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1、餐饮部服务人员工作程序与标准一、 厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称：班前准备工作程序标准检查注意事项1 清洁指定区域卫生(1) 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a. 各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b. 桌布口布花洁净美观，无破损；c. 工作台、桌椅、地面干净；d. 酒吧整体洁净美观；(2) 检查完毕，填写餐前餐后检查表。(1) 餐前餐后检查表(1) 清洁餐具必须用报废口布；(2) 清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2 餐前应备(1) 按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2) 备足开水、各种调料及开胃小菜。3 检查设备设施(1) 检查各区域的设备设施是否运转正
2、常；(2) 设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将报修单送至工程部。(1) 报修单(1) 在餐前半小时打开香巾柜电源预热。4 摆台(1) 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5 掌握宾客信息(1) 到预订处查看宾客预订记录本及客史档案；(2) 熟记分工区域已预订宾客信息；(3) 在宾客预订记录本底栏签名，(1) 宾客预订记录本6 掌握菜品信息(1) 至吧台处查看当餐的菜品估清表；(2) 熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(3) 在菜品估清表上签字确认。(1) 菜品估清表工作项目名称：全日餐厅摆台工作程序标准检查注意事项1 铺桌布(1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布
3、；(2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。(2) 注意避免抖动台布时打扰客人；请预览后下载！(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。2 摆放转芯垫板及转盘(1) 检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(2) 将转芯、垫板放于餐桌正中；(3) 在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；(4) 在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1) 直径1.8米或超过1.8米的桌面需摆放转盘。3 摆放装饰盘、定位(1) 根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；(2) 装饰盘距桌边1.5
4、cm，摆放于餐位正中；(3) 朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1) 摆放所有餐具均需使用托盘。4 摆放餐具(1) 在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2) 在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间距为1cm；(3) 小碗内加汤勺，勺把向左；(4) 筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；(5) 将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6) 茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45角；(7) 牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；(8) 杯具摆放于味碟与
5、小碗正中上方，三者间距位1cm；(9) 每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5 摆放口布花(1) 将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6 摆放瓶花或盆花(1) 10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜；(2) 10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm1cm为宜。(1) 各餐桌瓶花的朝向应统一；(2) 直径1.8米桌面盆花直径不于20cm；请预览后下载！(3) 直径2.2米桌面，盆花直径不少于40cm。7 摆放椅子(1) 保证椅子稳固且干净；(2) 将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。8 整体布
6、局(1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作程序标准检查注意事项1. 站位(1) 开餐前十分钟站位迎宾；(2) 站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；(3) 男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1) 如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。2. 迎接客人(1) 客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾1530度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情地问候客人；(2) 协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；(3) 根据客人人数调整餐椅和
7、桌面餐具；(4) 如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方便餐具；(5) 上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；(6) 上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1) 上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准检查注意事项请预览后下载！1. 点酒水(1) 熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；(2) 点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，耐心亲切地询问主人；(3) 对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1) 向客人推荐酒水的时候，不能一味
8、的推荐高档酒水，以免让客人反感。2. 填写酒水单(1) 随时在酒水单上记下客人所点酒水；(2) 最后为客人重复一遍确认；(3) 在酒水单上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。(1) 酒水单3. 点菜 (1) 熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建议；(2) 为客人点菜时，应站在客人右侧身后一步左右询问客人，耐心而亲切；(3) 如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推荐其它类同的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长时间等候，征得客人同意；(5) 点菜
9、后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。(1) 留给客人看菜牌的时间，等客人招手时方可上前询问可否为客点菜，避免给客人催促之感；(2) 善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味(3) 推荐高价菜品，令客人反感。4. 填写点菜单(1) 点菜单的填写一式四份，将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目；(2) 注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。(1) 点菜单请预览后下载！5. 套餐菜单的制定(1) 如客人点套餐，马上确认客人就餐的菜金标准；(2) 向客人展示已有的各种不同菜金标准
10、的套菜菜单；(3) 询问客人有无特殊要求；(4) 对常客要查询客史档案；(5) 合理搭配各种不同菜品；(6) 菜单写好以后请客人过目；(7) 根据客人的要求可做适当的调整。(1) 要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。6. 下单(1) 酒水单和点菜单写好后，首先应送到收银处，请收银员签名并给收银一份；(2) 在最短的时间内将点菜单下至传菜处；(3) 将酒水单下至酒水员处领取酒水。(1) 点菜单(2) 酒水单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准检查注意事项1 取酒水(1) 客人点完酒水后应迅速下酒水单并取回酒水；(2) 取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下
11、臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直，目视前方，面带微笑，轻松自然；(3) 将已填写好的酒水单交给吧员；(4) 领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。(1) 酒水单(1) 客人点酒水后应3分钟内为客人提供；(2) 装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。2 准备工作(1) 提前摆好相应的酒杯、饮料杯；(2) 按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；(3) 葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；(4) 提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；(5) 酒水应在工作台处开瓶。3 斟、添酒水(1
12、) 服务酒水时应使用托盘；(2) 按照正确的服务程序为客人斟添酒水：a. 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；b. 在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；c. 随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3) 依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；(1) 酒水台图(1) 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其他的客人服务。请预览后下载！(4) 斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；(5) 斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客
13、人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；(6) 斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，尽量避免酒水溅出，应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8) 烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；(9) 斟完酒后应立即填写酒水台图，详细注明每位客人所用的酒水名称，以方便其他员工能够准确无误的为客人提供酒水服务；(10) 餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。 4 退酒水(1) 如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为
14、客人退掉；(2) 退酒水时，由服务员开退酒单，退酒单由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1) 退酒单5 寄存酒水(1) 如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；(2) 服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；b. 红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；(3) 在酒水寄存卡上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；(4) 将酒水寄存卡客人一联交给客人保存；(5) 对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。(1) 酒水寄存卡工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准检查注意事项1 点酒水(1) 客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；(2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。请预览后下载！2 服务准备工作(1) 提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；(2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加；(3
