00）。2.2. 专柜员工工作规范2.2.1. 清洁卫生：清扫、拖洗地面，擦拭柜台、货架、商品及有关设施；2.2.2. 清点商品：卖场商品清点数量并记录，发现异常情况立即向主管人员报告；2.2.3. 整理商品：对货架、模特、展区整理，较空排面及时补货，做到整齐、丰满、美观大方；2.2.4. 检查商品的标价牌：货签对位、书写规范、标识齐
4、全，发现问题及时纠正； 2.2.5. 缺货补货：检查商品的缺断货情况，缺断货及时上报、补充货源；2.2.6. 求购发货：查看顾客求购登记，跟进货源，认真核对商品，无误后才能发货； 2.2.7. 其他：补充办公用品（包装袋、绳、表格、小票）；2.2.8. 查看柜台交接班本，处理前日营业中遗留的问题，无法处理的上报主管；2.2.9. 营业前五分钟：整理工衣、工鞋、工牌、彩妆，带上微笑站在指定位置迎宾。3. 闭店工作规范3.1. 第一遍送宾词后（22：15）：没有顾客的情况下，可以开始做：3.1.1. 填写对帐卡及日销售分析并上交至楼管台；3.1.2. 清点、核对商品数量并记录；3.1.3. 贵重商
5、品、计算器、发票及其它贵重物品放入指定位置并上锁；3.1.4. 关闭仓库内电源，门窗关好、上锁；3.1.5. 开始清扫地面，并拖洗地面、丢掉专柜垃圾。3.2. 第二遍送宾词后：（22：25）：准备送宾3.2.1. 放下手中的事情，站在柜台通道波导线内1米处准备送宾；3.2.2. 检查仪容仪表、标准站姿和微笑；3.2.3. 送宾用语：“请慢走/谢谢，欢迎下次光临！”3.2.4. 如有顾客进柜台以接待顾客为主。3.2.5. 送宾期间顾客进出专柜需进行迎送宾同时做好服务。3.3. 闭店后（22：30）3.3.1. 送宾结束后，遇有顾客购物。3.3.2. 营业结束时间需根据实际情况待顾客全部离开后，听
6、从楼层统一安排。3.3.3. 楼层主管做好各部门衔接工作（收银台留存，收银员、电梯等设备正常启用）。3.3.4. 晚会：全体人员至指定地点列队（期间不允许在卖场内跑动及穿越专柜区），楼层主管督导员工在离柜前确认专柜电闸关闭情况。3.3.5. 退场3.3.5.1. 员工间相互问候“辛苦了”；3.3.5.2. 楼层主管强调要点后监督员工有序离场，要求控制好导购员的退场秩序；3.3.5.3. 所有人员经员工员工通道出场；3.3.5.4. 出场时请主动出示包、袋，配合防损员检查。3.4. 清场3.4.1. 楼层主管须所有专柜员工离场后方可离场；3.4.2. 楼层主管检查楼层/专柜电源、仓库，需等楼层清
7、场完毕后方准离开。4. 营业员日常工作流程时间项目及具体内容准时入场8：50-9：001、入场时间：8：50-9：00；2、入场前：化好妆、穿好工衣、工鞋（男装柜台必须穿深色有跟皮鞋）、戴好工牌；3、 食物放入负一楼就餐处，不允许在卖场吃东西（包括喝饮料）。准备工作9:00-9:051、上下班走员工通道 ；2、9：05后入场一律按迟到处理。开晨会9:05-9:351、整理好个人形象，带上晨会本，9：05准时到达各楼层指定地点开会；2、晨会检查考勤，未经请假批准外不参加晨会，一律依实际时间按违纪处理；3、认真记录晨会内容并准确传达给对班，若抽查晚班晨会内容不熟，早晚班各负一半责任。清洁卫生9：3
8、5-9：581、清点、整理商品，发现异常及时上报；2、打扫柜台卫生；3、整理开票台（最多三样）：笔、小票、计算器。迎宾10：00-10：101、迎宾（9：58）：广播放迎客词时必须放下所有事情，站在柜台通道波导线内1米准备迎宾，严禁把垃圾桶、扫把、抹布等用品摆放在现场；2、整理仪容仪表:标准站姿、工衣、工牌、妆容；3、迎宾用语：“早上好，欢迎光临！”，如有顾客进柜台以接待顾客为主。营业中10：11-11：301、补充卖场货品，保持卖场商品陈列丰满、整洁；2、检查专柜货品库存，填写补货单，向厂家或公司订货；3、查看昨日交接班记录，处理遗留事项；4、以饱满的热情接待入柜顾客，并及时将顾客意见或建议
9、向商场和公司反馈；5、及时保持同品类主管的沟通：商品、促销、人员、宣传等。就餐时间11：30-13：301、在指定地点就餐（就餐区在负一楼办公区旁）：严禁在仓库和现场吃饭；2、吃饭时间40分钟（不许吃带有异味的食物），做好登记和相邻专柜照看的交接；3、注意就餐区的卫生，垃圾及时清理；4、因工作需要未能在规定时间内就餐需报楼面管理人员，否则按擅离岗位处理；5、员工在这段时间内用餐需在办公室就餐时间登记本上登记，照实记录离柜、回柜时间。营业中13：31-15：29除了正常接待顾客的时间，等待顾客进柜时可以做以下事情：新上货商品的整理：1、点数，核对数量和规格型号；2、自查商品质量和标识；3、审批单
