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1、酒店事故处理应急预案酒店事故处理应急预案前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故 处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾 病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其它意外事故。前台领班处理事故必须 亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细 报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。一、处理宾客损坏饭店财物。1、接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和 当事人的陈述，并进行核实。2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损 坏饭店财物， 应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾
2、客讲明饭店的制度，并作出合情合 理的处理。3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外卜，如客人承 认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金 或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决 方法。注意： 无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客 自尊心。事毕将事件过程和处理结果 通知有关部门，填写事故报告存档，并呈 报领导。二、处理宾客将饭店用品私自带走。1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而 技巧
3、地询问 客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取饭店的物品”。2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，通知客帐中 加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报 领导。三、处理宾客物品失窃及物品受破坏。1、宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品寄存至 前台保险 箱。2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告前 台领班或总经理，必须做到“及时、正确、保密”3、立即采取措施，前台领班与安保人员或酒店相关人员共同到 达出事现场 协助调查。4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，
4、除相关人员继续查寻外，记 录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查 明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政 策，另一方面报告总经理，请示解决方法。6、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人 房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控 制人员进出，特别是与案件有 关人员，不能轻易放走，警惕 犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后，可由总经 理通知警方，酒店积极配合协查。7、如宾客物品受损：宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品 受损，向宾 客表示歉意，并记录发生事故的地点的受损物品
5、。 视情况能否采取措施弥补， 若客人坚持赔偿，赔偿金额可从 客人在饭店消费中减去；若宾客已离店，经过 客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。四、处理宾客意外受伤。1、接到报告，前台领班及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤 原因。2、根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾 客去医院治 疗，并立即将事件向总经理汇报，随时与在医院 的陪同人员取得联系，掌握客 人伤情的最新情况。4、在客人治疗期间，前台领班代表酒店总经理探望和慰问客人。5、同时与有关部门合
6、作，为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。6、如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保 密措施，根 据受伤程度，酒店将酌情给予一定的赔偿。如事 态严重，总经理必须向公司总 部领导汇报，防止事态扩大。7、详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报领导。五、处理宾客突发疾病及传染病。1、宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性 别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。2、给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。3、宾客病情严重：接到报告5分钟内前台领班到达现场查看病情，征得客 人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。4、
7、为避免惊动其它宾客，可控制电梯，或从饭店边门将病人送往。5、客人在医院治疗期间，前台领班应代表酒店总经理进行探望和慰问。6、随时与医院保持联系，及时向饭店领导汇报客人病情。事毕记录就医情 况的过程和结果，呈报有关领导。7、如得知客人是传染病人：（1）在注意保密工作前提下，应立即与医院 联系（2）避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人（3）劝阻客人进入酒店 任何公共场所，直到医院人员到达。（2）并外派人员监管医院车辆的入口及指 定相关通道。（3）与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工 作。整个过程应避免惊扰其它客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。（4）事后 妥善处理客人有关入住酒店事宜。六、处理宾客死亡。1、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：（1）前台领班立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即到达。（2）分析死亡原因是否正常，并保护好现场。（3）寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报 告公安部
