酒店经营管理复习酒店管理

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1、酒店管理概论彭青三&四、酒店未来及酒店管理涉及概念：前六章课后词汇表劳动生产率、酒店营业收入、酒店本钱、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、本钱中心。开房率、RevPAR=客房实际收入可供出租客房数=客房出租率平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价ADR、福利、收益管理，经营毛利GOP、折旧、分销渠道、客房存量。涉及理论：1. 酒店管理主要内容2. 酒店管理根本方法3. 酒店组织设计影响因素4. 酒店组织机构形式及其适用范围5. 酒店主要部门及其职能6. 酒店主要制度、岗位责任制的意义及其制定。7. 酒店控制管理上课及教材8. 酒店方案指标、内容及指标意义上课及教材9. 效劳

2、质量管理根本概念及原理10. 效劳质量管理差距模型11. 酒店质量管理评价指标12. 酒店效劳质量管理体系建立13. 酒店总经理工作要点、成长路径。教材三、酒店未来开展趋势1、管理理念的变化 对消费者的尊重及关心 企业组织的扁平化 倒金字塔的管理理念松下理念：“先制造人，再制造产品&“宾客至上，员工第一&“员工是饭店内的客人 学习型组织 实施CIS-CS-ES战略 注重品牌与资产经营 酒店集团化、品牌化的经营 酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分及多元化 文化内涵的提升 新技术的广泛使用 创立绿色酒店、倡导绿色消费与绿色管理 酒店人力资源开发与用工制度的社会化2、实施CIS-CS-ES

3、战略 CIS企业识别系统有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化与理论融合其中，传达给公众。 CS-顾客满意它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。 ES-员工满意以内部员工为第一位员工满意，才能产生顾客满意。当今酒店正面临剧烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，酒店只有提高酒店的满意度，才能形成与增强酒店的凝聚力与竞争力。酒店产品是一种以效劳形式表现的无形产品，是一种有别于其他的产品的特殊产品，其特殊性在于，它是带有感情

4、色彩的，如果没有员工参及，我们的产品将缺乏情感。3、注重品牌与资产经营品牌资产经营竞争的市场条件下，顾客认识品牌，选择品牌渐成为时尚。没有品牌的企业是缺乏竞争性的企业，没有品牌的经济是缺乏活力的经济。1品牌内涵：l 酒店的品牌是酒店产品质量与信誉的标志。 l 是酒店满足顾客需求能力的反映。 l 酒店要培训员工的品牌意识。 2酒店品牌构成的要素有：l 完善的酒店产品功能。 l 稳定的酒店产品质量。 l 鲜明的酒店企业形象。 l 高水准的经营及有效管理。l 较高的文化含量。 l 高额的市场占有率。 l 高效益。 资产经营是酒店业开展的趋势，酒店经营主要包括三个层次： 一是酒店直接经营，即传统的主体

5、产品，如住宿，餐饮、娱乐与商品经营。 二是酒店的综合经营，是酒店直接经营的延伸，就是按照酒店的性质，特点功能在多个方面的延伸。使潜在效益变成现实的效应。 三是资产经营，资产经营是企业通过资本的形式，对资产的存量与增量进展管理，为企业带来利润最大化的一种经济活动。并通资产的重组实现增量的积极积聚与集中。 资产重组包括合并，购入外资资产，或股权的构造重组。 酒店的资产包括了人才、品牌，商誉，其是有形的资产及无形的资产的总合。 4、文化内涵的提升 酒店业的竞争由低层次的，价格竞争逐步走上质量竞争与文化的竞争。 酒店的商品本身就是销售一种具有文化的附加值的效劳。文化的内涵在酒店企业中越来占据了较高的价

6、值。 文化内涵的提高对酒店来说主要表现在外的有形的文化气氛营造与无形文化的企业文化的建立。5、酒店集团化、品牌化的经营： 世界酒店业每年都在调整及兼并之中。 英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团，成为规模最大的，最具有竞争力的企业集团。 6、市场高度细分及多元化酒店竞争战略归根到底是两大类：一是竞争化策略 ，二是本钱领先策略 ：这两类的策略又及同一种营销手段有关，即小市场、大份额，或密集型营销，也就是实现专业化分工的市场。 寻找主题，挖掘主题是关键。7、创立绿色酒店、倡导绿色消费与绿色管理酒店人力资源开发与用工制度的社会化。劳动力节约的关键是:机械化,管理信息系统化程度高 工作

7、效率高社会化程度高四、 酒店未来及酒店管理一酒店管理的根本理论1、酒店管理定义：酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原那么，运用一定的方法，对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进展方案、组织、指挥、协调与控制等一系列活动的总与。它包括：酒店管理目的，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职能。2、酒店经营及管理的联系及区别 经营及管理是密不可分的，又有区别的两个概念 经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品及效劳适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参及此竞争，开拓新的客源。 管理，为到达经营目标，协调组织好酒店的人、财、物、信息等资源，使酒店以最小的

8、本钱，到达最大的接待能力。3、目前我国酒店业关于人本管理的几个问题及解决思想 雇聘制度及培训体系不健全 评估体系不公平 沟通渠道不畅通，员工不被重视。 福利待遇、工作环境较差。 应提倡双赢促开展 企业要赢得客人、市场、效益、声誉。 企业赢了员工也应该赢。员工赢继续工作的时机，比拟理想，舒适的工作环境，合理的收入，良好的培训及提高时机。 双赢是互动的，员工赢了才能有凝聚力与向心力与自信心，有良好的精神状态。员工赢了，企业才能赢，因为企业是员工创造的。是员工支撑的， 应提倡员工第一、顾客第一的思想 酒店的生存及开展来自于不断的改良自己的效劳与不断的创新。创新是酒店的生命力。 创意不是靠几个管理人员

