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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.零售运营手册目录一、 公司简介1. 公司历史2. 店铺区域分分布图二、品牌简简介三、员工须须知1、 职责与纪录录2、 店长和主管管的工作作职责3、 店长和主管管每日例例行工作作4、 店员的工作作职责5、 店员每日例例行工作作6、 仪容守则及及言行规规范7、 收款员的工工作职责责（适合合专卖店店使用）四、店铺的的营运程程序和方方法1、 每日的营运运程序和和方法2、 顾客付款的的各项处处理方法法3、 销售款入行行（适合合专卖店店使用）4、 零用现金及及支出项项
2、目5、 发票的管理理责任6、 订金处理方方法7、 店铺钥匙管管理制度度8、 店铺营运记记事簿9、 店铺报告制制度10、 制服11、 退换货品守守则12、 每月盘点须须知五、人员管管理（由由代理商商和公司司共同管管理）1、 考勤制度2、 工作时间安安排3、 新店长实习习步骤4、 失货/失款款赔偿制制度5、 员工目标、薪薪酬、考考核激励励制度I. 营业员晋升升为资深深营业员员标准II. 资深营业员员晋升为为副店长长/店长长标准表1：店铺铺管理人人员工作作表现评评核表表2：店铺铺员工工工作表现现评核表表6、 员工离职交交接手续续表1：职员员离职记记录表表2：店铺铺主管调调铺/离离职交接接表六、货品知
3、知识及货货品管理理1、 产品风格定定位2、 Pepsii Spportts鞋品品知识3、 Pepsii Spportts服务务知识4、 货品管理七、广告促促销及市市场推广广1、 VIP资料料的获得得和管理理2、 推广活动须须知3、 促销的基本本原则及及广告实实施方法法八、紧急事事件的处处理 1、紧紧急事故故要立即即上报2、持械械行劫3、店铺铺盗窃4、内部部盗窃5、提防防假信用用卡6、提防防假币，小小心找赎赎7、店铺铺维修工工程事项项一、 公司简介1. 公司简介广州百事高高企业发发展有限限公司是是美国百百事公司司（PeepsiiCo.,Innc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经
4、销。2. 店铺区域分分布图o 销售网络已已遍布全全国各地地省会城城市、地地级市及及部分县县城，约有3000个专卖卖店和3300个个专柜。二、品牌简简介o nPEPSII Spportts作为为百事品品牌系列列的成员员之一，秉秉承百事事音乐、动动感、时时尚的风风格。o nPEPSII Spportts已在在美国、欧欧洲、俄俄罗斯、新新加坡、日日本、泰泰国等世世界各地地皆有销销售。o 1998年年 PEEPSII Spportts的前前身百事流流行鞋开开始全面面进入中中国市场场，以其其特有的的品牌定定位迅速速获得市市场认知知度。 品牌定位：o 针对年轻人人的国际际化大都都市风格格的动感感时尚运运动
5、品牌牌品牌个性：o l锋芒锐利，挑挑战，聪聪明，冷冷静。目标消费群群：三、员工须须知1、职责与与纪律1) 全心全意，服服务公司司员工对公司司应具有有充分信信心，尽尽忠职守守，做好好份内工工作；未未经公司司许可，不不得兼任任外间职职位；更更不能分分心，经经营私人人事业。2) 办事快捷，优优质服务务公司宗旨是是以优质质产品来来满足顾顾客需求求，员工工亦要提提供优质质服务给给顾客，做做到宾至至如归。处处事快捷捷，若遇遇到困难难应立即即向上司司报告，寻寻求解决决方法，切切勿拖延延。3) 上下一心，通通力合作作下级要遵循循上级指指导，上上级也应应对下属属循循善善诱，严严明公正正，不能能有以上上压下之之态
