酒店康乐部管理实务

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1、康乐部概述4一、康乐中心组织机构与岗位设置（一） 组织结构图5（二） 岗位设置图6二、康乐中心岗位职责（一） 康乐中心经理7（二） 康乐中心领班7（三） 球 类 及 棋 牌 室 服 务员8（四） 游泳池服务员 8（五） 健身房服务员 9（六） 保健室医师9（七） 多功能厅服务员10（八） 钓鱼中心服务员10（九） 婴 幼 儿 活 动 室 服 务员11三、康乐部工作人员素质要求（十） 康乐中心经理12（十一） 康乐中心领班12（十二） 球 类 及 棋 牌 室 服 务12（十三） 健 身 房 服 务员12（五）游泳池服务员（救生员）13（十四） 保健室医师13（七）婴幼儿活动室服务员13（十五）

2、多功能厅服务员13（十六） 钓鱼中心服务员13四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程142 、 游泳池的清洁消毒和服务急救流 程163、健身房服务工作流程174 、保 健 室 工 作 流程185 、 多 功 能 厅 会 议 服 务 流 程196 、 多 功 能 厅 婚 典 工 作 流程207 、 看 护 婴 儿 服 务 流程21五、服务工作质量标准（一）工作质量标准231 、游泳池232 、健身房243 、网球-2 -场244 、保龄球255 、桌球房256 、壁球室、乒乓球室267 、棋牌室268 、保健室279 、高尔夫球室（室内模拟）2710、多功能厅2711、婴幼儿活动室28（

3、二）服务规范标准要求291、康乐服务用语规范292、会议服务规范要求303、签字仪式服务规范要求31（三）设备使用程序标准311、登山机（台阶练习器）程序312 、跑步机程序323 、划船器程序324、使用健身自行车程序325、使用自动麻将机程序336、多功能厅工作程序337、保龄球室机器程序348、高尔夫电脑操作程序34六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度36（二）安 全 管 理 制度37（三）钥匙管理制度37（四）工作例会制度38（五）卫生管理制度38（六）康乐中心客用出租物品管理制度39（七）康乐中心客用更衣柜管理制度40（八）康乐中心球类运动陪练制度40（九）康乐中心器械设备维修保养

4、制度40（十）成本管理40（十一）员工考勤制度41（十二）员工培训制度41（十 三） 财 产 物 资 管 理 制度42-4 -七作44八4647录 表单5152表 表5556表5960、康乐中心工作沟通与协作1 一） 部 门 内 部 沟 通 与 协44（二）与酒店其他部门沟通与协作、附录：康乐中心业务报表1、客人租作物品押金单2、客人租用物品记录表3 、康乐报修记484 、 客 用 品 领 用 借 用 记 录495 、洗布件506、康乐中心营业日报表7、康乐中心营业月报表8 、康乐中心预订539 、会员活动登记5410、当日工作情况汇报一览表11、看护婴儿服务委托书12 、 客 用 更 衣 柜

5、 长 期 租 用登记5813、教练/陪练服务通知单14、VIP免费康乐预订委托书15康 乐 团 体 包 场 预 订 委 托单61九、康乐中心考核表（一） 康 乐 中 心 领 班 考 核表62（二） 康 乐 中 心 服 务 员 考 核表65康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加 功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉 和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查 研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决 定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设 施是影响客人选择酒店的重要因素之一。

6、金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休 闲中心构成。康乐中心组织机构与岗位设置）岗位设置图球类中心康乐中心经理球类 棋牌 中心 领班棋 牌 室 服 务 员游泳 健身 中心游泳Tri-厅 服 务 员活 动 室 服 务二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成

7、营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做 到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。-9 -6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报， 研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐中心领班管理层级关系直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理下

8、达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范 围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整 改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及 发展，努力完成部门下达

9、的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认 真地落实。（三）球类及棋牌室服务员管理层级关系直接上级：球类、棋牌中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准， 做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好 有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。6、及时补充备齐营业用品，并

10、做好记录。（四）游泳池服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化 和环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救 生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态， 确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。（五）健身房服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾 客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示

11、范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使 用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作， 确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师管理层级关系直接上级：康乐中心经理岗位职责1、听从康乐中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提 高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用 品卫生消毒

12、，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负 责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的 统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和 转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质 量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、 变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目 清楚健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的 接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安

13、排客人入坐。善于 运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑 难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅 室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符 合质量标准。4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有 需补充的用品，填好中领单，报领班审批后按时领取。设备损 坏，及时报告维修。5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作 上班期间不用岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员管理层级关系直接下级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准， 做好钓鱼中心的工作。2、

14、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及 时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知， 必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及 时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管 理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（九）婴幼儿活动室服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标 准做好工作。2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每 日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