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1、论文论客户关系管理在市场营销中的作用申请人：张可学科（专业）：工商管理指导教师：杨慧萍 2019年7月网络教育学院毕 业 设 计 (论 文) 任 务 书专业班级工商管理1709 层次 专升本 姓名张可 学号117091603060564一、毕业设计（论文）题目 论客户关系管理在市场营销中的作用 二、毕业设计（论文）工作自 2019年5月22日起至 2019年9月26日止三、毕业设计（论文）基本要求： 指导教师： 杨慧萍 网络教育学院毕业设计(论文)考核评议书指导教师评语：建议成绩： 指导教师签名： 年 月 日答辩小组意见：负责人签名 年 月 日答辩小组成员 毕业设计（论文）答辩委员会意见： 负
2、责人签名： 年 月 日摘要论文题目： 论客户关系管理在市场营销中的作用学科（专业）：工商管理申请人：张可指导教师：杨慧萍 摘 要在对当前企业所开展的市场营销工作进行分析中可以看出，市场营销理念较为落后，营销手段不够先进，无法高质量的为消费者服务。在这样的情况下，企业经过探究和摸索提出了客户关系管理手段，这一管理工作在市场营销中能够发挥积极的作用，有利于市场营销工作的有效开展。本文采用文献总结的方法进行研究，通过对于客户关系管理理论进行分析研究以及对于相关的文献总结分析，得出客户关系管理可以降低企业市场营销风险、有利于企业市场营销中盈利能力的提高、有利于提高企业的经营收入、能够提高企业服务能力。
3、所以企业在营销的过程中因该注重客户关系管理的全面性和综合性、对客户关系进行科学管理、强化客户对企业的信赖、建立以客户为中心的资源配置。这段词语在这里不合适，建议重新组织语言来完善内容。希望通过本文的研究的结果能够有效的加强客户关系管理，从而促进企业长久的发展。关 键 词：关系管理；市场营销；重要性论文类型：理论研究I目录目 录1引言11.1研究背景11.2研究意义11.2.1理论意义11.2.2实际意义11.3国内外研究现状21.3.1国内研究现状21.3.2国外研究现状21.4主要研究内容以及研究方法31.4.1主要研究内容31.4.2研究方法32相关理论概述42.1客户关系管理的定义与内涵
4、42.2客户关系管理理论的产生与发展52.3客户关系管理在市场营销中的作用62.3.1可以降低企业市场营销风险62.3.2有利于提高企业的经营收入63企业客户关系管理存在的问题83.1企业经营理念的偏差83.2服务模式不够健全83.3缺乏客户信息管理机制93.4客户服务体系不完善94提高企业客户关系管理能力建议114.1注重客户关系管理的全面性和综合性114.2对客户关系进行科学管理114.3强化客户对企业的信赖114.4建立以客户为中心的资源配置124.4.1配置企业内部客户管理资源124.4.2针对不同客户进行资源配置135结论14致 谢15参考文献16网络学院毕业论文独创性声明18毕业论
5、文知识产权权属声明18 西安交通大学网络教育学院论文1引言改为：绪论1.1研究背景研究背景即提出问题，阐述研究该课题的原因。研究背景包括理论背景和现实需要。还要综述国内外关于同类课题研究的现状：人家在研究什么、研究到什么程度？找出你想研究而别人还没有做的问题。他人已做过，你认为做得不够（或有缺陷），提出完善的想法或措施。别人已做过，你重做实验来验证。随着社会经济的发展，企业之间的销售竞争越来越激烈，要想在市场上占有一定的席位，促进企业长远稳定的发展，市场营销部门的工作人员就需要制定正确的营销策略，并且积极研究和分析竞争企业的营销策略，借鉴营销方法。市场从以产品质量为主，转变为以顾客需求为主，创
6、新管理客户关系，将市场营销策略的重点放在建立长久稳定的客户关系上，同时相关部门也不能忽视对产品的创新与质量的提升。通过建立长期的客户关系，稳定客户需求，促进市场份额的提升。同时制定出一套适合企业发展的经营发展策略，积极主动培养与客户之间的良好关系，从而推动企业经营的稳定、长远发展。1.2研究意义1.2.1理论意义在我国经济快速发展的大环境下，原先的计划经济转变为如今的市场经济，卖方市场逐渐过渡到买方市场，市场的不断变化使得企业在市场营销的过程中科学地处理客户关系显得尤为重要。在目前的形式下，拥有良好的客户关系管理，不仅有利于企业与客户之间的信任与交流，而且能够极大地减少企业在市场营销方面的风险