10、的填写及报管理员签字；4、打印标价签；5、熨烫好商品；6、陈列商品、调整美观、更换模特等。交接时间15：30-15：45交接班内容：提前15分钟到岗（书面交接和口头交接）1、商品库存及陈列品点数；2、深化理解、交接晨会内容，晚班晨会内容掌握不清，早晚班各负一半责任；3、未处理工作交接，如待处理工作因早班未交接一切后果早班承担；4、交接班时严禁趴、靠、坐在柜台，严禁嬉笑打闹；5、交接完毕摘掉工牌、离开柜台。就餐时间17：00-19：00就餐时间（同中午规定）营业中等待顾客进柜时可以做以下事情： 1、以饱满的热情接待顾客；2、根据天气预报或畅销情况来调整陈列（更换模特服装等）；3、封闭、跟进各项质
11、量记录本，如：晨会本（按格式写记录完整）、就餐本（当天及时登记）、排班本（每周 五 上交）、质量投诉登记本（每月28日上交）；4、测码（针对畅销款）及时补货；5、学习消防知识、VIP卡知识、了解近期的促销活动等。清理工作22:15-22：25第一遍送宾提示：没有顾客的情况下，可以开始做：1、填写对帐卡及日销售分析并上交；2、核对商品数量并记录；3、丢掉专柜垃圾。送宾22：25-22：301、广播送宾音乐时（22：25前），放下手中的事情，站在柜台通道波导线内1米处准备送宾；2、检查仪容仪表、标准站姿和微笑；3、送宾用语：“请慢走，欢迎下次光临！”；4、如有顾客进柜台以接待顾客为主。离场22：3
12、51、关闭专柜所有电源，拔掉插座：烫斗、电脑、饮水机、传真机、电灯等；2、锁上仓库门；3、换衣服，参加晚会；4、统一从指定员工通道离场，如携带箱包等私人物品请配合防卫检查。备注：1. 柜台员工要换班或请假必须提前写书面申请，如休假3天以上要有公司证明找楼层主管签字；2. 柜台员工皮肤过敏或怀孕（要有医院证明）等特殊情况不能化妆必须提前写书面申请；3. 柜台因为面积大而要提前打扫卫生，要提前写书面申请；4. 部门的任何培训或集体活动，因为员工安排不过来或有急事等特殊情况，不能及时参加必须提前写书面申请；5. 每周二、四、五下午14：00-16：30之内可以到行政部内勤处领取办公用品；6. 如柜台
13、销售的商品要调出商场须要找管理员开放行条，开放行条时要拿来货单（节假日、法定假日和商场做大型促销活动时不许放货）；7. 如果遇到退换货或自己不能处理的顾客投诉(以五分钟内不能处理为界)，第一时间交给当班主管及时处理；8. 如有其他不明白的事情可及时问主管和老员工。附：营业员日工作流程图5. 导购员交接班制度为保证服务工作的连贯有序，减少工作失误，营业员上下班应按本规定进行工作交接：5.1. 各柜台应建立交接班记录本。5.2. 下班次的营业员应化好妆、戴好工牌后,提前5-10分钟到岗进入柜台与前一班次营业员进行交接工作，两个班次的营业员须对以下事项进行交接。5.2.1. 商品：贵重商品（根据各柜
14、台的具体情况确定）须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。5.2.2. 发票：由下班次营业员核查发票情况，发现问题由两班营业员及时处理。5.2.3. 待处理问题：对上班次未解决的问题及其进展情况（如顾客待提、待维修商品等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。5.2.4. 其他事项：上班次营业员须将商场的各项通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。5.3. 交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序，不得因交接班怠慢顾客、冷落顾客。交接完毕后，上班次的人员应立即离开柜台（特殊情况除外），不得影响下班次人员的
15、工作，上班次的营业员离开柜台后，方可摘除工牌。5.4. 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方负责；产生经济损失的，须照实赔偿。6. 导购员就餐规定为维护正常营业秩序，保持良好的卫生环境，现对员工工作时间就餐作如下规定,本规定适用于营业员、收银员、防损员、电脑录入员等直落班工作人员。6.1. 就餐时间6.1.1. 中餐：11：00-13：006.1.2. 晚餐：17：00-19：006.1.3. 要求：各分部、各柜台应提前安排营业员轮流就餐，原则上每个柜台、每个区域留人不少于半数。就餐人员应在就餐时间登记本上作好记录。统收收银台吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台。每个人就餐时间不得超过30分钟。超过时间或未能在规定时间内就餐需报楼面管理人员，否则按擅离岗位处理。安排吃饭时，应注意客流情况，有顾客的要先接待
