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1、物业案例:业户利益高于一切案例概述:地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅,里面大多住着跨国公司的老板与主管,每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与效劳,其中免费帮助照看小孩也是效劳工程之一。这项效劳很受业户欢迎,经常有业户打 来预约。一天中午,管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭,把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的 ,说因下午要去参加一个聚会,想请顾小姐去家里帮助照看一下孩子。她家共有3个孩子,最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难:一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候,一边是关系到公司声誉的问题。
2、顾小姐顾不上太多的考虑,一口容许了瑞士太太的恳求,不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后,人们才发现她没有去参加追悼会。次日,有人问起顾小姐:当时,你完全可以回绝她,跟她说对不起,今天我已有安排了。因为假如她知道你要去参加外公的葬礼,她一定会通情达理承受的。顾小姐说:当时也没有想太多,只是想到业户有需求,我们就应满足。因为我们的效劳理念是100%为业户第一;。我个人的事是小事,但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言,听起来却让人感动。可见,我们的员工具有多么高尚的效劳意识:当公司利益和个人利益发生冲突时,哪怕个人利益再重要,也以公司利益为重。当然,对员工的这种牺牲精神,物业管理公司
3、指导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问,一方面表达了公司指导对员工的关心,对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意;另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。事后,物业管理公司总经理把此事作为典型案例,要求各管理处以此作为样板,展开讨论:当公司利益和个人利益发生冲突时,你该怎么办?案例分析:本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的效劳,公司员工为了满足业户的要求,而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分表达了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。从案例中可以看出,社会在不断开展,人们的消费程度不断进步,在物质条件进步后,对效劳就有了新
4、的需求,要真正做到不断超越业户日益增长的需求,还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅(别墅)小区推出把戏繁多的效劳,效劳的质量应该是放在第一位的,因为没有好的效劳是很难吸引业户来此处购房居住的。如今对于广阔消费者来说,购房的选择范围也越来越大,除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等,他们越来越看重物业管理,物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。对于走向市场的物业管理公司来说,效劳的好坏、是否到位对企业的开展起着一定的推动或制约作用,公司员工的个人利益与公司的整体利益是严密地联络在一起的,同样比两者更重要的是业户的利益,物业管理公司如何以它正确的效劳理念来对待业户,也将是企业赖以生存和开展的源动力。在一个提倡品牌和效劳的行业里,效劳理念的产生就需要企业指导层动足脑筋;,它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工,只有从上到下,齐心协力,才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的效劳。
