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1、航空服务质量的五因素调查与分析摘 要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈 , 服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝.本研究 通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我 国航空公司现阶段的整体服务质量水平,并且通过对航空公 司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要 问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意 见.关键词：航空服务质量；五因素；调查一、引言航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖 以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航 空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追 求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升,本
2、研究就 我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查,试图通 过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空公 司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公 司提升航空服务质量提供可供参考的依据。二、我国创业者创?I领域调查与分析本次调查共发放问卷 200 份，回收问卷181 份，回收率 90.50；其中无效问卷1 份，有效问卷共计180 份，问卷有 效率90；其中男性43 人,占比23.89%，女性137 人，占比 76。11；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷 调查。1. 旅客年龄分布统计图，如图 1所示。从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在 2140 岁之间，占比
3、超过了 50.说明当前旅客年龄相对较为年轻 化.同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说, 业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到,41 岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看,可能年 轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿,而相对年长的 旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点.2. 航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图 2 所示。从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综 合得分4.65 分排名最高,说明旅客对于航空公司的承诺和所 能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我 国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事 故，这也是该
4、项得分较高的最主要原因；有形性以 2。83分 排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的 游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以 年轻人为主,年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务 非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以 此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性 排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项 服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质 量，就应从努力从各个方面均衡性提升服务质量，而不仅仅 从其中某些方面。从以上调研结果可以看出，旅客对于航空 公司所提供的服务内容的感知是有差异性的。3. 影响旅客选择航空公司的要
5、素，如图 3所示从此项调查结果可以看出，机票价格仍旧是旅客选择航 空公司的首要考虑因素，综合得分达到了 4.17分，说明我国 大部分旅客仍为工薪阶层，出行首先考虑的还是以节省为 主；航班时间安排和航班频次安排以 3。88 分排在旅客考虑 的次要因素位置，这项调查结果客观反映了旅客对于航班时 间和航班班次要求较高，而作为当前旅客主体的年轻人生存 和工作压力较大,并没有很多闲散的时间可供自己支配，因此 对于航空公司航班安排和班次要求会更高一些；航空公司服 务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度相对排名靠后， 从该项调查结果可以看出旅客对于航空公司品牌并不是非 常在意,也不是选择航空公司最为主要的考
6、虑因素，此外，由 于我国航空公司较少关注培养旅客的忠诚度,也导致旅客对 于航空公司的忠诚度不高.三、结论本研究主要针对航空公司的服务质量开展五因素的调 研，通过调研结果发现：目前航空公司多数旅客年龄处在 21-40 岁之间；航空公司服务质量五因素中，可靠性为旅客 考虑的最主要因素,其他依次为有形性、响应性、保证性和移 情性；旅客选择航空公司的要素中，机票价格和航班时间、 频次安排为旅客选择的最主要因素，其他依次为航空公司服 务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度。本研究的调研 结果对航空公司未来提升服务质量，争取更多的旅客能够起 到很好的借鉴作用，本研究的结论具有较强的理论和实践指 导意义。参
7、考文献：1航空公司顾客满意度研究J。陈飞扬，赵岩。价 值工程。2017（02）.2国内航空公司客舱服务现状及解决途径J。安萍.经 营管理者。 2016（33）。3 客舱服务技能课程教学的改革思路分析 J 。李红 毅.才智.2016（21）.4航空公司的服务质量控制J。张艳丽。中国市场。 2016（01）。5品牌信任、顾客满意及关系承诺J.俞林.中国流通经 济。 2015（03）.6基于Meta分析的“顾客满意-顾客忠诚”关系影响因 素研究J.郑秋莹，姚唐，范秀成，穆琳，曹花蕊。管理评论.2014 （02）。7浅谈客舱服务个性化问题J。曹晶晶.旅游纵览（下 半月）.2014（02）.8越南航空公司提升服务质量的营销策略研究J.范 宝玉。经营管理者。 2013（09）.9某航空公司运行中心管理系统的设计与实现D。倪 建兵。吉林大学 2016。10基于云平台的贝塔斯曼公司服务外包模式创新研 究D.狄晟。东华大学2016。11基于 SERVQUAL 模型的航班延误服务补救质量 评价和管理D。王晓贝.中国民航大学2015.