6、度；或做好好好先生生，延误误公事。此此外同事事的建设设性意见见和建议议必须衷衷心接受受。4) 态度谦和，严严谨操守守对同事和顾顾客要有有礼貌，态态度诚恳恳。上班班时间不不许有以以下行为为：A）阅读报报纸；BB）饮食食及吸烟烟（下班班后也不不允许在在店内吸吸烟/饮饮食酒精精成份饮饮料；穿穿着制服服时不得得在店铺铺门前吸吸烟）；C）倚倚傍或蹲蹲坐；DD）谈论论喧哗；E）大大量非公公事谈话话及私人人电话；F）随随意试货货品，以以免影响响工作效效率。5) 爱护公司，珍珍惜公物物员工应爱护护公司商商誉；公公司各种种财物不不得浪费费及滥用用，要妥妥善处理理，如发发现有恶恶意破坏坏者，公公司有追追究责任任之
7、权力力。6) 谨守岗位，服服从调配配作为零售业业的职员员，必须须接受因因业务需需要调配配工作地地点的安安排。7) 严守公司业业务机密密员工对公司司一切业业务与文文件，应应负有保保密责任任；对公公司的方方针政策策、销售售计划或或其他涉涉及业务务情况的的资料，不不得以任任何方式式向外泄泄露。2、店长和和主管的的工作职职责1) 理解品牌的的经营方方针，依依据品牌牌的特色色和风格格执行公公司销售售策略。协协助总公公司推行行“优质服服务”和“超值服服务”概念，并并向同事事们灌输输时时刻刻刻必须须“以客为为先”的思想想。2) 遵守公司各各项规定定，执行行上级指指示，完完成公司司下达任任务。表表现店铺铺管理
8、才才能，领领导销售售队伍做做好店铺铺的各项项工作，使使每位员员工达到到专业销销售要求求。3) 负责管理店店铺的日日常工作作，监督督考核导导购的工工作表现现，及时时反映员员工的动动态，并并对导购购进行培培训。4) 负责盘点、帐帐簿制作作、商品品交接的的准确无无误。5) 负责店铺内内货品补补齐，商商品陈列列。6) 协助主管处处理与改改善店铺铺运作的的问题。7) 协助主管与与所在商商场的沟沟通与协协调。（专专柜适用用）8) 定时按要求求提供周周围品牌牌在商场场的公关关推广活活动。9) 了解周围品品牌销售售情况，登登记并提提供每天天店内客客流量资资 料。10) 激发导购工工作热情情，调节节货场购购物气
9、氛氛。3、店长和和主管每每日例行行工作1) 营业前： 开启电器及及照明设设备。 确保销售队队伍的仪仪容整洁洁，着装装整齐，当当班员工工必须统统一佩带带员工襟襟章。 带领店员打打扫店面面卫生。 店长每天早早上一定定要与店店铺员工工开会，检检讨工作作事项。具具体如下下：A) 扼要检讨前前一天的的销售情情况，提提出应改改进的地地方；B) 分析每日/每月目目标走势势，订立立个人/每天生生意额；C) 检讨个人销销售走势势；D) 教导同事发发挥公司司文化；E) 计划安排当当天的工工作；F) 理解管理层层的最新新指示；G) 例会与每日日通讯的的重要事事项；H) 教导店员销销售和顾顾客服务务技巧；I) 教授货
10、品知知识等等等。2) 营业中 清楚地向店店铺员工工分配工工作。 专卖店的店店长需督督导收银银作业,掌握销销售情况况。 控制卖场的的电器及及音箱设设备（专专卖店）。 备齐包装袋袋，以便便随时使使用。 维护卖场、库库房、试试衣间的的环境整整洁。 记事更换橱橱窗、模模特展示示，商品品陈列。 注意形迹可可疑人员员，防止止货物丢丢失和意意外事故故的发生生。 及时主动协协助顾客客解决消消费过程程中的问问题。 收集市场信信息，做做好销售售分析。 整理公司公公文及通通知，做做好促销销活动的的开展前前准备和和结束后后的收尾尾工作。3) 营业后 核对帐务,填写好好当日营营业报表表。 营业款核对对并妥善善保存,留好