7、，同时为企业客户关系管理提供一定的理论上的借鉴。1.2.2实际意义随着社会经济的发展，企业之间的销售竞争越来越激烈，要想在市场上占有一定的席位，促进企业长远稳定的发展，市场营销部门的工作人员就需要制定正确的营销策略，并且积极研究和分析竞争企业的营销策略，借鉴营销方法。市场从以产品质量为主，转变为以顾客需求为主，创新管理客户关系，将市场营销策略的重点放在建立长久稳定的客户关系上，同时相关部门也不能忽视对产品的创新与质量的提升。通过建立长期的客户关系，稳定客户需求，促进市场份额的提升。同时制定出一套适合企业发展的经营发展策略，积极主动培养与客户之间的良好关系，从而推动企业经营的稳定、长远发展，具有
8、一定的现实意义。1.3国内外研究现状国内外有关的学者对于客户关系管理在市场营销中的作用进行了相关的研究，并且取得了一定的研究的结果，具体的研究的结果如下所示：1.3.1国内研究现状马晓莉（2018）认为：客户关系管理是促进企业市场营销水平提升的重要举措，因此在对客户关系进行管理的过程中，要做到一切以客户为中心，坚决落实“顾客就是上帝”的思想方针，不断的维护现有客户资源并开发新的客户资源，建立一个相互信任、相互合作的交流平台，只有这样才能加强客户关系管理水平，从根本上提升企业的综合效益。肖雪茜（2018）认为：客户关系管理工作是否有效合理的进行关系到企业的综合盈利水平、综合竞争力的高低。舒畅（2
9、018）认为必须在直接价值和间接价值中建立起一套客户评价体系，丰富和完善了组织客户间接价值的评价方法。李雅娜（2018）通过对客户关系的管理，将客户分为多个层次，每个层次开展不同的营销活动，只有巩固了客户关系，才能从根本上促进经济效益的增加。1.3.2国外研究现状IngridJulien-Gau（2014）认为：企业管理者需要加强与客户之间的交流和沟通，提高企业在市场竞争中的优势，并且根据交流，解决客户对企业营销的疑问，完善客户关系的管理系统。通过重视客户资源，发展潜在客户，提高该企业的市场竞争能力与市场占有份额，通过管理客户关系，提高客户对企业的信赖程度，建立一个相互信任、相互合作的交流平台
10、。因此，企业需要不断地发展潜在客户，巩固与老顾客之间的合作关系，从而促进企业的可持续发展。Nida Kilinc（2015）认为：在企业发展过程中，市场营销工作的开展是极为关键的，想要做好市场营销工作，企业就应提高对客户关系管理的重视程度，发挥客户关系管理的作用，通过这一管理工作的有效落实来确保市场营销工作的开展，提高企业的市场营销能力。Hashem Aghazadeh（2015）企业在开展客户关系管理工作过程中，需要先对客户关系的重要性进行了解，客户关系管理工作开展过程中，需要对客户关系中的组成进行分析，在此基础上，需要以客户的需求为依据，为客户提供其所需要的服务，在这样的情况下，企业能够进
11、一步获取客户的信赖和支持，在此基础上开展市场营销工作，可以构建良好的合作平台，可以吸引更多的客户，在客户增加的情况下，营销工作的落实会更加成功，而在有效营销的基础上，企业的产品可以销售出去，如此一来，企业的盈利能力就会有所提高，企业的营业利润将会增加。1.4主要研究内容研究方法写的不对，为了减少工作量，建议删除掉留下主要研究内容就可以了。以及研究方法1.4.1主要研究内容本文对于本课题的研究背景和研究意义进行分析，为本文的研究提供了研究的方向。然后再对于客户营销管理相关的理论进行分析，为本文的研究提供了理论的研究的基础。再进行分析客户关系营销管理在市场营销中的作用。最后提出了提高企业客户关系管
12、理的相关的建议。1.4.2研究方法本论文在推进过程中参考了很多关于客户管理以及企业经营管理等相关学科的书籍和文献，学习了一些有应用价值的研究成果，同时在上述研究的基础上提出了自己的意见和方法。2相关理论概述2.1客户关系管理的定义与内涵企业的发展脱离不了客户，客户是企业之本，所以几乎每个企业都会尽全力采用诸多手段去争夺客户资源。因此企业的市场营销手段显得尤为重要，客户关系管理能够帮助企业获得资源优势，使企业能够快速地适应市场变化，以此占据市场。企业需要通过对客户关系管理来提高客户购买企业产品或服务的频率，建立起良好的客户关系。作为一种全新的管理机制的客户关系管理，旨在研究并优化企业和客户的关联。它在和客户相关的领域中推进，如市场销售、营销、服务和技术支持等。客户关系管理的关键就是要坚持以客户为中心的基本理念，摆脱以往公司“以产品为中心”的传统管理理念，建立以客户为中心的运作模式。客户关系管理包括五个主要研究领域:管理、产品管理、营销、产品运营和客户服务。客户关系管理的目标是通过提供更快，更理想的服务