9、的聪明才智，而是时刻关注宾客的需求与市场的变化动态，这才是酒店创新之源。 把“让顾客高度满意的效劳理念扎根于每一位员工的心中营造主动参及创意的气氛与环境，那么是酒店创新的之本。 应提倡“顾客是企业的资产与“顾客的意见是企业的财富的观点 顾客不断的“不满意才会促进酒店不断的创新。4、酒店管理的思考 模式思考 酒店管理模式选择是以市场为出发点 酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准 酒店管理模式是以未来开展目标为选择的根底。 辩证思考。 没有一成不变的管理方法。 没有完美无缺的管理方法。 没有具有普遍性的管理方法。（二） 酒店管理的根本职能方案职能主要是正确的规定未来的开展，有效的利用现有的资源

10、，以期获得最正确的经济效益与社会效益。组织职能包含两层含义，一是酒店的组织构造与组织管理体系，即酒店管理机构的设置，各管理职能的权限，人员分工及相互关系。二是为了实现酒店的管理目标，合理的组织与调配酒店的人、财、物形成接待能力有效地开展各项业务活动。指挥职能 含义：是管理者对下属发出有利目标实现的指令，使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动，方案是指挥的依据，组织是指挥的保证。 管理者在指挥时，应根据所处的环境与下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者，其指挥的技巧也不同：直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥。 指挥职能根本要求：1建立强有力的指挥系统。等级链原那么，管理层次原那

11、么，明确权力关系2统一指挥原那么。管理者只给直接下属与部门实施指挥，不能越级，下属只承受直接上级的命令。3加强鼓励，在指挥时应调动下属的积极性。协调职能 含义：指对酒店内外出现的不与谐现象采取调整，联络等措施的总与。 分类：内部协调&外部协调 内部协调：横向协调各部门之间的协调&纵向协调上下各级人员之间协调 外部协调：酒店现宾客的协调&酒店及社会的协调银行、税务、消防、文化卫生等控制职能 含义：指酒店根据方案目标与预定标准，对酒店经营活动的运转过程进展监视、调节、检查、分析，以到达预期目的的管理活动。在酒店的业务经营中，要衡量方案目标完成的程度，效劳质量水平，员工的工作效率，方案及实际是否一致

12、，都离不开的控制，它是管理者一项根本职能。 实施控制必须有三项根本条件：1明确的标准。2及时获得发生偏差的情况。3有纠正偏差的的有效措施。 控制的作用主要有三个方面：1预防作用2补救作用3 改良作用 酒店控制主要有三种类型：1预先控制超前控制2现场控制实时控制3反响控制事后控制（三） 酒店管理主要内容组织管理业务管理决策及方案管理市场营销及公共关系物资及财务管理效劳质量管理平安管理人力资源管理资产管理房地产、资金、人才、商誉（四） 酒店管理根本方法 制度管理法强制性、权威性、稳定性、防范性 经济管理方法【根据客观经济规律，运用各处经济手段对劳动者进展引导与约束的管理方法。特点：间接性非直接干预

13、与控制员工行为、有偿性按多劳多得调节员的行为、平等性，有一个统一的获得利标准、关联性各经济利益之间有一定的互相关系】 行政法按各组行政组织的命令、指示、规定、制宽等到有约束性的行政手段来管理酒店 教育管理法通过教育引导启发等形式激发员工工作（五） 酒店组织设计影响因素1、 酒店组织设计的原那么： 酒店的组织适合经营的原那么 管理机构的精简1机构的设置必须明确其功能、作用、任务与内容、工作量的大小及其与其他机构的关系。2管理人员设置必须根据专业分工的要求与各岗位工作量的大小，即因事设职。组织构造的精简合理组织构造应表达在对酒店业务的合理分类与组合，即根据市场、决策目标、酒店业务情况将酒店业务合理

14、分为几大类，将内容性质一样的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属。 权责相当原那么 权，职权，人们在一定位置上拥有的指挥权、决策权。 责，职责，要完成一定目标的义务与责任。 权责相当要求在划清职责的同时，必须赋予相当的权限。一方面，要求有授予下属职责时，同时授予完成任务所必须的职权。另一方面，任何人都有不应该拥有比职责要求更高的职权。 命令统一原那么 酒店从最高层到最底层发布的命令、精神应保持一致，每个管理层发布的命令及最高决策层或上一层决策保持一致，各种命令之间不应有矛盾。 任何命令不管多少个层次，都应是发布命令者向直属下级层次发布指令，逐级指挥，而不能越级。 管理幅度原那么 一个指挥者能直接、有效地指挥下属的人数。 管理幅度及管理者及被管理者精力、知识、能力、时间、经历以及工作复杂程度等有关。 劳动节约原那么 劳动占用合理性，按需占用劳动。 劳动合理组织，核定各工种，岗位劳动量与各种员工工作量，确定劳动编制定员，活劳动及物化劳动按量的比例关系的组合。 劳动组织效率 劳动组织对效劳质量的影响。2、 酒店现代组织理论 员工参及管理 经理员工与睦相处 员工行使权力 重视人的因素 激发员工的工作热情与自豪感 缩短管理层及基层的距离。 放松对下级的控制。 应给予下级以最大的自由，放手让他们工作，使他们自由的完成任务，并能发挥他们的创造性。 为了克