11、备备用金。 检查电器设设备是否否关闭，杜杜绝火灾灾隐患。 为确保各员员工不会会私带货货品离场场，每当当店员出出外吃饭饭或下班班 时，店店长和主主管都要要检查手手袋。 专卖店检查查门窗是是否关好好，店内内是否还还有其他他人员。4、店员的的工作职职责1) 全情投入工工作，时时刻做到到“以客为为先，优优质服务务”。2) 每日结束营营业时，清清洁店铺铺保持店店容整洁洁。3) 所有货品必必须正确确地标明明价格。4) 设法挽救轻轻微损坏坏的货物物。5) 所有的货品品必须整整齐放置置，每日日扫去尘尘埃。6) 确保以最佳佳销售方方式推销销货品，同同时鼓励励顾客购购买多件件货品，实实行：“多重推推销好方方法”。
12、7) 协助进行点点货工作作。8) 协助橱窗摆摆设。9) 协助店长或或主管处处理店内内相关的的事务。 在大减价期期间或店店务繁忙忙时，请请不要出出外进食食，以便便招呼顾顾客。 店铺内进食食时请找找一个顾顾客看不不见的地地方，进进食后切切勿忘记记补妆。 5、店员员每日例例行工作作1) 一般独立店店铺营业业前十五五分钟回回到店铺铺报到。2) 换上制服及及整理仪仪容。必必须经常常保持仪仪容整洁洁，口气气清新及及制服清清洁。3) 听取早会指指示。4) 检查是否需需要订货货补充存存货。（包包括纸袋袋、单据据、）5) 做好自己当当日的份份内工作作，以及及提供优优质的顾顾客服务务。6) 要保持货场场清洁整整齐
13、，增增加顾客客好感。7) 切勿携带任任何贵重重物品上上班，以以免产生生不必要要的损失失或误会会。8) 确保以最佳佳销售方方式推销销货品，同同时鼓励励顾客购购买多件件货品，实实行“多重推推销好办办法”。9) 离开店铺前前，确保保你负责责的货场场范围清清洁整齐齐，明天天可立即即营业。10) 离开店铺前前，展示示你的手手袋及纸纸袋，给给店长和和同事查查看，以以示清白白。6、仪容守守则及言言行规范范A. 仪容守则1) 女同事只可可每边各各穿戴一一只细小小及立款款式的耳耳环；男男同事则则不准穿穿戴耳环环。2) 指甲要齐整整清洁，不不准涂有有色指甲甲油。3) 戒指只可共共带两只只。4) 手链、手镯镯只可佩
14、佩带一件件，而脚脚炼则不不准佩带带；不能能佩带能能发出声声音的手手链、手手镯。5) 项链不准外外露。6) 不准染颜色色太突出出的头发发，必须须是黑色色或深棕棕色。7) 女同事头发发过肩要要扎起，或或用黑色色发夹夹夹起（发发夹不能能有卡通通人物，只只能是简简洁设计计）；男男同事不不准留长长头发。8) 男同事必需需经常剃剃须。9) 不准带有颜颜色的隐隐形眼镜镜。10) 女同事只准准用黑色色或棕色色的睫毛毛液。11) 制服要求毕毕挺、整整齐、清清洁。12) 制服鞋要每每天清洁洁擦净。13) 女同事采用用自然、柔柔和红色色色泽的的唇膏。14) 同事有体味味需要互互相提示示，用止止汗剂僻僻除体味味。15) 需要留意口口气清新新，用漱漱口水或或口气清清新剂僻僻除口气气或烟味味。B、言行规规范1) 主动与客人人打招呼呼2) 留意客人的的需要3) 主动介绍货货品4) 邀请试穿5) 试穿过程6) 附加推销7) 收款过程8) 售后服务1、迎客与顾客客打招呼呼 步骤语言应该不要
